ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ МУНИЦИПАЛЬНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

В условиях, когда у местных органов власти нет возможности существенно увеличить доходную часть бюджета, а непосредственное сокращение расходов с социальной точки зрения неприемлемо, для муниципалитетов остается возможность сокращения расходов за счет повышения эффективности деятельности. Это сложный путь, требующий много усилий и внимания, результаты часто проявляются не сразу, эффект может носить краткосрочный характер. Однако это важнейшее направление работы местных органов власти, требующее постоянного контроля.

Информация об эффективности деятельности позволяет муниципальным служащим, представительным органам власти, обществу держать под контролем работу муниципальных служб, оценивать результаты того, как используются общественные средства. Если эффективность оценивается в динамике, то пользователь информации может следить за улучшением или ухудшением положения дел и их текущим состоянием. Оценив эффективность конкретного вида деятельности, руководитель муниципальной службы поймет, на что необходимо обратить внимание и как действовать, а затем те же оценки покажут, улучшаются ли результаты благодаря выбранным мерам.

Необходимость отчитываться за эффективность деятельности служит и для мотивации, особенно если контрольные показатели устанавливаются заранее и фактически достигнутые результаты сверяются с ними. Это требует особенно осторожного подхода к выбору показателей эффективности деятельности. Использование некорректного показателя может привести к тому, что исполнители будут пытаться путем искусственных манипуляций создавать видимость увеличения производительности работы, хотя на самом деле эффективность может оставаться на том же уровне или даже ухудшиться. Существует множество характеристик эффективности. В общем виде все показатели измерения эффективности могут быть разделены на технические и экономические.

Техническая эффективность обычно определяется с точки зрения достижения целей деятельности. Такой подход, позволяет формулировать критерии эффективности и ставить цели по их достижению. Понятие технической эффективности для муниципалитетов предполагает, что критерии оценки должны отражать степень соответствия деятельности муниципальных служб потребностям населения.

При подобном подходе техническая эффективность оценивается путем изучения общественного мнения, которое показывает, насколько удовлетворены муниципальными услугами обслуживаемые слои населения и население в целом. Кроме того, необходимо путем опросов оценивать побочные негативные для общества последствия, т.е. не возникают ли в связи с деятельностью муниципальных служб новые запросы или проблемы. Для сравнительной оценки и анализа важно, чтобы показатели технической эффективности были разделены по районам, типам строений, демографическим признакам обслуживаемого населения (пол, возраст, национальность, доход), характеристикам обслуживаемых юридических лиц и т.п. Это облегчает анализ потребностей и помогает планировать работу в соответствии с нуждами населения.

Использование только количественных технических показателей может привести к неверным заключениям, если они не отражают качества работы. Так, техническая эффективность работы общественного транспорта зависит от множества факторов: числа перевезенных пассажиров, безопасности, удобства, скорости поездок, оперативности и надежности обслуживания и др. Например, бригада дорожных рабочих, через короткое время снова вызвана на место, чтоб заделать ту же выбоину, которую она плохо заделала в прошлый раз. Информационная система, принятая большинством служб, засчитает в качестве результата работы две починки, тогда как на самом деле дорога отремонтирована один раз. Получается, что плохая работа повышает эффективность бригады в два раза по сравнению с хорошей.

Основной способ решения проблемы — вместе с количественными показателями технической производительности приводить соответствующие качественные показатели, показывающие качество услуг, например, число допущенных ошибок. Если речь идет о ремонте дорог, о качестве можно судить по числу заделанных трещин, которые не открылись вновь за определенное количество дней после ремонта. Необходимо использовать контроль качества, гарантирующий, что каждая единица продукции соответствует существующим стандартам и нормам. Для контроля качества иногда требуется дополнительная информация, которую можно получать путем выборочных проверок. Одновременное использование показателей количественной и качественной оценки позволяет проанализировать, не происходит ли рост эффективности за счет снижения качества работы.

Важная качественная характеристика технической эффективности многих услуг — оперативность, отражающая время реагирования на срочный вызов или запрос, соответствие установленному графику или срокам выполнения работы по удовлетворению запроса. Оперативность неотложных служб — милиции, пожарных, скорой медицинской помощи обычно оценивается в минутах с момента вызова или сообщения до прибытия на место. Кроме среднего времени реагирования может применяться еще один критерий — процент случаев, когда помощь была оказана в течение определяемого внутренним нормативом времени. Показатели оперативности аварийно-ремонтных служб зависят от конкретных обстоятельств. Одним дорожно-ремонтным службам ставится задача как можно быстрее заделывать каждую выбоину, другим — начинать работу немедленно только в случае угрозы для безопасности дорожного движения, а прочий ремонт вести в такое время, чтобы не создавать излишних препятствий движению транспорта.

Помимо различных количественных и качественных критериев, техническая эффективность часто зависит от конечного результата деятельности по оказанию услуг.

При оценке технической эффективности муниципальные службы используют преимущественно показатели, поддающиеся прямому измерению — число задержанных лиц из объявленных в розыск, число профилактических инспекций, единицы выполненной работы, даже если они не отражают конечного результата работы для общества. Очень сложно оценивать косвенные результаты, например, эффективность профилактической деятельности, поскольку подсчитать, сколько аварий, пожаров, преступлений и т.п. было предотвращено благодаря этой деятельности, практически невозможно. Однако очевидно, что профилактические работы приносят значительную экономию расходов, поскольку избавляют общество от будущих затрат на устранение негативных последствий.

Пожарные службы выполняют важную функцию по локализации очагов возгорания. Без вмешательства пожарных огонь мог бы беспрепятственно уничтожать материальные ценности на больших площадях, перекидываясь со строения на строение. Кроме того, пожарные часто осуществляют функции по спасению людей, проводят разъяснительную работу, следят за соблюдением правил противопожарной безопасности. Органы правопорядка, благодаря патрулированию, оперативно-розыскным мероприятиям, предупреждают правонарушения, что позволяет предотвратить материальные и людские потери. Профилактическое медицинское обслуживание населения позволяет выявить заболевания и вылечить их на ранней стадии, снизив затраты клиник. Своевременный текущий ремонт, покраска, регулярная инспекция снижают необходимость капитального ремонта и реконструкции.

Наиболее распространенный способ оценки эффективности деятельности муниципальных служб заключается в сопоставлении данных по объему полученной продукции к численности работающих и затратам. По отдельным работам могут дополнительно представляться данные по качественным характеристикам услуг, в частности, по их оперативности, эффективности. Этих показателей обычно вполне достаточно для руководителей нижнего звена, где численность штата и бюджет в целом остаются стабильными на протяжении года. Однако для высшего руководства, выборных должностных лиц и общества такой набор данных не позволяет должным образом оценить огромный объем информации и проследить за тенденциями производительности.

Показатели производительности вычисляются обычно как соотношение полученного результата с затратами труда, капитала или энергии, или как соотношение полученного результата с совокупностью всех затраченных ресурсов — труда, капитала и потребляемых услуг. Хотя последний подход, известный как концепция многофакторной производительности, считается более правильным, наибольшую популярность получило использование показателей трудозатрат. Во-первых, трудозатраты составляют около 70% всех расходов государственных и муниципальных организаций, а во-вторых, получить достоверные данные, необходимые для расчета многофакторной производительности обычно затруднительно.

В целом, оценка затрачиваемых ресурсов производится путем калькуляции затрат на все ресурсы, затраченные на получение результатов. При оценке затрат на трудовые ресурсы прежде всего следует учитывать затраты на уровне непосредственных исполнителей, дающих конкретный продукт. Если служащий выполняет несколько обязанностей по разным видам деятельности, которые дают разные результаты и существенно отличаются по затратам труда, надо отдельно оценивать производительность по каждому из них. При подсчете затрат надо учитывать денежную стоимость комплектующих, материалов, оборудования, зданий и сооружений, приходящихся на каждый вид деятельности. При учете стоимости капитального оборудования, зданий и сооружений их не следует включать в общие затраты за тот год, когда были сделаны капиталовложения, так как в таком случае получится искаженная оценка производительности. Капитальные затраты нужно распределять равномерно в течение всего срока службы.

Оценка результата является наиболее сложным делом в анализе производительности, провести ее в государственном секторе гораздо труднее, чем в частном. Поскольку многие муниципальные службы не производят товары, результат их деятельности бывает сложно выявить и количественно определить.

Существенную сложность представляет и то, что оценка результата муниципальных служб должна содержать и показатель качественного воздействия на население, пользующееся услугами.

Выбирая критерии оценки результата деятельности муниципальных служб, необходимо определить конечные, с точки зрения службы, единицы. Выделяемые единицы должны отвечать следующим требованиям:

—   относительно простой и достоверный учет;

—   достаточная однородность;

—   незначительно изменяться со временем;

—   возможность отражения качественных характеристик;

—   отражать основные выполняемые службой работы.

Для сравнения показателей производительности различных служб и подразделений критерии деятельности и единицы получаемого результата должны быть достаточно детализированы, чтобы можно было сравнивать однородные классы услуг. Если результаты не отражают разницы в качестве, или часто меняются, то полученные показатели по разным службам и подразделениям не могут корректно сопоставляться между собой.

Большинство оценок результата не отражают качественные характеристику услуг. Поэтому повышение ценности результата для потребителя, не связанное с изменением процесса производства обычно не получает должного внимания. Расширение объема муниципальных услуг за счет снижения качества не может рассматриваться как повышение производительности. Сокращение же объема оказываемых услуг с целью повышения качества при тех же затратах не обязательно должно рассматриваться как падение производительности. При оценке производительности значительно отличающиеся по качеству результаты следует рассматривать как разные.

Для оценки многих муниципальных услуг можно применять нормативы труда — нормы времени, за которое должна быть сделана конкретная работа, или стандартное количество единиц работы, которая должна быть выполнена в отведенную норму времени. Нормативы труда полезны только в тех случаях, когда производится стандартная продукция или получаются стандартные измеримые результаты, например, при ремонтных работах, а также когда выполняются повторяющиеся стандартные операции.

Различные нормы и нормативы могут применяться:

— для разработки прогнозов и планов;

— для текущего контроля состояния исследуемого объекта на предмет выполнения или превышения норм расхода сырья на единицу продукции;

— в последующих исследованиях для контроля и диагностики причин отклонений в результатах работы.

В своей совокупности нормы служат расчетной базой для планирования и организации работ, являются основой учета и контроля за использованием ограниченных ресурсов.

Исходя из технико-экономических норм определяется потребность в оборудовании, материалах. Нормы по труду являются основой для исчисления заработной платы. Выполнение норм служит важнейшим показателем при оценке работы каждого звена и отдельного работника.

Под нормой понимаются максимально допустимые затраты рабочего времени на единицу продукции, вид работы, либо минимально допустимый выход полезного эффекта на единицу затрачиваемого ресурса.

Нормативом является составляющая нормы, характеризующая микроэлемент затрат производственных и трудовых ресурсов. Под нормативом также понимается укрупненная величина, рассчитанная по отношению к комплексному показателю.

Нормы и нормативы, используемые в практике муниципального управления, должны быть обоснованными и системными, охватывать всю совокупность используемых ресурсов. Обоснованность норм определяется правильным выбором объекта нормирования, вида нормы и научным методом ее установления.

Нормативы могут группироваться по объекту нормирования, периоду действия! масштабу применения, степени детализации. По объекту нормирования различают нормы, регламентирующие использование различных видов ресурсов и направлений работы. Отдельно выделяют нормы по труду; использованию орудий труда, ресурсов; организации производственного процесса в целом.

Нормы качества конечного продукта утверждают допуски на параметры, характеризующие потребительские свойства продукции. По периоду действия выделяются оперативные, среднегодовые и плановые нормы. По степени детализации различают нормы на операцию, на услугу, нормы на группу или организацию.

Групповые нормы устанавливаются на основе индивидуальных норм как средневзвешенной величины. Эти нормы устанавливаются на группу услуг в натуральном или стоимостном выражении и используются при планировании.

Нормы на организацию устанавливают обезличенные затраты на условный вид продукции. Их используют при оценке эффективности работы службы или организации, укрупненного анализа использования ресурсов для прогнозных расчетов.

Система производственных норм не имеет универсального характера. В различных организациях, службах, предприятиях имеются свои особенности в номенклатуре применяемых норм, в методах их определения. Обоснованность норм и нормативов зависит во многом от методов их разработки. При опытном методе норма определяется на основе наблюдения за выполнением аналогичных работ или оказанием однотипной услуги в предшествующий период времени.

При опытно-статистическом методе используются статистические данные о затратах рабочего времени или количестве оказанных услуг в единицу времени, затратах материалов на единицу конечного продукта и др.

При расчетно-техническом методе нормы устанавливаются на основе расчетов, определяющих потребность времени и ресурсов на изготовление единицы конечного продукта, согласно технических государственных стандартов.

При аналитически-расчетном методе одни элементы нормы определяются техническим расчетом, а другие — на основе анализа передового опыта и учета достижений лучших из аналогичных служб и предприятий.

Качество норм должно регулярно проверяться, а устаревшие нормы — заменяться. В отдельных организациях принимаются нормы, разработанные исходя из прошлого опыта, из которого выводится, какой объем работ в среднем способны выполнять организация, коллектив, бригада или работник, получая определенное количество результатов стандартного качества. При этом способы получения результатов часто в расчет не принимаются, и есть риск утвердить нормативы, в которых заложены неэффективные методы труда.

Технические нормы разрабатываются путем тщательного анализа рабочих процессов и отбора оптимальных технологий и методов труда, гарантирующих эффективность и безопасность, обеспечивающих определенный уровень качества. Технические нормы рассчитаны не на лучших, а на средних работников, имеющих стандартную для данных обязанностей квалификацию. При разработке технических норм учитываются перерывы в работе, время на отдых, личное время.

Однако как бы тщательно не разрабатывались нормативы, их нужно периодически пересматривать, проверяя, соответствуют ли они новым процедурам, оборудованию, составу и численности рабочих коллективов, методам обучения, стандартам качества, требованиям безопасности и другим меняющимся характеристикам. Поскольку в постоянно меняющейся рабочей обстановке технические нормы быстро устаревают, разрабатывать их для каждой функции, которую выполняет организация, нерационально.

При разработке и внедрении новые стандартов или требований к отчетности, следует учитывать то, как они повлияют на стоимость услуг. Введение новых стандартов качества, безопасности, новой отчетности и др., фактически, изменяет сложность рабочей нагрузки персонала, и это необходимо учитывать при расчете показателей эффективности. В противном случае может оказаться так, что руководство, стремясь повысить эффективность производства, введет такие новые стандарты и отчеты, выполнение которых займет много рабочего времени, и, тем самым, положительный эффект от их внедрения, скорее всего, не окупит потери времени. Поэтому желательно стараться, чтобы нововведения не повышали уровень нагрузки, например, внедрение автоматической отчетности, не увеличит объем бумажной работы и эффективность, скорее всего, останется на достигнутом уровне, независимо от изменившихся стандартов и отчетов.

Показатели экономической эффективности муниципальных служб измеряются как соотношение ресурсов, затраченных на деятельность государственных служб, к объему оказанных услуг. Затраты можно оценивать в денежных единицах, в затраченном рабочем времени, затраченном бензине и т.п.

Наиболее объективным было бы измерение экономической эффективности как отношения затрат к результатам или результатов к затратам, например, затраты на километр пробега общественного транспорта. Если организация считает, что вести калькуляцию затрат нерационально, можно использовать косвенный контроль, в ходе которого отдельно оценивают техническая эффективность обслуживания клиентов и объем затрачиваемых ресурсов, не сводя их в единый показатель. Можно, в частности, оценивать оперативность и ресурсы, затраченные на увеличение скорости реакции на срочные заявки, а со временем оценить выигрыш в экономической эффективности, не проводя непосредственных ее измерений. Это происходит, если время выполнения заявки сократилось, а затраты не выросли, или сокращение времени в процентном выражении превышает прирост затраченных ресурсов, более эффективной организации и технического оснащения время выезда пожарной команды сокращается на 50% — с 20 до 10 мин. — без увеличения штата диспетчеров, пожарных или парка машин. Однако всегда следует анализировать, насколько эффективность возросла за счет понесенных затрат, а насколько за счет других факторов. В частности, оперативность может повышаться за счет сокращения числа вызовов, при этом могут увеличиться средние затраты на каждый вызов.

Рассчитать экономическую эффективность с достаточной точностью часто гораздо сложнее и дороже, чем техническую, из-за трудностей оценки затрат. Иногда единственный показатель экономической эффективности может отражать сразу несколько характеристик, но чаще необходимы несколько показателей, использующих ключевые аспекты технической и экономической эффективности, прибыльности, затрат или доходов. Однако в любом случае нужно помнить о важности многомерной оценки производительности государственных служб, каждый раз учитывая степень соответствия услуг потребностям общества и клиентов.

Различие в уровне показателей экономической эффективности многих служб может быть вызвано не хорошей или плохой работой, а разной по сложности рабочей нагрузкой. Для более точной оценки можно рассчитывать общий показатель экономической эффективности, одновременно подсчитывая процент работ, выполненных на каждом из уровней сложности. Определив, какие финансовые расходы или какой уровень затрат рабочего времени требуются на каждом уровне сложности, можно определить весовые коэффициенты для каждой единицы работы в зависимости от относительного уровня сложности и доли определенного вида работы в общем объеме затрат рабочего времени. Затем нужно проводить регулярные расчеты показателя экономической эффективности, взвешивая его не по какой-то абстрактной усредненной сложности, а по эмпирически установленным показателям.

Приведем некоторые часто используемые показатели эффективности деятельности муниципальных служб. Для строительства и эксплуатации дорог: затраты на квадратный метр нового покрытия, укладку асфальта, заделку трещин, разметку дорог, проверку их состояния, уборку. Для органов правопорядка: время полного расследования происшествия или розыска преступника и представления данных в суд, стоимость похищенного и возвращенного имущества на час затраченного времени, затраты на час патрулирования, затраты на один вызов, время прибытия на место вызова. Для сбора и переработки мусора: затраты на тонну мусора. Для водоснабжения: затраты на кубометр перекачки, очистки, подачи воды, затраты на метр водопроводных, канализационных труб. Для пожарной службы: затраты на один срочный вызов, время прибытия на место вызова, время, затраты на одну инспекционную проверку. Для контрольно-ревизионных служб: число инспекционных проверок на одного работника за период, время на рассмотрение одной заявки, плана, объекта и т.п., время на выдачу одного разрешения. Для здравоохранения: затраты на одного стационарного больного в день, затраты на одного амбулаторного пациента в день, время на одно медицинское освидетельствование или обследование. Для библиотек: время на обработку одного заказа, затраты на одного посетителя. Для парков, служб озеленения: затраты на уход за квадратным метром территории, затраты на посадку одного дерева. Для детских садов, школ: затраты на одного ребенка в год. Для служб занятости: число клиентов, получивших работу в течение 90 дней после окончания обучения.

Рассмотрим более подробно возможные показатели эффективности для муниципальных пассажирских перевозок. Хотя перед пассажирской транспортной системой стоит множество зачастую противоречивых целей, ее главной задачей можно считать обеспечение перемещения населения. Поэтому прямым результатом ее работы, который отвечает основной цели, будет число перевезенных пассажиров. Рост числа перевозимых пассажиров может способствовать решению и других общественных задач — повышению деловой активности населения, избавлению от пробок, увеличению числа свободных мест для парковок, а также снижению уровня шума и загрязнения. Данные факторы, как правило, не учитываются при оценке эффективности работы пассажирского транспорта, но с точки зрения перспективного стратегического управления целесообразно, по возможности, их отразить, так как они могут существенно повлиять на работу городской транспортной системы.

Эффективность транспорта выражается объемами перевозок. Точнее всего ее можно оценить по общему числу перевозок, однако для сопоставления важно знать и ежегодное число поездок на душу населения. Себестоимость связывает результаты со стоимостью ресурсов и определяется такими показателями, как затраты на километр пробега и на час работы. Потребление услуг населением можно оценивать по общим доходам транспортной системы или по доходам от каждой поездки. Эти данные хотя бы частично показывают стоимость льготы по постоянным проездным для клиентов. Общая производительность оценивается также в показателях загрузки, отражающих среднее число фактически перевозимых пассажиров. Соотношение прибыли с объемом оказанных услуг может быть представлено показателями дохода на час работы машины.

Показатели экономической эффективности отражают соотношение прямых результатов работы со стоимостью затраченных ресурсов, причем самый надежный показатель — затраты на одну поездку пассажира. Хотя в большинстве случаев муниципальные системы пассажирского транспорта не способны к полному самофинансированию за счет полученной прибыли, эффективность затрат можно рассчитать с помощью исчисления отношения прибыли к затратам или с помощью процента возмещенных издержек.

Все планируемые действия по повышению эффективности должны проверяться на соответствие критерию того, можно ли с их помощью получить большие результаты с меньшими затратами. При этом затраты на мероприятия по повышению эффективности не должны превышать ожидаемый положительный эффект.

Например, ревизоры налоговых служб получили в свое распоряжение портативные компьютеры, что позволило им увеличить число проводимых проверок. Если стоимость дополнительных поступлений превысит затраты на стоимость компьютеров, программного обеспечения, обучения, то возникнет рост финансовых поступлений без повышения тарифов и налогов. Таким образом, действия по повышению эффективности можно будет считать успешными.

Возможно повышение уровня показателей экономической эффективности при одновременном сохранении или улучшении показателей технической эффективности. Например, за счет более грамотной разработки маршрутов движения уборочного транспорта снижены затрат на сбор тонны мусора или на уборку территории без ущерба для качества услуг.

Используемые критерии эффективности должны не только отражать степень достижения поставленных целей, но и учитывать случаи, когда деятельность государственных служб вызывает новые проблемы и требования или отрицательно влияет на состояние общества. Очень важно выявлять, не вызывает ли деятельность органов правопорядка жалоб на излишнюю грубость, жестокость, не вызывает ли неправильно организованная уборка дорог увеличение числа дорожно-транспортных происшествий. Основным показателем того, в чем нуждается общество, какие потребности надо удовлетворять, и в какой степени, учитывая нехватку ресурсов, является мнение населения.

Иногда имеющиеся желания и требования выливаются в конкретные действия граждан, когда они:

— решают воспользоваться услугами каких-либо муниципальных служб (библиотек, общественного транспорта);

— обращаются к муниципальным службам с требованиями определенных услуг (заделать выбоину на дороге, убрать упавшее дерево, заменить перегоревшую лампу, оборудовать двор и др.);

— жалуются на работу некоторых служб (на недостаточную оперативность, грубость, низкое качество услуг и т.п.);

— обращаются к депутатам представительных органов власти, чтобы информировать их о нерешенных муниципальными службами проблемах, неудовлетворенных потребностях, жалобах и т.п.

Важно своевременно оценивать текущее состояние дел, выявлять нежелательные тенденции, которые общество хочет ослабить, или положительные, которые необходимо сохранить или усилить. Негативные факторы — рост числа преступлений, пожаров, дорожно-транспортных происшествий, травм, увеличение безработицы и т.д. Положительные факторы - чистота воздуха и воды, улиц, увеличение доходов населения, увеличение занятости, уменьшение числа заболеваний.

Многие критерии, отражающие существующее состояние дел, можно связывать с определенным набором стандартов, как государственных, так и разработанных самостоятельно.

Можно выделить разные типы стандартов в зависимости от источника информации:

— Стандарты, разработанные на основе наблюдений инспекторов за чистотой улиц, состоянием парков, дворов, дорог и т.д. Подобный визуальный метод с помощью фотосъемки позволяет достоверно  определить процент  достаточно  чистых  объектов,   а также число объектов, не отвечающих требованиям.

— Анализ инспекторами отчетов различных служб и статистических данных.

— Оценка с помощью специального оборудования загрязненности воздуха, воды, земли, а также уровня шума. Здесь вместо технических стандартов можно применять более понятные медицинские нормы, в частности, число дней в году, когда загрязненность превышала установленный предел.

Часто применяется метод установления общих стандартов для всего муниципалитета, при этом состояние каждого объекта или района оценивается относительно среднего или минимально приемлемого уровня. Такой подход позволяет создать здоровую конкуренцию и дух соревнования между муниципальными службами районов, кварталов и т.п.

Основное требование к информации, на основе которой оценивается состояние дел — точность и оперативность. Например, если оценивать число преступлений по рапортам органов внутренних дел, то окажутся неучтенными незарегистрированные милицией случаи, которые могут составлять 50% от общего числа. Поэтому для оценки деятельности органов правопорядка целесообразнее использовать опросы граждан.

Полезно одновременно оценивать состояние обслуживания населения и результаты, достигнутые в сфере услуг, поскольку эти показатели хорошо дополняют друг друга. Оценка текущего состояния, особенно если она разбита по регионам, районам или типам клиентов, показывает, на чем важно сосредоточить внимание, какие услуги оказывать, как сбалансировать профилактическую деятельность и непосредственные услуги. Оценку результатов, разбитую по тем же категориям, можно сравнить с оценкой состояния, чтобы узнать, эффективно ли удовлетворены самые неотложные запросы. Постоянный мониторинг состояния позволит проследить за общим эффектом оказанных услуг и наметить необходимые коррективы.

Непосредственный эффект оказываемых услуг на население можно выявить и оценить. Представление об удовлетворенности людей работой муниципальных служб дает регистрация поступающих жалоб. Исследование их структуры показывает наиболее острые проблемы, на которые следует обратить внимание. Однако нужно учитывать, что жалобы отражают мнение не большинства, а только наиболее активных граждан. Чтобы узнать, удовлетворено ли услугами большинство, в чем оно нуждается, сколько людей не верят в пользу жалоб, сколько не знают, как это сделать, используются методы опросов и фокус-групп.

Чтобы понять, как улучшить дела, можно опрашивать только клиентов или пользователей конкретной услуги, например пассажиров общественного транспорта. Опросы дают важные для многих муниципальных служб сведения о том, что думает население о проблемах и состоянии дел.

Методика проведения опросов общественного мнения хорошо разработана, и результаты опросов используются органами управления в большинстве муниципальных образований.

Помимо опросов используется такой метод, как работа специалистов с контрольными фокус-группами по 15—20 человек. Опросы дают статистически точную картину, фокус-группы же позволяют полнее исследовать выявленные в ходе опросов конкретные проблемы, понять, почему людей не удовлетворяет та или иная услуга, почему они не пользуются ею, что они считают нужным изменить. С фокус-группами целесообразно работать и до опроса, чтобы выявить проблемы и более качественно разработать анкеты.

При грамотном использовании совокупность показателей технической и экономической эффективности может дать полное и достоверное описание деятельности муниципальных служб и оперативно фиксировать все изменения в уровне производительности различных служб. Полученные данные могут использоваться как для нужд повышения эффективности управления, так и для различных отчетов о проделанной работе перед обществом. Выбор конкретных показателей, которые должны включаться в систему постоянного мониторинга потребностей населения, зависит в первую очередь от целей и задач, поставленных перед системой.

Достоверная, надежная информация имеет жизненно важное значение для того, чтобы мониторинг реально способствовал росту производительности. При построении системы мониторинга важно избежать сбора и обработки ненужных данных, так как расходы на сбор информации составляют основную массу затрат на мониторинг. Собранные данные для облегчения восприятия представляются руководству в такой форме, чтобы из них можно было легко извлечь необходимую информацию, то есть сведенными в несколько больших групп или индексов. Таким образом исключаются ненужные детали и данные становятся легко читаемыми. Однако в большинстве случаев они приобретают практическую ценность благодаря сопоставлению фактических показателей с соответствующими данными за прошедший период. Так же полученные текущие данные сравнивают с запланированными показателями или установленными стандартами производительности. Кроме того, полезно периодически проводить структурный анализ сравнимых показателей разных районов, служб. Это позволяет делать предварительные выводы об относительной эффективности.