ГОСУДАРСТВЕННОЕ И МУНИЦИПАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ

МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЮ

При развитии конфликта возможны различные модели поведения участников:

Предметный спор. Между участниками возникают разногласия по какому-то конкретному вопросу. Так, это может быть расхождение во мнениях относительно того, какое решение лучше, как его реализовать, какова оптимальная последовательность организационных действий и др. Участники конфликта стремятся прийти к соглашению и ищут пути его достижения, пытаются обосновать свои позиции. Предметом спора является конкретный вопрос, вызывающий разногласия, на другие аспекты взаимодействия спор не переносится. Подобный конфликт обычно заканчивается принятием одного из предлагаемых решений или принятием третьего, компромиссного варианта. Однако если разрешения спора не происходит, конфликт может перейти в другую форму.

Формализация отношений. Для конфликтов, развивающихся по схеме формализации, характерно увеличение разногласий по широкому кругу вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ политики, проводимой кем-то из участников ситуации, стиля его поведения и т.д. При широком круге разногласий оппоненты часто сомневаются в возможности достижения соглашения, а иногда даже не желают обсуждать спорные вопросы. В случае необходимости принятия какого-то решения они стремятся обратиться к каким-то внешним, официальным способам решения. Если одна из сторон занимает более высокое должностное положение, она использует свое право окончательного решения. При этом взаимодействие участников ситуации носит формальный характер.

При возникновении разногласий стороны вместо поиска компромиссного решения переходят к расширению конфликта: предъявляют друг другу претензии, вспоминают прошлые ошибки, делают личные выпады. Обычно участники конфликта быстро убеждаются, что изменить позицию друг друга им не удастся, и отказываются от дальнейшего обсуждения возникшей проблемы, избрав официальный способ принятия решений. Отказываясь от совместного принятия решений, конфликтующие стороны часто наносят серьезный урон как своим будущим отношениям, так и организации в целом. Общение становится строго официальным.

Наиболее тяжелой и трудноразрешимой формой являются личные конфликты. Для данного типа конфликта характерно отсутствие четкого предмета разногласий. Любой контакт или предмет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное. Попытки участников конфликта оказывать воздействие друг на друга если и осуществляются, то обычно во враждебной форме.

Конфликт может снижать эффективность работы, блокировать выполнение решений, увеличивать затраты на выполнение работ. Поэтому при исследовании систем управления важно своевременно проводить диагностику конфликтов и принимать меры по их разрешению.

При этом следует учитывать возможность существования скрытых конфликтов. Для оценки их наличия можно использовать косвенные показатели. В частности, уход сотрудников с работы «по собственному желанию» и др. Также при исследовании конфликтов в системах управления нужно учитывать, что скрытые конфликты часто выражаются в том, что одна из конфликтующих сторон строго и демонстративно следует всем правилам и инструкциям, умышленно пропускает благоприятные возможности для повышения эффективности работы.

В результате более сильной стороне конфликт может наносить не всегда видимый и своевременно осознаваемый, но существенный ущерб. В системе управления такой урон может быть следствием непринятия или несвоевременного принятия решений, формального, а не по существу исполнения решений, недостаточной интенсивности управляющих воздействий, отсутствия своевременной информации, обратной связи и др.

Поэтому оценка частоты запоздавших ответных реакций, недостаточно   интенсивной   работы,   пропуска   информации   может косвенно характеризовать наличие или отсутствие скрытых конфликтов в системе управления.

Для того чтобы упредить возникновение нежелательных конфликтов рекомендуется:

— оценивать последствия воздействия управляющих сигналов на внешнюю и внутреннюю среду организации;

— осуществить прогноз возможных причин, форм, следствий конфликта;

— включить в состав управленческого воздействия меры, снижающие вероятность возникновения как внешних, так и внутренних конфликтов;

— предусмотреть возможные методы для разрешения все же возникших конфликтов.

Для снижения интенсивности и разрешения выявленных конфликтов рекомендуется применять следующие меры:

— усиливать административное давление на конфликтующих со стороны высшего руководства;

— изменить порядок расходования или перераспределения ресурсов;

— изменить организационную структуру;

— осуществить более рациональное и эффективное распределение функций;

— вводить специальное интегрированное управленческое звено: общий руководитель, куратор и др.

Основным способом разрешения уже произошедших конфликтов являются переговоры, в ходе которых определяется предмет спора, выясняются позиции сторон. Успешные переговоры могут способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, неудачные существенно осложняют ситуацию, нагнетают напряженность в отношениях сторон.

Поэтому, предполагая провести серьезную беседу с оппонентом или с участниками конфликта, руководитель должен предварительно проанализировать сложившуюся ситуацию. Не рекомендуется идти на сложный разговор без подготовки, которая является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Предварительный анализ заключается в выяснении: участников конфликтной ситуации, их основных интересов, инициаторов конфликта и их цели, реакции других членов организации и подразделений на создавшуюся ситуацию и т.д. Кроме установления объективных обстоятельств конфликтной ситуации, часто целесообразно постараться учесть субъективные факторы — психологические особенности участников конфликта. Знание субъективных обстоятельств позволит быстрее достичь сближения позиций участников конфликтной ситуации, с учетом их психологических особенностей.

Кроме анализа конфликта, предварительная подготовка к проведению переговоров с участниками конфликта предполагает формулировку цели беседы и ее основной схемы. Если позиции сторон в результате анализа конфликта остаются неясными, то целью беседы может являться уточнение позиций оппонентов. Если позиции ясны, то целью беседы становится обсуждение предлагаемого решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устранении напряженности между участниками конфликта, в восстановлении нормального взаимодействия. Следует учитывать, что обычно нецелесообразно пытаться достичь всех целей сразу: разобраться в ситуации, тут же попытаться договориться и нормализовать отношения сторон. Ускоренное решение конфликта рекомендуется только в простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, так как необдуманные действия могут усугубить возникшую ситуацию.

Начиная переговоры, важно показать доброжелательное и искреннее желание разобраться в ситуации и понять участников конфликта. Можно вслух сформулировать цель беседы, чтобы придать разговору более конкретный характер. При этом в процессе беседы руководитель должен управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии с целью беседы.

Необходимо придерживаться конструктивного характера разговора, то есть обсуждение должно быть конкретно по предмету конфликта, без обобщений или переноса разговора на другие области взаимодействия, ссылок на не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки, с использованием только деловых аргументов.

Сложность беседы, эмоциональная напряженность в процессе переговоров быстро вызывают у участников конфликта чувство психологической усталости. Поэтому важно стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяготиться, даже если для этого придется отложить завершение разговора. Собеседники должны завершать переговоры на позитивной ноте, с чувством готовности к дальнейшим контактам. В то же время нужно подчеркивать важность проведенных переговоров, даже если они были безрезультатны, так как ощущение бесплодности проведенного разговора создает у участников негативное отношение к продолжению переговоров.

Уменьшению числа внешних конфликтов способствует своевременное информирование органами местного самоуправления общественности по широкому кругу вопросов, затрагивающих интересы населения и хозяйствующих субъектов. Многие конфликты возникают из-за нехватки информации и поспешно сделанных выводов.

Задачей органов местного самоуправления при работе с прессой и общественностью является объективное, всестороннее и постоянное информирование населения. Оно осуществляется как через прессу, информационные агентства, радио, телевидение, так и через непосредственные контакты с гражданами. При этом необходимо не только распространять официальную информацию, но и привлекать население к решению вопросов развития городских и сельских поселений и обеспечения граждан самой различной информацией. Информация должна предоставляться не только в ответ на получаемые запросы, важно регулярно информировать прессу по собственной инициативе о местных проблемах.

Посредником в деле распространения такой информации является специально создаваемое муниципальное подразделение по работе с прессой и связям с общественностью. Данное подразделение должно быть самостоятельной организационной единицей, которая подчинена непосредственно главе администрации. Это обеспечивает служащим доступ ко всем информационным материалам администрации, а также право их участия во всех заседаниях. Успех работы будет в значительной степени зависеть от постоянного доверительного диалога с представителями прессы и от тесных контактов со служащими всех подразделений администрации и местного совета.

Данное подразделение должно регулярно проводить текущее изучение материалов прессы, радио, телевидения, а также предоставлять руководителям администраций и соответствующим службам информацию о результатах этой деятельности. Оно осуществляет выпуск информационных материалов в форме публицистических материалов, фильмов, видеофильмов, выставок и т.д. Если другие муниципальные органы и их подразделения проводят мероприятия по работе с общественностью, они должны согласовывать свои действия с ведомством по работе с прессой и связям с общественностью.

Для выполнения этих задач со стороны всех муниципальных подразделений должно обеспечиваться заблаговременное и постоянное предоставление служащим подразделения по работе с прессой и связям с общественностью всесторонней и полной информации. Заблаговременное предоставление информации о важных тенденциях развития, планах, а также о принятии решений вызвано необходимостью скорейшей обработки и опубликования материалов, а кроме того одновременного проведения работы с общественностью. Только при этих условиях органы местного самоуправления смогут информировать граждан о причинах и последствиях различных процессов и явлений.