|
|
Предприятия рыночной экономики в
своем развитии прошли четыре фазы, каждой из которых соответствуют свои
организация производства и внутренние взаимоотношения, характерное отношение
к рынку. На первой стадии (фазе) промышленного развития предприятия
ориентированы в основном на производство: решалось, что производить, как, в
каком количестве, по какой цене продавать. Дополнительное разбиение работы на
подзадачи, контракты на основе объема выполненных работ, авторитарный стиль
руководства - способ ведения отношений внутри организации, характерный для
этой фазы. Применялась рабочая сила с низким уровнем квалификации. Качество
было низким и практически неизвестно как понятие.
После второй мировой войны постепенно возрастает
благосостояние, производственные мощности увеличиваются и становятся
сравнимыми с запросами. Возрастает покупательная способность за счет
увеличения доходов потребителей. Внутри предприятий внимание перемещается от
производства к сбыту (фаза 2): ключевое слово - «продажа», продать все, что
произведено, принуждая людей покупать. Спрос высок, конкуренция
незначительна, стоимость труда низкая, предприятиям нет необходимости беспокоиться
о качестве.
На третьей стадии, в 70-х годах, предприятия претерпевают
культурную революцию, вызванную необходимостью отличить себя от конкурента. В
те годы конкуренция возросла и стала более агрессивной. С другой стороны,
потребитель стал более требовательным, уделяя больше внимания характеристикам
товара, перед тем как принять решение о покупке. Компаниям необходимо было
исследовать рынок, чтобы понять, какие продукты нужны. Предприниматели под
влиянием ряда факторов были вынуждены думать не только о своих внутренних
нуждах, но также и о нуждах потребителей.
Компании в это время претерпевают различные
организационные изменения, в основном связанные с дальнейшим сдвигом к сбыту,
а персонал начинает изменять свое отношение к работе, стремясь иметь другие
взаимоотношения с работодателями. Люди становятся более осведомленными о
своих правах, более образованными и требуют больше и поощрения, и
удовлетворения от своей работы.
В 80-е годы компании концентрируют свое внимание на
проблеме падения прибыли (фаза 4) в основном из-за удорожания обеспечения
качества, так как возросли дополнительные издержки на брак, пере- и доработку
продукции, которая не прошла заключительный контроль. Некоторые компании
попытались внедрить кружки качества, следуя японской модели, но попытки
вовлечь людей в решение проблемы качества на каждом организационном уровне не
всегда удавались.
Несмотря на первые неудачи, предприятия стали планировать
качество в рамках жизненного цикла товара (ЖЦТ), привлекая к этой работе все
отделы компаний (отдел сбыта, НИОКР, производственный и т. д.). Такой подход
привел к тому, что сформировались две стратегические функции для достижения
конечных целей. Первая - определение целевого рынка, выявление нужд и
запросов, для того чтобы выявить продукцию, которая наилучшим образом
удовлетворяет ожиданиям потребителей. Вторая - обеспечение качества продукции
на всех стадиях жизненного цикла (рис. 13.1).
Исследование рынка и статистический контроль - инструменты
двух различных подходов: один сфокусирован на внешней среде, творческий,
всегда в развитии, чтобы следовать малейшим изменениям в настроении
потребителей; другой - статичный, консервативный. Усилия менеджмента были
направлены на преодоление этого дуализма, на достижение интеграции между
всеми отделами в компании и в целом между компанией, рынком и ее
поставщиками. Организация ориентируется на рынок, на потребителя. Чтобы
завоевать преданность потребителя, оправдать его доверие, на первый план
выступают качество, надежность, дифференциация продукции, гарантийное
обслуживание, соотношение цены и качества.
Акцент на потребителя приводит к другому взгляду на
продукт. То, что разрабатывается, производится, продается, - теперь не просто
произведенный товар, а комплексное понятие, которое обеспечивает различные
функции и предоставляет лучший сервис его потребителям. Качество становится
стратегически важным не только с точки зрения снижения затрат, но также и для
определения удовлетворения потребностей покупателей, которые становятся все
более требовательными. Настало время для внедрения и принятия всеобщего
управления (руководства) качеством - TQM (фаза 5)
Согласно этому подходу качество должно быть «встроено» в
продукт. Все отделы (не только отдел контроля качества) должны нести полную
ответственность за качество на каждом уровне и внедрять такие методы, которые
устанавливали бы межфункциональные связи в целях «построения качества в
продукте», чтобы «делать то, что надо и необходимо, с первого раза».
Так как TQM распространяется внутри компании и
вертикально, и горизонтально, оно предполагает интеграцию каждого отдела
компании с последующими и предыдущими в производственной цепочке отделами.
TQM поощряет взаимодействия между различными уровнями иерархии в
организационной структуре; приводит людей к пониманию общей цели и
подчеркивает важность как процессов в компании, так и информации, которая
требуется, чтобы управлять компанией правильно. Возникший дуализм между
ориентацией на рынок и производством был преодолен. Качество сейчас
воспринимается как сотрудничество звеньев цепи «поставщик - потребитель» и
измеряется степенью удовлетворения последующего звена в цепи как на внешнем,
так и на внутреннем уровне. Качество больше не связано только с физическими
характеристиками и свойствами продукта.
Для лучшего понимания концепции TQM введем основные
рабочие определения, которые можно найти в международных стандартах ИСО (ISO
- International Standart Organization). Прежде всего определим, что такое
качество с точки зрения ISO 8402.
Качество - совокупность свойств и характеристик изделия
или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых
потребностей.
Руководство качеством (Quality management) - это те
аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области
качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств,
как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и
улучшение качества в рамках системы качества.
Управление качеством - это методы и виды деятельности
оперативного характера, используемые для обеспечения требований к качеству.
Всеобщее руководство (управление) качеством (TQM) - это
подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха
путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и
общества.
Чтобы завоевать конкурентное положение, быть
конкурентоспособным в будущем, менеджмент должен сейчас изменить философию
бизнеса. Концепция TQM должна быть применена ко всей организации, а не только
к отделу качества.
Выполнение этих условий не просто и требует времени (по
крайней мере, нескольких лет), а российские предприятия должны начать эту
работу именно сейчас, чтобы определить требуемые действия по отношению к
мировому рынку, который действует по принципу «Высокое качество по низкой
цене». Только производя с высоким качеством и с низкими издержками,
производитель защищен от банкротства. То, что мы подразумеваем под TQM, - это
нечто большее, чем традиционное определение качества продукции и услуг. В TQM
качество становится самым главным стратегическим моментом, с которым
сталкивается высшее руководство. Его уровень моментально сказывается на курсе
по определению цены, выполнению поставок, времени выхода компании на рынок со
своим товаром и ответных действиях на изменения рынка. Это - конечная точка,
с которой связаны основы современного бизнеса, и она требует изменений в
мышлении на всех уровнях: от высшего руководства до рядового служащего.
|