|
Системный подход явился синтезом
научного и бихевиористского подходов в экономике. Он развивался в разных
странах и отражал потребности соответствующего общества. Особенности
экономики определяли подходы к пониманию качества. Плановая экономика в СССР
исходила из понятия качества как соответствия заданным требованиям (ГОСТ, ТУ
и т. д.).
Системный подход к управлению качеством продукции в
России, а точнее в СССР, развивался с 50-х годов, начиная с создания простых
систем, а затем, по мере развития теории и практики, переходя ко все более
сложным. Большой вклад в развитие систем качества внесли ученые Госстандарта
СССР и его головного института - ВНИИС.
Саратовская система бездефектного изготовления продукции
(БИП). Саратовская система организации бездефектного изготовления продукции и
сдачи ее ОТК (отдел технического контроля) или заказчику с первого
предъявления, разработанная на предприятиях Саратовской области в середине
50-х годов, была направлена на создание условий, обеспечивающих изготовление
продукции без отклонений от технической документации.
В основе системы БИП лежала количественная оценка качества
труда. Качество труда характеризуется процентом сдачи продукции с первого
предъявления за отчетный отрезок времени (смена, неделя, месяц).
Оценивается качество труда отдельного исполнителя,
бригады, участка, цеха, предприятия. В зависимости от значения К определяется
размер премии.
Основные принципы системы БИП:
- непосредственный исполнитель несет полную
ответственность за качество выполняемой работы;
- не допускается каких-либо отступлений от требований
технической, технологической или другой документации;
- запрещается оформлять временные разрешения на сдачу ОТК
продукции, изготовленной с отступлением от требований документации;
- не допускается составление ведомостей дефектов
работниками ОТК при приеме продукции;
- исполнитель предъявляет продукцию ОТК, предварительно
полностью проверив ее и убедившись в отсутствии дефектов;
- продукция, имеющая неисправимые дефекты, отделяется
самим исполнителем и отдельно предъявляется ОТК для оформления акта о браке;
- ОТК возвращает всю продукцию исполнителю на доработку
при обнаружении первого же дефекта;
- последующие предъявления продукции ОТК осуществляются с
разрешения руководства цеха (предприятия).
Успешное функционирование системы БИП требовало от
инженерных и вспомогательных служб цеха, участка, всего предприятия четкой
организации обеспечения всем необходимым рабочих мест.
Система активно способствовала развитию инициативы для
перехода на работу с личным клеймом и сдачи продукции по доверенности ОТК. С
правом самоконтроля могли работать отдельные исполнители, бригады, участки и
цехи.
Система БИП способствовала появлению таких организационных
форм, как движение за звания «Отличник качества», «Мастер - золотые руки» и
др. В рамках системы получила развитие особая организационная форма - День
качества, на котором подвергались критическому анализу итоги работы по
обеспечению установленного качества продукции за истекший период и
разрабатывались мероприятия по улучшению качества продукции. Дни качества
проводились на всех уровнях управления предприятием.
Для обеспечения эффективного применения системы постоянно
проводились обучение и воспитание кадров.
С начала 60-х годов саратовская система широко
распространилась на предприятиях всех отраслей промышленности нашей страны и
за рубежом. С развитием комплексных систем управления качеством продукции
система БИП органически вошла в них составной частью.
Можно сказать, что саратовская система сыграла
существенную роль в решении проблемы обеспечения качества продукции, но при
всех своих достоинствах она не решила проблемы качества. Одной из причин
этого стало противоречие между количеством и качеством в условиях плановой
экономики.
Приоритетным показателем в планировании и оценке
деятельности предприятия являлось, да и сейчас является, повышение
производительности труда. Одним из путей решения этой задачи на предприятиях
служило постоянное сокращение норм времени, отпущенного на технологические
операции, причем чаще всего без обеспечения необходимого уровня механизации
или автоматизации труда. Под ударом в первую очередь оказывались контрольные
операции.
Отметим и весьма серьезный недостаток самой системы. В
соответствии с ее принципами каждый возврат продукции на рабочее место
автоматически отрицательно влиял на оценку качества труда рабочего и снижал
его премию. Но далеко не всегда дефект возникал по вине рабочего. В связи с
этим очень часто несправедливое снижение премии вызывало протест в трудовом
коллективе.
Наряду с анализом слабых мест саратовской системы выделим
те ее элементы, которые могут быть успешно применены и сегодня. Так, в рамках
системы было рождено много интересных форм морального поощрения за высокое
качество. Моральное стимулирование имеет огромное значение при правильном его
сочетании с эффективным материальным стимулированием. В настоящее время оно
во многих случаях необоснованно предается забвению или превращается в пустую
формальность. Такая организационная форма, как дни качества, также может быть
сегодня успешно использована.
Система КАНАРСПИ. Разработанная на предприятиях
Горьковской области в конце 50-х - начале 60-х годов система КАНАРСПИ
(качество, надежность, ресурс с первых изделий) была направлена на создание
условий, обеспечивающих высокий уровень конструкторской и технологической
подготовки производства и получение в сжатые сроки требуемого качества
продукции с первых промышленных образцов.
Основная задача системы - выявление на этапе
проектирования изделий максимального количества причин отказов и их
устранения в допроизводственный период. Решение этой задачи осуществляется:
за счет развития экспериментальной и исследовательской базы; повышения
коэффициента унификации; широкого применения методов макетирования,
моделирования, ускоренных и сокращенных испытаний для отработки оригинальных
конструкторских решений; продолжения процесса конструкторскотехнологической
отработки изделия во время технологической подготовки производства. Эти
работы выполняются комплексными бригадами, включающими конструкторов,
технологов, рабочих и эксплуатационников. Изделия, прошедшие
конструкторскотехнологическую отработку, имеют, как правило, вдвое меньше
конструктивных дефектов, чем изделия, не прошедшие ее.
При технологической подготовке производства система
ориентируется на применение прогрессивных технологических процессов и их
дальнейшее совершенствование, максимальное использование стандартных и
типовых технологических процессов, унифицированной, сборно-разборной, универсально-сборной
оснастки, унифицированного контрольно-испытательного оборудования.
На этапе производства система КАНАРСПИ использует принципы
системы БИП.
Система КАНАРСПИ рассматривает эксплуатацию как этап
формирования обратной связи для накопления информации, используемой при
проектировании новой и отработке действующей конструкции.
Система КАНАРСПИ позволила на многих предприятиях:
- сократить сроки доводки новых изделий до заданного
уровня качества в 2-3 раза;
- повысить надежность выпускаемых изделий в 1,5-2 раза;
- увеличить ресурс изделия в 2 раза;
- снизить трудоемкость и цикл монтажно-сборочных работ в
1,5-2 раза.
Принципы системы КАНАРСПИ использовались позже в
комплексной системе управления качеством продукции на стадии исследования и
проектирования и в процессе реализации функции технологической подготовки
производства. Однако отметим, что принципы системы КАНАРСПИ в большей мере
реализовывались на предприятиях оборонных отраслей промышленности и в гораздо
меньшей - на предприятиях гражданских отраслей. Очевидно, это можно объяснить
различиями в условиях финансирования деятельности предприятий. Как уже
отмечалось, принципы КАНАРСПИ требуют создания и поддержания мощных
экспериментальной и исследовательской баз. Предприятиям оборонных отраслей
это было доступно, гражданских - нет.
Экономическая политика, до недавних пор господствовавшая в
нашем народном хозяйстве, породила массу предприятий с деформированной
структурой: чрезмерно раздутое основное производство и слабые вспомогательное
производство, проектно-конструкторские подразделения, подразделения
гарантийного обслуживания и ремонта и др.
Система НОРМ. Система НОРМ (научная организация работ по
увеличению моторесурса) была разработана в середине 60-х годов на Ярославском
моторном заводе.
Эта система характеризуется прежде всего тем, что впервые
за критерий качества принят технический параметр продукции, в данном случае
важнейший параметр двигателя - моторесурс, т. е. наработка в часах до первого
капитального ремонта при нормальных условиях эксплуатации с заменой в этот
период отдельных быстроизнашивающихся сменных деталей.
В основу системы НОРМ положен принцип последовательного и
систематического контроля уровня моторесурса и его планомерного увеличения на
базе повышения надежности и долговечности деталей, лимитирующих моторесурс.
Особое внимание система уделяет созданию исходной конструкции двигателя и
разработке наиболее совершенной технологии, накоплению научных заделов для
совершенствования конструкции и технологии.
Проверка целесообразности и эффективности разработок,
обобщение опыта эксплуатации проводятся эксплуатационно-исследовательским
бюро при отделе главного конструктора. При ОТК создаются
рекламационно-исследовательское бюро и сеть эксплуатационных пунктов, которые
накапливают и анализируют информацию, поступающую на завод в качестве
обратной связи. Широко используются различные методы и технические средства
ускоренных испытаний двигателей.
Задача планомерного увеличения моторесурса решается на
основе создания такой организационно-технической системы, которая
обеспечивает комплексное решение задач создания конструкции, эксплуатации и
ремонта двигателей.
Организационная структура комплекса работ по поэтапному
увеличению моторесурса двигателя включает в себя:
- определение фактического моторесурса двигателя и
возможного уровня его повышения;
- разработку рекомендаций по обеспечению проектируемого
уровня;
- проведение экспериментальных и исследовательских работ;
- разработку комплексного плана конструкторских и
технологических мероприятий по обеспечению нового, более высокого
моторесурса.
Анализируя действие системы НОРМ на Ярославском моторном
заводе, отметим весьма существенную ошибку. Дело в том, что разработчики
сосредоточили все свое внимание лишь на одном показателе - моторесурсе
двигателя. А такой подход отнюдь не исключает возможности совершенствования
одного показателя качества за счет других, которые также могут быть важны
потребителю (мощность, масса, габариты, удобство эксплуатации и т. п.).
Комплексная система управления качеством продукции (КС
УКП) разработана в результате совместного научно-производственного
эксперимента, проводимого ВНИИС и промышленными предприятиями Львовской
области. КС УКП - результат научного обобщения всего передового опыта,
аккумулировала в себе все лучшее, все прогрессивное, что было свойственно
предшествующим системам (БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и др.).
В КС УКП, как и во всех предшествующих системах, активно
используются и получают дальнейшее развитие прогрессивные формы и методы
организации труда и производства, а также морального стимулирования
исполнителей и трудовых коллективов за достижение высоких показателей в
улучшении качества продукции.
КС УКП - эта первая система управления качеством
продукции, в которой организационно-технической основой управления стали
стандарты предприятия.
Стандарты предприятия, являясь неотъемлемой частью
государственной системы стандартизации, позволяют обеспечить необходимую
связь процессов управления на каждом конкретном предприятии с управлением на
уровне отрасли и на межотраслевом уровне. При этом учитываются характер
выпускаемой продукции и особенности производства, организационный и
технический уровни предприятия, внутризаводская специализация, квалификация и
опыт рабочих и инженерно-технических работников и другие факторы.
Заводские стандарты регламентируют проведение всех
организационных, технических и экономических мероприятий, направленных на
повышение качества выпускаемой продукции, устанавливает порядок действий и
ответственность каждого исполнителя в работе по достижению высокого
технического уровня, надежности и долговечности продукции. Заводские
стандарты дают возможность с большей эффективностью использовать материальные
и трудовые ресурсы, своевременно сосредотачивать внимание рабочих и
инженерно-технических работников на использовании дополнительных резервов
производства. Они объективно обязывают каждого сотрудника предприятия
постоянно повышать свои знания и профессиональное мастерство.
Основные положения КС УКП. КС УКП представляет собой
совокупность управляющих органов и объектов управления, взаимодействующих с
помощью материально-технических и информационных средств для управления
качеством на уровне объединения и предприятия.
Главная цель системы достигается:
- созданием и освоением новых высококачественных видов
продукции, соответствующих лучшим мировым образцам;
- улучшением показателей качества путем модернизации
выпускаемой продукции;
- своевременным снятием с производства или заменой
морально стареющей продукции;
- обеспечением выпуска изделий в строгом соответствии с
требованиями научно-технической документации;
- внедрением в производство новейших достижений науки и
техники, передового опыта;
- совершенствованием и развитием форм и методов управления
качеством продукции.
При создании КС УКП, ее внедрении и развитии используются
методы:
- системности;
- проблемно-целевой направленности системы управления и
специальных функций управления качеством;
- экономического, материального и морального
стимулирования повышения качества продукции;
- общей теории управления.
В КС УКП с учетом масштаба производства, характера
выпускаемой продукции, специализации и связей по кооперированию реализуются
полностью или частично следующие специальные функции управления качеством
продукции:
- прогнозирование потребностей, технического уровня и
качества продукции;
- планирование повышения качества продукции;
- нормирование требований к качеству продукции;
- аттестация продукции;
- организация разработки и постановки новой продукции на
производство;
- организация технологической подготовки производства;
- организация метрологического обеспечения;
- организация материально-технического обеспечения;
- специальная подготовка и обучение кадров;
- обеспечение стабильности запланированного уровня
качества продукции при ее разработке, изготовлении, складировании,
транспортировании, сбыте и потреблении (эксплуатации);
- стимулирование повышения качества продукции;
- ведомственный и государственный контроль качества и
испытания продукции;
- государственный надзор за внедрением и соблюдением
стандартов и технических условий и состоянием средств измерений;
- правовое обеспечение управления качеством продукции;
- информационное обеспечение системы.
В рамках каждой специальной функции КС УКП в соответствии
с общими функциями управления осуществляется полный управленческий цикл:
- планирование работ по функции, организация выполнения
работ, контроль и учет результатов, анализ оперативной и накопленной
информации, оценка результатов, подготовка и принятие управленческих решений,
оказание стимулирующих воздействий для полной реализации функций. В
зависимости от организационной структуры предприятия и степени централизации
управления задачи по каждой специальной функции КС УКП могут выполняться одним
или несколькими подразделениями (исполнителями);
- одно подразделение (исполнитель) может выполнять
несколько специальных функций управления качеством. Распределение специальных
функций управления качеством между подразделениями предприятия зависит от
множества факторов (масштабов и характера производства, состава подразделений
и служб предприятия и др.), является специфическим для каждого объединения
(предприятия) и осуществляется руководителем предприятия.
Структура КС УКП предусматривает многоуровневую
организацию управления: на уровне объединения (предприятия), цеха, участка,
бригады, отдельного рабочего места. Управление качеством продукции
осуществляется не только по видам производственной деятельности (по
специальным функциям управления), но и по производственным задачам
(программам), что обеспечивает сочетание целевого функционального и линейного
управления
Говоря о положительном опыте управления качеством,
накопленном промышленностью, отметим, что на большинстве предприятий
внедрение описанных выше систем не привело к желаемому результату. Почему же
так получилось?
Можно выделить несколько причин.
Во-первых, почти на всех предприятиях системные принципы в
комплексе реализованы не были. К разработке систем подходили формально.
Руководство предприятий не возглавило эту работу и не оказывало существенной
поддержки тем, кто ее проводил. Работники предприятий, которым поручалась
организация разработки систем, не обладали достаточными знаниями и
необходимыми полномочиями. Слабо применялись такие прогрессивные методы
управления качеством, как статистическое регулирование технологических
процессов, статистический анализ, компьютерная технология и др. Отраслевая
наука практически осталась в стороне от решения вопросов развития форм и
методов управления качеством, адаптации общесоюзных разработок к условиям
конкретной отрасли.
И наконец, самое главное. Все недостатки деятельности
предприятий по внедрению систем управления качеством продукции во многом
явились следствием отсутствия у этих предприятий экономической
заинтересованности в повышении качества продукции. Отсутствие реальной
рыночной конкуренции приводило к имитации борьбы предприятий за повышение
качества.
С переходом предприятий и организаций на полный
хозяйственный расчет и самофинансирование началось сокращение их
управленческого аппарата. При этом сложилась парадоксальная ситуация: первыми
под сокращение попадали, как правило, работники служб качества, занимающиеся
внедрением систем управления качеством продукции. В этот период промышленностью
была утеряна большая часть интеллектуального потенциала в области управления
качеством продукции.
Международные стандарты ИСО 9000 и их применение в России.
Развитие системного подхода к управлению качеством продукции носит всеобщий
характер. В развитых странах фирмы, участвуя в жесткой конкурентной борьбе,
вынуждены постоянно повышать качество своей продукции и совершенствовать
формы и методы своей деятельности, обеспечивающие себе и потребителям
уверенность в устойчивых возможностях поставлять продукцию высокого качества.
Высокоэффективные системы качества на фирмах становятся своеобразным гарантом
надежности этих фирм, а требование к надежности фирмы-поставщика диктуется
характером современного продукта и производства.
Многие виды современной продукции представляют собой
сложные технические агрегаты и комплексы. У потребителя особые требования к
надежности такой продукции, и если продукция отказывает, то это может
привести к серьезным экономическим или иным последствиям как у потребителя,
так и у фирмы-поставщика этой продукции. Причиной же отказа могут послужить
простейшая деталь или узел, из которых комплектуется сложный агрегат.
Понятно, что фирма-изготовитель продукции заинтересована в высоком качестве
закупаемых ею комплектующих деталей и узлов и в надежности систем качества
своих поставщиков.
Многие виды производства носят крупносерийный или массовый
характер. В целях сокращения издержек производства изготовители, минимизируя
производственные запасы, часто принимают схему, когда комплектующие изделия
запускаются в производство сразу же после поступления на предприятие.
Поставка автомобильных шин на фирму Фольксваген, например, осуществляется
каждые 4 часа, и они сразу же поступают на сборочный конвейер. Естественно,
что при таком ритме фирма Фольксваген должна быть уверена в качестве этих
шин. Такую уверенность фирме дают высокоэффективные системы качества
заводов-поставщиков шин. Требование к надежности и эффективности системы
качества предприятия-поставщика привело к практике проверки и оценки его
системы качества. Массовый характер этого явления в свою очередь привел к
необходимости стандартизации требований к системам качества. Так, в 1987 году
появились международные стандарты ИСО серии 9000. Основной комплекс этой
серии включал ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 и ИСО 9004.
Стандарты комплекса служат двоякой цели:
- они могут служить пособием предприятию при разработке,
внедрении или совершенствовании своей системы управления качеством (эту
функцию выполняет стандарт ИСО 9004);
- они содержат модели, на соответствие которым может
проводиться оценка системы управления качеством предприятия (эту функцию
выполняют стандарты ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003).
Из упомянутых выше стандартов самым емким является
стандарт ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества.
Руководящие указания». Он содержит философский подход и наиболее полное
описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций.
В отличие от стандарта ИСО 9004 стандарты ИСО 9001-ИСО
9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, которым должна
соответствовать система качества предприятия, подвергаемая оценке или
сертификации на соответствие стандартам ИСО.
В зависимости от характера продукции, особенностей
предприятия и потребностей клиента системы качества на предприятиях могут
быть различной степени сложности. Эти различия предусмотрены соответственно
стандартами ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003.
Все три указанных стандарта можно представить себе в виде
матрешки, где большей является ИСО 9001, а наименьшей - ИСО 9003.
ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения
качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и
обслуживании» используется, когда система качества поставщика должна
обеспечить необходимое качество продукции на нескольких этапах, которые могут
включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукции.
ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения
качества при производстве и монтаже» используется, когда система качества
поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и
монтажа продукции.
ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения
качества при обязательности контроля и испытаниях» используется, когда
соответствие определенным требованиям обеспечивается путем контроля и
испытаний.
Стандарты ИСО получили очень широкое распространение во
всем мире. В Европейском Сообществе на основе этих стандартов приняты
стандарты EN серии 29000.
Главное назначение стандарта - способствовать
предупреждению отклонений от заданных требований на всех стадиях - от
проектирования до поставки. Он применяется в тех случаях, когда доверие
заказчика к достижению нужного качества может быть обеспечено поставщиком
только путем подтверждения своих возможностей в проектировании, разработке,
производстве, монтаже и обслуживании, а технические требования к будущему
изделию, разработка которого предусмотрена контрактом, заданы в виде основных
эксплуатационных характеристик.
Дальнейшее развитие стандартов ИСО серии 9000.
Разработанные на основе опыта разных стран, стандарты ИСО серии 9000 стали
«копилкой» международного опыта обеспечения качества. Это позволяет на
постоянной основе совершенствовать и развивать данную серию, что в свою
очередь делает ее все более популярной и авторитетной.
Помимо МС ИСО 9000-9004 и примыкающего к этой серии
терминологического стандарта ИСО 8402, были подготовлены и опубликованы
следующие стандарты:
ИСО 9000-2 «Общие руководящие указания по применению
стандартов ИСО 9001, 9002 и 9003»;
ИСО 9000-3 «Руководящие указания по применению стандарта
ИСО 9001 при разработке, поставке и обслуживании программного обеспечения»;
ИСО 9000-4 (МЭК 300-1) «Руководство по управлению
программой надежности»;
ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам»;
ИСО 9004-3 «Руководящие указания по перерабатываемым
материалам»;
ИСО 9004-4 «Руководящие указания по улучшению качества».
Эти документы, как видно из их названий, уточняют,
конкретизируют и развивают положения стандартов ИСО 9000-9004. Комплекс
стандартов на системы качества в его расширенном составе получил наименование
семейства стандартов 9000. При этом наименование «серия 9000» сохранилось за
первоначальной группой стандартов.
Одновременно с разработкой новых документов осуществлялся
пересмотр первых стандартов серии 9000, принятых в 1987 году. Дело в том, что
теория и практика формирования систем качества за прошедшие годы получила
дальнейшее развитие. Еще более возросло и значение систем качества как
фактора конкурентоспособности. Кроме того, некоторые пользователи сталкивались
с трудностями применения стандартов ИСО серии 9000 при формировании систем
качества, связанными с особенностями их продукции.
В июне 1994 года пять основополагающих стандартов (ИСО
9000-ИСО 9004) были переизданы в новой редакции. Соответствующая работа по
пересмотру и переизданию национальных стандартов была проведена практически
во всех странах, принявших стандарты ИСО 9000. В настоящее время в
международной практике сертификации систем качества используются стандарты
серии 9000 версии 1994 года. В России соответствующий комплекс стандартов
ГОСТ Р был принят в 1996 году. На смену им приходят стандарты версии 2000
года. Сертификаты на системы качества, полученные в соответствии с
требованиями ИСО 9000 версии 1994 года, действительны лишь до конца 2003
года.
В новой версии стандартов ИСО 9000:2000 предусмотрена
единая модель системы качества - ИСО 9001 (ИСО 9002 и 9003 отменяются), в
которую включены основные положения TQM.
Действующий в настоящее время стандарт ИСО 8402:1994
пересматривается и будет преобразован в стандарт ИСО 9000:2000. В него войдут
основы систем менеджмента качества (справочный раздел) и понятия, термины и
определения (нормативный раздел).
Пересматриваемые стандарты в ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000
составляют «согласованную пару» стандартов. Их можно использовать как
совместно, так и раздельно. Эти два стандарта имеют идентичную структуру,
основанную на модели процесса менеджмента качества (рис. 13.2), но разные
области применения.
Модель устанавливает, что потребители играют существенную
роль при определении входящих данных. Любая деятельность, получающая входящие
данные и преобразующая их в выходящие, может рассматриваться как процесс. Для
успешного функционирования организации необходимо определить многочисленные
взаимосвязанные процессы и управлять ими. Данная модель не отражает процессы
на детальном уровне, однако охватывает все содержание стандарта.
Согласованная пара стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО
9004:2000 применяется ко всем общим категориям продукции. Она также
обеспечивает основу для требований, которые могут быть разработаны
конкретными отраслями - заинтересованными пользователями.
Современные стандарты ИСО 9001:1994, ИСО 9002:1994 и ИСО
9003:1994 войдут в единый пересмотренный стандарт ИСО 9001:2000. Его
структура будет базироваться на процессах, а не на 20 элементах, как было
раньше. Это конкретная концептуальная основа семейства стандартов ИСО
9000:2000.
ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994 будут изъяты при публикации
ИСО 9001:2000. Организации, которые применяли ИСО 9002:1994 и ИСО 9003:1994 в
прошлом, могут использовать данный международный стандарт за счет сокращения
области его применения, т. е. за счет исключения определенных требований.
Основные разделы стандарта ИСО 9001:2000:
- требования к системе менеджмента качества;
- ответственность руководства;
- менеджмент ресурсов;
- выпуск продукции и (или) услуги;
- измерение, анализ, улучшение.
В наименовании ИСО 9001:2000 отсутствует термин
«обеспечение качества». Это свидетельствует о том, что стандарт будет
ориентирован на требования к системе качества организации и использоваться
для демонстрации ее возможностей выполнить требования потребителей. При этом
будет улучшена совместимость со стандартами ИСО экологической серии 14000, в
которых также применяется цикл улучшения Деминга Plan-Do-Check-Act
(планирование - осуществление - проверка - корректирующее воздействие).
Назначение ИСО 9004:2000 - предоставление методической
помощи руководству при внедрении и применении системы менеджмента качества
для улучшения работы организации в целом. Эти методические указания
охватывают разработку, работу и постоянное улучшение системы менеджмента
качества.
Пересмотр стандартов ИСО 9000 не требует разработки новой
документации системы качества организации. Основное требование - чтобы
организации, которые уже внедрили действующие стандарты ИСО 9000, смогли
легко перейти к их пересмотренной версии.
Провозглашены следующие восемь принципов менеджмента
качества, способствующие достижению целей: ориентация на потребителя; роль
руководства; вовлечение работников; подход как к процессу; системный подход к
менеджменту; постоянное улучшение - метод принятия решений, основанный на
фактах; взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Принцип 1 «Организация, ориентированная на потребителя».
Предприятия, фирмы зависят от своих потребителей и, следовательно, должны
понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться
превзойти их ожидания.
Применение принципа требует:
- осознания всех потребностей и ожиданий потребителей,
включая качество продукции, режим поставок, цену и т. д.;
- обеспечения сбалансированного подхода к запросам
потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев,
акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);
- доведения этих потребностей и ожиданий до всего
персонала организации;
- измерения удовлетворенности потребителей и
корректирующих действий;
- управления взаимодействием с потребителями.
Принцип 2 «Роль руководства». Руководители создают
единство целей организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать
внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в
достижение целей организации.
Применение принципа требует:
- демонстрации приверженности качеству собственным
примером;
- понимания и реагирования на внешние изменения;
- ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;
- четкого определения прогноза будущего своего
предприятия;
- обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;
- обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы
действия в рамках ответственности;
- инициирования, признания и поощрения вклада людей;
- поддержки открытых и честных взаимоотношений;
- обучения и «выращивания» работников;
- установления смелых целей и применения стратегии для их
достижения.
Принцип 3 «Вовлечение всех работников». Работники всех
уровней составляют сущность организации, полное вовлечение в дело дает
возможность использовать их способности на благо организации.
Применение принципа требует от персонала:
- инициативы и ответственности в решении проблем;
- активного поиска возможностей улучшения;
- поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и
компетентности;
- передачи своего опыта и знаний членам команды;
- ориентации на создание дополнительных ценностей для
потребителей;
- представления своего предприятия потребителям в лучшем
свете.
От руководства требуется обеспечить условия, при которых
персонал будет:
- получать удовлетворение от работы;
- испытывать чувство гордости, работая на данном
предприятии.
Принцип 4 «Акцент на процессы». Желаемый результат
достигается эффективнее, если управление осуществляется на основе понимания
качества как результата цепочки взаимосвязанных процессов.
Применение принципа требует:
- определения процесса для достижения желаемого
результата;
- идентификации и измерения входов в процесс и его
результатов;
- определения взаимодействий процесса с функциями
предприятия;
- оценки рисков, последствий и влияния процесса на
потребителей и другие заинтересованные стороны;
- установления четких прав, полномочий и ответственности
за управление процессом;
- определения внутренних и внешних потребителей,
поставщиков и других заинтересованных сторон;
- уделения внимания при проектировании процесса всем
этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.
Принцип 5 «Системный подход к менеджменту». Эффективность
и результативность деятельности организации улучшаются при определении,
понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с
установленной целью.
Применение принципа требует:
- определения системы путем установления и разработки
процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;
- проектирования такой системы, при которой цели достигаются
наиболее эффективным путем;
- понимания взаимозависимости процессов в системе;
- постоянного улучшения системы через измерения и оценку;
- прежде всего определения возможностей и ресурсов, а
затем принятия решений о действии.
Принцип 6 «Непрерывное улучшение». Непрерывное улучшение
должно быть постоянной целью организации.
Применение принципа требует:
- формирования потребности у каждого работника предприятия
в постоянном улучшении качества продукции, процессов и системы в целом;
- применения основных концепций постоянного улучшения с
помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;
- периодической оценки соответствия установленным
критериям совершенства для определения областей потенциального улучшения;
- постоянного повышения эффективности всех процессов;
- обучения каждого работника методам и средствам
постоянного улучшения, таким как:
цикл Деминга;
анализ и решение проблемы и др.;
- определения целей для проведения улучшения;
- признания улучшений.
Принцип 7 «Метод при принятии решения, основанный на
фактах». Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
Применение принципа требует:
- сбора данных и информации, относящихся к задаче;
- обеспечения уверенности в достоверности и точности
данных и информации;
- использования апробированных методов для анализа данных
и информации;
- понимания ценности соответствующих статистических
методов;
- принятия решений и выполнения действий на основе баланса
результатов анализа фактов, опыта и интуиции.
Принцип 8 «Взаимовыгодные отношения с поставщиками».
Организация и ее поставщики взаимозависимы, а взаимовыгодные отношения
увеличивают способность обеих сторон создавать ценности.
Применение принципа требует:
- идентификации основных поставщиков;
- установления отношений с поставщиками на основе баланса
краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;
- организации четких и открытых связей;
- инициирования совместных разработок по улучшению
качества продукции и процессов;
- совместной работы по четкому пониманию запросов
потребителя;
- обмена информацией и планами на будущее;
- признания достижений и улучшений поставщика.
Соблюдение этих принципов и их реализация в практической
деятельности требуют серьезных организационных усилий, но рост конкурентоспособности
предприятия оправдывает все затраты.
|