|
В условиях глобального рынка, в
который интегрируется экономика России, для предприятий необходим менеджмент,
обеспечивающий преимущества перед конкурентами по критериям качества, цены,
сроков поставки и т. п. Постепенно приходит понимание, что для выпуска
продукции необходимого качества уже недостаточно наличия отдела технического
контроля, контролеров в цехах, заводской лаборатории и других специфических
органов.
Все большее число предприятий в целях повышения своей
конкурентоспособности осознает необходимость создать у себя систему
менеджмента качества и провести ее сертификацию на соответствие требованиям
международных стандартов ИСО серии 9000.
Во-первых, заказчик признает только того поставщика,
система качества которого сертифицирована на соответствие этим нормам. Только
в этом случае он уверен, что минимальные требования к качеству выполняются
или будут выполнены.
Во-вторых, сертификат на систему качества позволяет
предприятию использовать его в рекламных целях и таким образом обеспечивать
себе преимущество перед конкурентами. Нельзя недооценивать пользу от
правильно разработанной и внедренной системы качества, основанной на этих
нормах, тем более, что она проявляется не только после сертификации, а уже на
пути к ней и продолжает проявляться после ее успешного завершения.
В-третьих, система качества приносит прибыль за счет
максимального сокращения «скрытого производства», связанного с доработками,
переделками, повторными испытаниями и т. п.
И наконец, наличие сертифицированной системы качества -
серьезный аргумент в переговорах со страховой компанией при определении
условий страхования профессиональной ответственности.
Многие руководители предприятий, поверхностно
ознакомившись с требованиями стандартов ИСО серии 9000, приходят к выводу: «У
нас все это есть». В результате вместо разработки систем происходит
упрощенная адаптация комплексной системы управления качеством продукции
предприятия (КС УКП) к этим требованиям. При этом не учитывается, что по
идеологии стандартов ИСО серии 9000 система качества должна быть
взаимоувязана со всеми видами деятельности, определяющими качество.
Важно, чтобы качество было воспринято всеми членами организации,
а высшее руководство определило и обнародовало политику качества компании.
Это определит цели качества для всех производителей и поможет
продемонстрировать вовлеченность высшего руководства.
Документ «Политика качества» содержит как цели, которые
компания стремится достичь, так и обязательства компании. Перед составлением
такого документа важно все его пункты осмыслить на высших уровнях
руководства. Политика качества - это отправная точка для программы управления
качеством: это означает, что компания должна быть готова выполнять
обязательства и будет следовать им в полном объеме и эффективно каждый день.
Организационная структура системы менеджмента качества
должна базироваться на сложившейся структуре управления процессами
производства, учитывать сложившиеся технологические связи, традиции и опыт
коллектива.
Руководителем системы качества является директор
организации. Он формирует политику в области качества, которая определяет
стратегические цели, принципиальные направления деятельности и всю идеологию
документов системы менеджмента качества.
При руководителе системы качества создается совет по
качеству - консультационный орган, основной задачей которого является анализ
эффективности работы системы.
Непосредственное руководство системой менеджмента качества
осуществляет уполномоченный. Его обязанности должны быть определены
«Положением об уполномоченном от руководства по системе менеджмента
качества».
В круг его обязанностей входят:
- обеспечение разработки, внедрения и поддержания в
рабочем состоянии системы менеджмента качества;
- контроль за проведением внутренних аудитов системы
менеджмента качества, оценка ее готовности к сертификации;
- представление отчетов директору о функционировании
системы менеджмента качества, анализ ее эффективности.
Оперативную деятельность, связанную с функционированием
системы менеджмента качества, осуществляет специально созданная служба
качества.
В ее задачи входят:
- координация работ и непосредственное участие в
разработке, внедрении и эксплуатации системы менеджмента качества;
- создание базы данных по системе менеджмента качества;
- организация учета и контроль за выполнением мероприятий
и документов системы менеджмента качества, проведение внутренних проверок;
- подготовка информации руководству о функционировании
системы менеджмента качества для анализа ее эффективности;
- совершенствование системы менеджмента качества.
В соответствии с новыми требованиями ИСО 9000:2000
организация должна установить и подробно определить требования к измерению продуктов
и/или услуг, включая критерии приемки. Измерение продукта и/или услуги должно
быть спланировано для того, чтобы верифицировать (подтвердить) их
соответствие подробно установленным требованиям.
Применительно к измерению продуктов и/или услуг требования
должны включать:
- план любого контроля и испытаний;
- как организация намеривается верифицировать поставщика
продуктов и/или услуги;
- где в технологической схеме процесса располагается
каждая точка контроля и испытаний;
- какие характеристики могут быть проконтролированы и
испытаны в каждой точке, каковы процедура и критерии приемки, какие
технические приемы и специальное оборудование будут использованы, требуемая
квалификация персонала;
- где заказчик установил точки для доказательства или верификации
выделенных характеристик продукта и/или услуги;
- где требуются испытания для подтверждения работ;
- где, когда и как организация намеревается или обязана
использовать для выполнения работ квалифицированную третью сторону для
выборочных испытаний, верификации продукта и/или услуги, утверждения продукта
и/или услуги;
- сертификацию материала, продукта и/или услуги, процесса,
системы менеджмента качества или персонала;
- окончательный контроль для подтверждения того, что все
уста-новленные операции контроля и испытания выполнены и приняты;
- выходные данные измеряемого процесса, продукта и/или
услуги.
До поставки продукции заказчику организация должна
подтвердить:
- соответствие продукта и/или услуги требованиям
заказчика;
- порядок процесса поставки продукта и/или услуги;
- наличие ресурсов для выполнения сервисных обязательств;
- выполнение применяемых на практике правил, стандартов,
чертежей и спецификаций;
- наличие информации, предназначенной заказчику, в
отношении использования продукта и/или услуги.
Типичными примерами результатов контроля продукции
являются:
- отчеты о контроле и испытаниях;
- сопроводительная информация на реализуемый материал;
- сертификация, когда это требуется.
Организация должна планировать использование статистических
методов для анализа данных. При анализе проблем причины должны быть
определены до начала планирования корректирующих или предупреждающих
действий. Информация и данные из всех частей организации должны быть
интегрированы и проанализированы, чтобы оценить общее состояние выполнения
работ в организации. На основе объективной информации определяются методы и
средства для непрерывного улучшения процессов.
Документация системы менеджмента качества
Состав и количество документации системы менеджмента качества
зависит:
- от размера и вида организации;
- сложности и взаимодействия процессов;
- компетенции персонала.
Важнейшим документом системы менеджмента качества является
«Политика в области качества», который формируется из стратегических целей и задач
организации, принципов, на основе которых строится политика, а также способов
и методов, с помощью которых она реализуется.
«Руководство по качеству» описывает в систематизированном
виде действующую в организации систему менеджмента качества, ее содержание и
структуру, схему управления и порядок ее применения.
Организационно-распорядительные документы устанавливают
полномочия, функции, обязанности и ответственность подразделений и
должностных лиц.
Методологические и рабочие инструкции описывают процессы,
рабочие процедуры и организационно-техническое взаимодействие подразделений и
персонала. Они устанавливают, как следует выполнять различные виды работ,
использовать документацию и осуществлять контроль.
Стандарты предприятия создают нормативную базу для
проведения работ в организации.
Рабочие и контрольные инструкции регламентируют порядок
проведения работ непосредственными исполнителями.
Программы качества устанавливают механизм применения
требований системы менеджмента качества к конкретным видам продукции.
Такая разветвленная структура документации обеспечивает
функционирование системы качества на всех этапах жизненного цикла продукции
Наличие на предприятии системы качества включает и различные
методы контроля. Производитель обязан предусмотреть, чтобы поступающие на
предприятие материалы, полуфабрикаты и комплектующие изделия не
использовались и не обрабатывались до прохождения входного контроля или
другой проверки в соответствии с планом по качеству и технической
документацией. Продукция, поступающая по срочному заказу, должна
регистрироваться и идентифицироваться, чтобы в случае некондиции можно было
немедленно ее вернуть или заменить.
Производственный контроль предусматривает:
- проверку, испытание и идентификацию продукции в
соответствии с планом по качеству или другими документированными процедурами;
- наблюдение за технологическим процессом и его
регулирование;
- задержку продукции до завершения требуемых процессов
контроля и испытаний или получения и проверки необходимых отчетов о
результатах испытаний;
- идентификацию некондиционных изделий.
Технический контроль и испытания готовой продукции
осуществляются предприятием в порядке и сроки, установленные в плане по
качеству. Ни одно изделие не может быть отгружено до успешного завершения
контрольных операций и получения необходимых данных. Результаты всех видов
контроля - входного, производственного, готовых изделий - регистрируются как
объективные свидетельства соответствия.
Производитель проверяет, обслуживает и поверяет
контрольно-измерительное и испытательное оборудование (КИИО) независимо от
того, является ли оно его собственностью, взято на прокат или предоставлено
заказчиком.
Готовая продукция, успешно прошедшая технический контроль
и испытания, отмечается маркировкой, пломбами, бирками, ярлыками и другими
знаками. В регистрационной документации указывается орган, ответственный за
контроль.
Некондиционные изделия также должны строго
идентифицироваться, а затем изыматься, чтобы ошибочно не допустить их
применения. Некондиционные изделия могут быть переделаны, отремонтированы или
приняты без ремонта со скидкой в их цене, переведены в другую категорию для
иного употребления, забракованы и отправлены в лом. Все процедуры, связанные
с идентификацией, оценкой, изъятием некачественной продукции, оформляются
документально, при необходимости документы предъявляются заказчику. Поставщик
выявляет причины несоответствия, анализируя все процессы и операции, журналы
и карты регистрации, отчеты по эксплуатации, рекламации потребителя;
принимает меры по устранению или предупреждению этих причин и корректирует
документацию.
Поставщик разрабатывает, документирует и осуществляет
процедуры отгрузки, хранения, упаковки и поставки продукции, предусматривая
использование таких методов и средств, которые не вызовут ее порчи и
ухудшения качества.
Эффективное функционирование системы качества предполагает
создание и эксплуатацию информационно-поисковой системы, в которую вносятся
записи о всех работах, корректирующих действиях и полученных результатах в
области качества. Заказчик имеет доступ к этим данным, если это оговорено
контрактом.
Персонал, назначаемый для выполнения работ по качеству,
аттестуется с учетом его образования, опыта и специальной подготовки. Если
контрактом предусмотрено обслуживание в условиях эксплуатации, поставщик
разрабатывает и осуществляет процедуры проверки обслуживания на соответствие
заданным требованиям.
При контроле технологических процессов и характеристик
продукции целесообразно применять статистические методы.
Подготовка организации к сертификации
Внутрифирменные проверки (аудиты) системы качества
проводятся с целью убедиться в результативности всех запланированных
мероприятий. График проверок составляется в зависимости от состояния и
важности работ на каждом участке. Результаты проверок регистрируются и
представляются руководству для оценки и принятия корректирующих мер. После
внутреннего аудита системы качества предприятие начинает готовиться к
внешнему аудиту в целях сертификации на соответствие требованиям ИСО 9000.
При выборе сертификационного органа организация должна
быть уверена в том, что сертификация будет проведена на высоком качественном
уровне, а сертификационный орган и выданный им сертификат обладают
достаточным имиджем.
Планирование процедуры сертификации следует начинать после
выбора сертификационного органа. Процедура сертификации в достаточной степени
стандартизирована и предлагается сертификационной службой. Сертифицируемая
организация может повлиять на этот процесс, введя свои условия, например, по
объему сертификационных услуг. Помимо собственно сертификации, это могут
быть: предсертификационный аудит, предварительная оценка документации системы
менеджмента качества, анализ слабых мест.
При планировании внутренних сроков мероприятий
сертификации важно установить как можно более определенные временные
ограничения и проинформировать о них персонал организации, который может быть
привлечен к участию в этих мероприятиях. Это необходимо для того, чтобы
обеспечить присутствие всех сотрудников, которых аудиторы сочтут необходимым
привлечь для демонстрации функционирования элементов системы качества.
Планируя сроки сертификации, необходимо иметь в виду, что
сертификационный аудит нужно начинать не тогда, когда система менеджмента
качества только введена в действие, а спустя некоторое время с начала ее
эксплуатации, т. е. должен быть накоплен некоторый материал, характеризующий
ее функционирование. Обычно считается, что свидетельством способности к сертификации
должно быть доказательство, по крайней мере, одного случая выполнения каждого
элемента и каждой инструкции системы менеджмента качества. Практика
показывает, что этот период составляет в среднем около шести месяцев.
Наличие сертифицированной по ИСО 9000 системы качества на
предприятии не является самоцелью. Во-первых, в ряде отраслей существуют свои
специфические системы сертификации (например, в авиации, судостроении,
фармакологии и т. д.). Во-вторых, сертификация по ИСО 9000 является
необходимым, но недостаточным элементом конкурентоспособности. И в-третьих,
признанные лидеры рыночной экономики создают собственные, более развитые и
совершенные системы управления качеством. Но несомненно то, что отсутствие
соответствующей системы качества лишает предприятия перспективы выжить в
условиях жесткой конкуренции.
|