Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Для того чтобы определить контуры политики в сфере обслуживания, необходимо пройти следующие основные этапы:

— Иерархизация различных типов решений в области смешанного сервиса в зависимости от их удельного веса в развитии предприятия.

—        Составление списка взаимосвязей, которыми необходимо «управлять» как внутри предприятия, так и вне его, в рамках планирования сервиса.

—        Формирование совокупности взаимосвязанных и взаимодополняющих целей; программирование их достижения во времени в зависимости от становления системы смешанного обслуживания на фирме.

Квалификация «товара» по параметру его полной стоимости на протяжении всего срока существования позволяет составить наиболее экономичную структуру совокупного предложения в плане расходов на техническое обслуживание, сбыт, производство и разработки.

На этой стадии, чтобы надлежащим образом учесть фактор времени, необходимо четко разделить понятия «жизненный цикл» и «срок службы (жизни)», При классическом подходе «жизненный цикл» продукции описывает процесс продажи предмета или предоставления услуги, начиная с появления товара на рынке и кончая его изъятием. Обычно выделяются четыре фазы цикла: введение, рост, зрелость, упадок, Напротив, понятие «срок службы» соотносится с совокупностью жизненных фаз единицы «продукции», понимаемой как полезная функция, начиная с ее производства и кончая ее уничтожением или по крайней мере прекращением ее использования последним известным потребителем.

В то время как изготовление продукции в целом происходит в течение периода несколько меньшего, чем жизненный цикл, производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые смогли бы взять на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Как бы там ни было, планирование сервиса должно осуществляться в рамках разработки совокупного предложения товара, в ходе которого, в соответствии с положениями, лежащими в основе нашей работы, определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить пространственно в виде куба, восемь вершин которого расположены на пересечении этих различных параметров.

Планирование политики сервиса осуществляется параллельно с разработкой товара в реальном исполнении, который является результатом той или иной стратегии технологического развития. Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании. По этой причине регулирование предложения услуг оказывается неразрывно связанным с регулированием предложения товара в реальном исполнении. Согласованное регулирование взаимосвязанных процессов разработки этих различных сторон предложения, осуществляемое с учетом трех предложенных нами параметров, и обеспечивает создание требуемого товара. Следовательно, необходимо установить определенное число связей между необходимыми этапами планирования предложения. Примерная иерархизация процесса, сводящего воедино эти различные звенья, может быть представлена в виде логически последовательного перечня решений, которые необходимо принять, исходя из директив, заданных на начальном этапе разработки товара.

 В этой перспективе становится возможным сформулировать основные вопросы, которые возникают при выработке политики смешанного сервиса. Пока речь идет всего лишь об общих руководящих принципах, которые призваны направлять усилия руководителя предприятия, занятого выполнением этой сложной задачи, путем представления ему логически последовательного процесса принятия решений.