Вся электронная библиотека >>>

Управление персоналом >>

 

Практикум

 

Управление внутрифирменными коммуникациями в условиях конфликта

Настоящий материал представляет собой план действий в реаль­ной конфликтной ситуации, разработанный PR-агентством для одного из российских банков. Проект, по мнению разработчиков, "наглядно демонстрирует, что эффективная коммуникационная политика в усло­виях конфликта в данном случае — крупного коммерческого банка, может не только урегулировать конфликт, но и направить его на поль­зу организации".

Описание ситуации. Практическая разработка коммуникационного плана по преодолению конфликта. В январе 1996 г. руководство од­ного из крупнейших российских банков (далее — банк) приняло ре­шение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, планирова­лись увольнение большого числа сотрудников (до 300 человек) и уп­разднение одного из управлений банка. Необходимость подобных шагов была продиктована прежде всего тем, что в период бурного рос­та числа коммерческих банков в России в 1992—1993 гг. банком про­водилась кадровая политика, направленная на привлечение большого числа специалистов, способных обеспечить банку занятие определен­ных ниш на рынке банковских услуг. К концу 1995 г. ситуация в банковском секторе экономики страны стабилизировалась, четко обо­значились сферы влияния крупных, средних и малых банков, значи­тельно замедлились темпы роста числа новых банков, а финансовые кризисы 1994 г. ("черный вторник") и 1995 г. (августовский кризис на рынке межбанковских кредитов) еще сильнее показали приоритеты и направления деятельности банков, укрепив позиции одних и практи­чески полностью вытеснив с рынка других. Все это явилось причиной того, что к определенному моменту банк перестал нуждаться в услугах значительного числа специалистов.

Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 300 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в банке вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая рас­ходы на питание, пользование автотранспортом и многие другие.

Такие действия неминуемо приводят к нежелательным последст­виям как во внутренней среде, так и во внешнем общественном мне­нии о банке через неправильное толкование информации.

Предполагая эти последствия и желая их минимизировать, руко­водство банка обратилась за помощью к специалистам в области об­щественных связей и коммуникаций (далее агентство), которыми был разработан настоящий план.

Анализ ситуации

1. Возможные последствия В самом банке:

• "напряженность" внутри коллектива банка;

 

 

• уменьшение работоспособности сотрудников;

• распространение различных слухов;

• атмосфера недоверия к руководству;

• эскалация межличностных конфликтов между конкретными сотрудниками;*

• тенденция к уходу хороших сотрудников.

 

 

В общественном мнении и прессе:

• интерпретация в прессе изменений, происходящих в банке (факты увольнения сотрудников) как признака кризиса банка;

• недоверие со стороны клиентов;

• действия со стороны конкурентов, ухудшающие положение банка (от целенаправленного распространения порочащих банк слухов до экономических действий).

2. Реальные последствия

Отсутствие на момент начала проекта официальной информации о происходящих в банке процессах, а также упомянутые решения руко­водства банка уже привели к ряду реально наблюдаемых отрицатель­ных процессов:

• распространению слухов и домыслов внутри банка;

• настороженному отношению части общественности к банку;

• распространению слухов за пределами банка о его, якобы, не­устойчивом финансовом состоянии.

Известно, что слухи воспринимаются работниками очень серьезно и люди реагируют на них не как на недостойную внимания простую информацию. Работники готовы поверить плохим новостям потому, что они подсознательно именно таких новостей боятся. А это — сим­птом стрессов и конфликта в организации.

Однако необходимо отметить, что реакция за пределами банка на события в нем к моменту обращения в агентство не приобрела того масштаба, который мог бы характеризоваться как "кризис во взаимо­отношениях с сотрудниками и общественностью".

Основная цель компании. Учитывая вышесказанное, цель програм­мы управления конфликтом может быть сформулирована следующим образом: предотвращение возможных негативных последствий сокра­щения кадров во внешней и внутренней среде банка.

Общие принципы решения подобных проблем. Необходимо отметить, что процесс увольнения всегда был и будет серьезной проблемой не только для сотрудников организации, но и для ее руководства. Уволь­няя работника, руководитель и, в первую очередь, его непосредствен­ный начальник всегда испытывает некоторую вину за свое действие. С другой стороны, увольнения, тем более массовые, не могут пройти бесследно для состояния внутреннего климата любого коллектива.

По мнению специалистов агентства, именно осознание этих фак­тов должно являться основополагающим в действиях агентства и ру­ководства банка по достижению поставленной цели.

Кроме того, представляется важным отметить, что существует ряд общих принципов любой кампании, направленной на решение подоб­ных проблем:

• абсолютное совпадение официальной позиции руководства, предназначенной для внутреннего и внешнего распространения;

• закрытие всех возможных каналов распространения информа­ции о банке, прежде всего, в прессу;

• назначение одного сотрудника, ответственного за связи с прессой;

• создание внутри организации атмосферы максимальной пуб­личности действий руководства;

• пресечение по возможности создания внутри коллектива не­формальных групп;

• выявление внутри коллектива "неформальных лидеров" и ак­тивная работа с ними.

Официальная версия (важнейшие тезисы)

1. Одобрение и принятие правлением банка программы работ по оптимизации ресурсов банка.

2. Оптимизация касается всех внутренних ресурсов: материаль­ных, технических, людских (не делая акцент на людях).

3. Цель программы — значительно улучшить работу банка при объективно существующих неблагоприятных внешних экономических условиях.

4. Преобразования коснутся всех подразделений и структур банка.

5. Программа создавалась в течение длительного периода и не имеет аналогов в российском финансовом бизнесе.

6. Программа уже начала внедряться.

7. Осуществить программу намечено за определенный срок.

Действия руководства банка

1. Обратиться к сотрудникам банка с "посланием", которое долж­но стать традиционным (ежегодным) и содержать:

• краткий отчет о результатах работы банка за прошедший год;

• описание современной ситуации на кредитно-финансовом рынке;

• краткое и доступное изложение программы оптимизации;

• точные даты начала и, главное, завершения работ по программе;

• разъяснения в свете программы сути принятых ранее решений (распоряжения относительно питания сотрудников, режима работы складов и др.);

• описание перспектив и планов банка на текущий год.

2. Принять участие в совещании с руководителями среднего звена банка.

3. Обратиться лично (в письменной форме) к каждому сотрудни­ку, который будет уволен.

Предложения для управления кадров

1. Организация письменного обращения президента банка с бла­годарностью к каждому увольняемому сотруднику.

2. Организация договоренностей с биржей труда по поводу трудо­устройства увольняемых работников в другие места.

3. Организация договоренностей с коммерческими структурами, занимающимися подбором кадров.

4. Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.

5. Сохранение в базе данных по кадрам информации об уволь­няемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.

6. Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация последствий уже принятых решений).

Предложения по внутренней работе (для управления по связям с общественностью)

1. Распространение обращения руководства банка к сотрудникам (ежегодное послание).

2. Обеспечение свободного доступа сотрудников к информации о ходе выполнения программы по оптимизации (телефон доверия и т.п.).

3. Участие в совещании руководителей среднего звена и их даль­нейший инструктаж (совместно со специалистами агентства).

4. Инициирование определенной устной информации (слухов) и управление ее распространением.

Предложения по взаимоотношениям со средствами массовой инфор­мации (СМИ) (для управления по связям с общественностью и агент­ства)

1. Публикация в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией о программе оптимизации внутренних ресурсов банка.

2. Распространение информации в СМИ об открытии новых от­делений банка (пропаганда экспансии).

3. Публикация обзорного материала в газете "Финансовые извес­тия" или "Коммерсанть-Daily" с информацией о новых разработках в области банковского управления.

4. Организация пресс-завтрака, на который будут приглашены журналисты всех центральных экономических изданий. Тема встречи — новые подходы в банковском управлении и оптимизации ресурсов в банках.

5. Организация публикации большого интервью с президентом банка в одном из центральных общественно-политических изданий.

6. Разработка системы ответов на возможные "нежелательные" вопросы со стороны журналистов (доводы о необходимости повыше­ния профессионализма сотрудников и др.)

Основные выводы

Настоящая программа действий была передана специалистами агентства на рассмотрение в соответствующие структуры банка — управление по связям с общественностью и управление по работе с персоналом. После необходимого согласования программа была при­нята, после чего в течение двух недель сотрудниками агентства в банке был проведен ряд мероприятий по разрешению конфликтной ситуа­ции и налаживанию коммуникаций, включая групповые тренинга и личные беседы с руководством. Однако через месяц после завершения работ с реализацией программы возникли определенные трудности: руководители среднего звена банка (начальники отделов и служб), в отличие от высшего руководства (правление, начальники управлений и филиалов), не сумели правильно на своем уровне реализовать неко­торые положения программы. В первую очередь, это касалось самой процедуры увольнения. В результате специалистами агентства была проведена серия консультаций и тренингов по методике увольнения для банковского руководителя среднего звена и построению коммуни­кации с увольняемыми.

Рассматривая данную ситуацию с точки зрения полезности опи­санного конфликта, можно отметить несколько положительных мо­ментов, явившихся результатом эффективного управления конфликт­ным взаимодействием:

• конфликт не привел к деструкции или серьезному ухудшению внутреннего климата в банке;

• налаженная с помощью специалистов система коммуникаций в банке дала возможность его руководству самостоятельно реализовать данную программу;

• коммуникации соответствуют новым условиям и требованиям структуры;

• соответствующие управленческие структуры банка получили необходимые знания и навыки для прогнозирования и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

• руководство банка осознало необходимость поддержания внут­рифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его поло­жению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в кон­фликтных ситуациях;

• банк продолжает нормально развиваться в новых условия.

Вопросы

1. Является ли ситуация с персоналом определяющей (базовой) для кризиса банка?

2. Согласны ли вы со всеми выводами разработчиков проекта?

3. Какие действия, предусмотренные планом, являются манипулятивными, построенными на недостоверной (или даже заведомо ложной информации)?

4. Оцените достоверность прогноза разработчиков.

5. Можно ли считать все запланированные (а позже и совершен­ные) действия соответствующими определению PR и, следовательно, являвшимися PR?

6. Можно ли считать, что конфликт удалось перевести в комму­никативную фазу и затем преодолеть?

7. Работала ли соответствующая служба банка как отдел по связям с общественностью или как отдел контроля связей с общественностью (или даже отдел контроля общественности)?

 

К содержанию книги:   Управление персоналом

 

Смотрите также:

 

  УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Функции управления персоналом

Управление персоналом — это совокупность логически связанных действий, направленных на оптимизацию трудовых ресурсов предприятия ... bibliotekar.ru/biznes-41/33.htm

 

  Управление персоналом. Менеджер по персоналу ...

Одним из важнейших требований к психологическим качествам менеджера по персоналу является наличие у специалиста по управлению персоналом ... bibliotekar.ru/biznes-33/13.htm

 

  Управление персоналом

В учебнике рассматриваются вопросы теории и практики управления персоналом, имеющие важнейшее значение как для специалистов по bibliotekar.ru/biznes-33/index.htm

 

  Управление персоналом. Руководителю, специалисту по ...

Отличительной особенностью учебника И.А. Скопылатова и О.Ю. Ефремова «Управление персоналом» является его психологичность, точнее ... bibliotekar.ru/biznes-33/2.htm

 

  Управление персоналом. Отбор персонала

Отбор персонала — ответственный период в деятельности по управлению персоналом. В отборе персонала выделяют ряд последовательных шагов; ... bibliotekar.ru/biznes-33/15.htm

 

  Управление персоналом. Руководитель в системе управления ...

Глава 3. Руководитель в системе управления персоналом. Для эффективного осуществления деятельности по управлению персоналом специалисту, ... bibliotekar.ru/biznes-33/12.htm

 

  Управление персоналом. Эффективное общение как средство ...

Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды ... bibliotekar.ru/biznes-33/27.htm

 

  Управление персоналом. Планирование карьеры

Планирование карьеры работников - составная часть управления персоналом в организации. Различают два вида карьеры: — профессиональную; ... bibliotekar.ru/biznes-33/26.htm

 

  Организационное поведение и управление персоналом

Владимир Александрович Спивак. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. Учебное пособие для вузов. Издательство ... www.bibliotekar.ru/upravlenie-personalom-2/

 

  Управление персоналом. Развитие и профессиональное ...

Развитие персонала является одним из важнейших направлений деятельности по управлению персоналом и факторов успешной bibliotekar.ru/biznes-33/23.htm

 

Моделирование рисковых ситуаций в экономике и бизнесе   Рынок труда и доходы населения