|
До сих пор мы с Вами рассматривали
вопросы, связанные с деятельностью коммерческих структур компаний,
объединенных одной особо значимой идеей: как сделать так, чтобы заключить
наибольшее количество сделок с потенциальными клиентами и в самые короткие
сроки. Теперь же пришло время рассмотреть вопрос и об истинных намерениях
потенциальных клиентов в отношении к поставщикам товаров и услуг.
В этой связи необходимо отметить, что ситуация по
заключению сделок, как правило, характеризуется длительными и неоднозначными
по результатам переговорами, а порою и просто бесполезной тратой времени
продажников на проработку заранее «пустых» потенциальных клиентов.
Происходит это по различным причинам и в первую очередь
ввиду излишней «жадности» самих же продажников в вопросах проработки всё
большего и большего количества потенциальных клиентов, не анализируя при этом
сложившейся ситуации на рынках сбыта и не ориентируясь в истинных причинах
«отказов» потенциальных клиентов от заключения договоров о сотрудничестве.
Из практики переговоров продажников с потенциальными
клиентами также следует, что всегда можно с большой долей вероятности
определиться по дальнейшей судьбе переговоров, а по некоторым потенциальным
клиентам и в самой целесообразности их дальнейшей проработки. Опытные
продажники, как правило, после первого общения с подобного рода
потенциальными клиентами стараются больше их «не беспокоить» и заносят всю
необходимую информацию относительно данных компаний в «чёрный» список.
Однако основные причины отсутствия каких-либо результатов
в проработке ряда «проблемных» потенциальных клиентов кроются ещё и в том,
что данные потенциальные клиенты, в принципе, практически ни в чём и не
нуждаются, им, в большинстве случаев, просто так, «ради спортивного
интереса», хочется позабавить своё самолюбие и полюбопытствовать, что же
именно такого могут предложить поставщики различной продукции (услуг), что бы
их могло удивить или заинтересовать, а заодно и поиздеваться над поставщиками
(лишний раз обнадёжить их, покормить «завтраками» или попросту говоря
«продинамить по полной программе»). Достаточно много таких потенциальных
клиентов встречается в производственных и торговых компаниях, а также в
компаниях, где постоянно требуется проведение различного рода инжиниринговых
работ. Так, например, такие потенциальные клиенты могут одновременно
запросить у представителей различных инжиниринговых компаний коммерческие
предложения, да ещё и в нескольких вариантах, а в дальнейшем и осметить их,
после чего по несколько раз будут требовать подкорректировать уже
существующие технические расчёты. Обязательно придумают какую-нибудь
«серьёзную» причину, чтобы в итоге отказать продажникам окончательно и
бесповоротно.
Другой пример, но уже из практики работы с торговыми
компаниями, многие из которых, так же, как и компании, пользующиеся инжиниринговыми
услугами, испытывают большое желание периодически «поглумиться» над
различными поставщиками. В этом случае, ради «скромного любопытства» они
готовы активно общаться с продажниками и, как правило, «ни о чем».
Интриговать их своим желанием обязательно взять пробную партию товара, как
только в этом будет необходимость. А также восторгаются красотой упаковки
предлагаемого товара, описанием его полезных характеристик и потребительских
свойств, а главное, что при всём этом будут очень долго тянуть с
приобретением товара, пока продажнику всё это ни надоест. Хотя бывает и так,
что вместо пробной партии товара, обязательно возьмут поштучно каждого из
видов предлагаемой продукции, а на полку не поставят - по причине
«забывчивости». В итоге, скорее всего, сделают возврат данной продукции или
ещё хуже будут бесконечно тянуть время с перечислением финансовых средств
поставщику за давно реализованную продукцию.
Конечно же, это не работа, а сплошное мучение или просто,
как говорится, «мышиная» возня. Подобная реальность является серьёзной
проблемой в деятельности продажников, так как эти любители побеседовать ни о
чём, как вампиры, крадут самое дорогое у продажников - рабочее время, не
давая взамен ничего, кроме неоправданных надежд и разочарований.
Определить таких потенциальных клиентов довольно непросто.
Большинство из них, как «оборотни», при первом же общении, проявляют огромный
интерес к коммерческим предложениям продажников и просят их срочно
предоставить дополнительную информацию о предлагаемом товаре, а то и сами
назначают продажникам повторные встречи. В дальнейшем, однако, дело дальше
слов и заверений этих потенциальных клиентов не идёт.
Чтобы предостеречь себя от общения с такими потенциальными
клиентами необходимо в обязательном порядке при первом же знакомстве
проверить их на ИСКРЕННОСТЬ НАМЕРЕНИЙ, как говорится «на детекторе лжи», а
именно:
- задать ряд наводящих вопросов потенциальным
клиентам, из ответов на которые Вы сразу же поймете, насколько они
заинтересованы в Ваших коммерческих предложениях и готовы к конструктивному и
взаимовыгодному сотрудничеству;
- внимательно понаблюдать за реакцией
потенциальных клиентов на задаваемые Вами вопросы, а также за их манерой
общения на протяжении всего периода переговоров;
- определить наличие потребностей потенциальных
клиентов или их отсутствие относительно компаний, реализующих необходимые для
их деятельности товары (услуги);
- определить уровень профессиональной
компетентности потенциальных клиентов.
Более подробно:
- Задать ряд наводящих вопросов потенциальным
клиентам, из ответов на которые Вы сразу же поймете, насколько они
заинтересованы в Ваших предложениях и готовы к конструктивному и
взаимовыгодному сотрудничеству.
Вопросы:
1. Как скоро Вы готовы принять конкретное решение
о приобретении нашего товара или услуг?
2. Кто конкретно в Вашей компании принимает
окончательное решение по закупкам товара?
3. Есть ли у Вас поставщики продукции, аналогичной
нашей, и насколько интересна Вам наша компания в плане взаимовыгодного
сотрудничества?
4. Как Вы относитесь к предложению о
взаимовыгодном сотрудничестве?
5. Как скоро мы можем заключить договор на
поставку нашего товара?
6. Что именно стоит между подписанием договора о
взаимовыгодном сотрудничестве между нашими компаниями и Вашим решением?
7. Мы статусная компания и нам очень важно Ваше
личное мнение относительно перспектив дальнейшего сотрудничества между нашими
компаниями?
8. Насколько актуально для Вас наше коммерческое
предложение, и в какие сроки Вы готовы приступить к его реализации?
9. Когда мы с Вами сможем перейти к конкретному
рассмотрению нашего коммерческого предложения?
10. Готовы ли Вы приступить к поэтапной реализации нашего
коммерческого предложения?
11. На какую сумму при заключении договора Вы
ориентируетесь?
12. Как именно в Вашей компании строится процесс
согласования коммерческих предложений и чем, конкретно, руководствуетесь Вы
при выборе поставщиков?
13. Насколько актуально и своевременно наше
коммерческое предложение для Вашей компании?
14. Как Вы предпочитаете рассчитываться за
поставленный нашей компанией товар, наличкой или по безналичному расчёту, и в
какие сроки?
15. Есть ли у Вас какие-либо сомнения или возражения
по поводу нашего коммерческого предложения?
16. Что бы Вы дополнительно хотели увидеть в нашем
коммерческом предложении? Мы готовы, прямо сейчас рассмотреть это и
незамедлительно подписать договор о сотрудничестве?
17. Предлагаю провести повторные переговоры с
участием необходимого кворума лиц как с нашей, так и с Вашей стороны, после
чего незамедлительно подписать договор о взаимовыгодном сотрудничестве.
- Внимательно понаблюдать за реакцией потенциальных
клиентов на задаваемые Вами вопросы, а также за их манерой общения на
протяжении всего периода переговоров.
Как ни странно, но первое впечатление о человеке является
основой для дальнейших взаимоотношений между людьми.
Даже если в течение продолжительного периода времени про-
дажник активно работал над собой, повышал свой профессиональный и
общеобразовательный уровень, всё равно «след» от первого впечатления
произведённого продажником на потенциального клиента, надолго останется в его
памяти. Именно поэтому и необходимо особо ответственно подходить к подготовке
и проведению ПЕРВОЙ ОЗНАКОМИТЕЛЬНОЙ ВСТРЕЧИ с потенциальным клиентом,
тщательно анализировать сценарий её развития и быть готовым к любому повороту
событий в ходе переговорного процесса. Общение с потенциальным клиентом, как
правило, предоставляет продажнику уникальную возможность окончательно сформировать
психологический портрет данного человека, определить его характер,
стремления, предпочтения, наклонности и желания, а также к какому типажу
руководителей он относится. Немаловажным будет уточнить и полномочия
потенциального клиента относительно принятия управленческих и финансовых
решений, а также выяснить, насколько пользуется он авторитетом в коллективе и
у кого именно. Зная всё это, продажникам несравненно легче будет ориентироваться
в вопросах построения полноценных взаимоотношений с потенциальными клиентами
и договариваться с ними о заключении договоров о сотрудничестве.
В ходе формирования психологического портрета
потенциального клиента необходимо также обратить внимание: на его личное
отношение к продажнику, профессиональный и общий уровень развития, умение
вести переговоры и построение речи.
В целом представленные рекомендации помогут продажникам
наиболее правильно определиться в истинных намерениях потенциальных клиентов
как в отношении коммерческих предложений, так и в отношении компаний, в
которых работают данные продажники.
Намерения потенциальных клиентов классифицируются по пяти
основным типам:
1. Истинные намерения - когда потенциальные
клиенты говорят правду и только правду.
2. Ложные намерения - когда потенциальные клиенты,
мягко говоря, лукавят, но с большим усердием заверяют продажников в
заинтересованности их предложениями.
3. Ошибочные намерения - когда потенциальные
клиенты, ввиду своей профессиональной незрелости, придерживаются ошибочной
точки зрения в процессе общения с продажниками.
4. Мнимые намерения - когда потенциальные клиенты
действуют по наитию, слепо отстаивая свою точку зрения, невзирая на
объективную реальность.
5. Конъюнктурные намерения - когда потенциальные
клиенты, вопреки здравому смыслу, принимают нужное, для определенной группы
лиц, решение.
- Определить наличие потребностей потенциальных клиентов
или их отсутствие относительно компаний, реализующих необходимые для их
деятельности товары (услуги).
Для того, чтобы профессионально «дожимать» сделки,
необходимо, прежде всего, определиться, нужно ли вообще какое- либо
коммерческое предложение потенциальному клиенту. В случае, если нужно, то что
именно должно быть отражено в нём и в какой форме, чтобы данное коммерческое
предложение стало наиболее привлекательным для потенциального клиента
относительно множества других, поступающих от конкурентов.
В любом случае, как бы ни старались продажники и каким бы
высоким профессиональным уровнем они не отличались, всё равно наиболее
привлекательное коммерческое предложение для потенциальных клиентов можно
составить лишь после того, как была проведена первая ознакомительная встреча.
Только в этом случае можно гарантировать качество и востребованность самого
коммерческого предложения у потенциальных клиентов.
В ходе проведения ознакомительной встречи необходимо
внимательно выслушать потенциального клиента, не перебивая его, корректно
задавая ему НУЖНЫЕ (для продажника) вопросы и активно поддерживая во всём его
точку зрения (если, конечно же, она, не является абсурдной). В основной части
переговоров нужно плавно переводить внимание потенциального клиента на
предлагаемые компанией товары или услуги, их потребительские характеристики и
свойства, условия поставки и формы расчёта, терпеливо выслушивая мнение
потенциального клиента, находя необходимые компромиссные решения относительно
разногласий, возникающих в процессе общения. Если компания продаж- ника
специализируется исключительно на оказании каких-либо услуг, то желательно
предложить потенциальному клиенту ещё раз рассмотреть вопрос об оказании
услуг непосредственно на месте их проведения и возможно в присутствии
необходимого кворума заинтересованных лиц с обеих сторон. В случае, если
потенциальный клиент сам сделает Вам подобное предложение, то, разумеется,
необходимо с радостью поблагодарить потенциального клиента и согласиться с
его предложением, сразу же определившись по дате и времени проведения
предложенной повторной встречи.
Желательно, прежде чем составлять какое-либо коммерческое
предложение, всё-таки ещё раз просмотреть всю имеющуюся информацию о
потенциальном клиенте, во всех, доступных продажнику, информационных
источниках, и особенно учитывая при этом: потребности, возможности, желания и
предпочтения ключевого лица и группы лиц влияния, тех, кто в итоге и будет
принимать окончательное решение о сотрудничестве. Именно поэтому в большинстве
случаев, особенно в случаях проработки особо статусных и крупных
корпоративных компаний, продвижение (презентация) продукции (услуг)
продажником, как правило, начинается с уровня сотрудников среднего
руководящего звена. Лишь только после того, как будет получено
предварительное «добро» с их стороны, можно приступать к переговорам «на
высшем уровне».
В ходе переговоров «на высшем уровне» необходимо
заручиться поддержкой как можно большего количества лиц, влияющих на решение
руководителя или собственника компании. Как правило, руководству компании
легче будет подписывать договоры на поставку товара или предоставления
(услуг) с теми поставщиками, которые непосредственно рекомендованы их
подчиненными или ответственными сотрудниками по различным направлениям
деятельности компании (особенно теми, которым руководство полностью
доверяет). Руководство компании с удовольствием следует рекомендациям своих
подчиненных ещё и потому, что «случись чего», всегда можно будет списать
непредвиденные проблемы и ситуации, связанные с поставками товара или
оказанием услуг, на своих подчинённых, тех, которые и рекомендовали им
заключить договоры с данными поставщиками.
- Определить уровень профессиональной компетентности
потенциальных клиентов.
Данное требование является дополнительным, относительно
ранее перечисленных. Однако имеет определённое значение в случае, если ввиду
недостаточной профессиональной компетентности потенциальных клиентов,
составляются технически неверные задания и утверждаются к исполнению коммерческие
предложения, не соответствующие техническим нормам, требованиям и правилам
безопасности при эксплуатации инженерно- технических объектов и
технологического оборудования. Исполнение такого технического задания может
повлечь за собой непоправимые последствия. А так как исполнителями по
договору выступают инжиниринговые компании, то и «пожинать плоды» придется
именно им. Будьте осторожны с такими потенциальными клиентами!!!
Подводя итог обсуждаемой теме, хотелось бы ещё раз
обратить Ваше внимание на то, что насколько правильно и оперативно Вы
научитесь распознавать истинные намерения потенциальных клиентов, настолько
продуктивна и востребована будет деятельность Вашей компании.
|