Альтернативная система продаж

Авторы: Котов В.Ю. Котова М.В.

Раздел: Экономика

Для того, чтобы понять, почему именно не идут продажи, прежде всего необходимо разбираться в специфике продаж и знать основные «грабли», на которые с неустанным упорством наступают многие из коммерсантов. В этой связи определимся с «рыбными местами», где именно и «зарыты» эти «грабли».

Из практики выявлено, что основные проблемы в продажах возникают в основном в таких аспектах деятельности коммерческих компаний, как:

1.         Организация деятельности отделов продаж и создание необходимых условий для реализации потенциала продажников.

2.         Психологические аспекты в деятельности продажников.

3.         Построение системы продаж в коммерческих компаниях.

4.         Восприятие продажников клиентами.

Рассмотрим более подробно:

1. Проблемы, возникающие в процессе организации деятельности отделов продаж и создании необходимых условий для реализации потенциала продажников.

Для этого составим перечень основных проблем, возникающих в отделах продаж компаний:

1.         Всё есть: команда продажников, эффективная мотивация, персональные рабочие места, укомплектованные современной оргтехникой, внимательное отношение руководства к нуждам и потребностям продажников, перспективы карьерного роста - а продаж всё равно нет?

2.         Где найти профессионального начальника отдела продаж?

3.         Почему продажники большую половину дня сидят и ничего не делают или «зависают» в интернете, а то и просто курят и болтают часами напролет?

4.         Почему продажники любят принимать входящие звонки, но не любят заниматься прозвонкой и назначением встреч по «холодной» базе потенциальных клиентов?

5.         Почему продажники мало назначают встреч с новыми клиентами?

6.         Почему наблюдается слабая эффективность проводимых встреч?

7.         Почему не заполняются обязательные формы коммерческой отчетности?

8.         Почему через месяц-полтора после приема на работу у большинства продажников пропадает интерес к работе?

9.         Почему продажникам не помогает обучение на тренингах и семинарах?

10.       Почему большинство продажников не анализируют причины отказов клиентов и с завидным упорством продолжают наступать на одни и те же «грабли»?

11.       Почему ряд потенциальных клиентов не воспринимают продажников и через пять-десять секунд бросают трубку или просят, больше их не беспокоить?

12.       Почему многие продажники практически не звонят руководителям компаний, а больше всего общаются с представителями среднего руководящего звена или с менеджерами по направлениям деятельности компаний?

Ответы на поставленные вопросы:

Вопрос 1.

Всё есть: команда продажников, эффективная мотивация, персональные рабочие места, укомплектованные современной оргтехникой, внимательное отношение руководства к нуждам и потребностям продажников, перспектива карьерного роста - а продаж всё равно нет?

Ответ: Человек быстро привыкает ко всему хорошему и воспринимает заботы о нем как должное.

Чтобы собственники компаний имели от своих продажни- ков отдачу (в виде реальных продаж, а следовательно и реально ощутимой прибыли), необходимо строго дозировать проявление лояльности руководства компаний к продажникам. На начальном этапе работы вновь принятые продажники должны довольствоваться лишь самым необходимым, что позволяло бы им заключать полноценные сделки с клиентами. В дальнейшем про- дажникам необходимо создавать более комфортные условия для работы и одновременно повышать степень их ответственности относительно выполнения задач и поручений, поступающих от руководства компаний. С определённого момента продажники должны уже самостоятельно прогнозировать свои личные продажи, готовить аналитические отчёты и материалы по ситуации на рынке сбыта, а также разрабатывать методические рекомендации по противодействию конкурентам. В дальнейшем для продажников задействуется главный стимул их мотивации - возможное повышение в должности (старший менеджер, ведущий менеджер, ТОР-менеджер или менеджер по работе с VIP-клиентами, руководитель проекта, руководитель сектора продаж, заместитель или начальник отдела или департамента продаж и т.д.). И, как правило, через два-три года, при условии эффективной работы и ответственного отношения продажников к своим обязанностям, лучшие из них рассматриваются на руководящие должности в компании (заместитель или коммерческий директор, директор по продажам или развитию компании). Большинство продажников на этом этапе уже соответствуют уровню высококвалифицированных сотрудников и эффективно исполняют функции наставников в процессах, связанных с воспитанием начинающих про- дажников, а также принимают участие в «дожиме» особо значимых сделок.

Вопрос 2.

Где найти профессионального начальника отдела продаж?

Ответ: Всю «погоду» в продажах, конечно же, делает команда продажников, однако под чутким руководством начальника отдела продаж. Чем профессиональнее команда продажников, тем «погода в доме», то есть в компании, более благоприятна и прогнозируема. Эффективный продажник прежде всего тонкий психолог, способный расположить к себе клиента и подвигнуть его на заключение конкретной сделки. Роль же начальника отдела продаж заключается в том, чтобы этому процессу не помешать и в то же время умело управлять им.

Однако, где же всё-таки найти толкового начальника отдела продаж? В зависимости от ситуации, начальника отдела продаж можно, во-первых, назначить из числа результативно работающих сотрудников компании, во-вторых, переманить из компаний конкурентов и, в-третьих, найти на открытом рынке труда. В принципе не важно, каким способом заполучить начальника отдела продаж, главное, чтобы он соответствовал предъявляемым требованиям.

В современных условиях к соискателям на должность начальника отдела продаж предъявляются довольно высокие требования, как в профессиональном, так и в человеческом плане. Основными из них являются: умение быть лидером в коллективе, в совершенстве знать своё дело и обладать большим управленческим опытом работы в коммерческих компаниях.

Вопрос 3.

Почему продажники большую половину дня сидят и ничего не делают или «зависают» в интернете, а то и просто курят и болтают часами напролет?

Ответ: Это нежелательная ситуация. Прежде всего необходимо разобраться, почему именно так получилось. Обычно это происходит на начальном этапе создания отделов продаж, например, в период проведения конкурсного отбора или собеседований с соискателями на должность менеджеров по продажам. Чтобы как-то избежать подобных ситуаций, необходимо при приеме на работу тестировать соискателей, что в значительной мере поможет определить их истинные личные, деловые и профессиональные качества, а также выявить скрытые и различные нежелательные качества и проявления. И всё же, если каким-либо образом были приняты в компанию профессионально слабые и ленивые или конфликтные сотрудники, то в самое ближайшее время необходимо расстаться с ними, так как они своим поведением и отношением к делу разлагают весь коллектив отдела продаж и компании в целом (если Вас интересует, как наиболее эффективно провести конкурсный набор продажников или собеседование с соискателями на различные должности в коммерческих структурах компаний, напишите нам по E-mail: Linesales@yandex.ru).

Другая ситуация. Чаще всего характерная для продажников, сумевших в первые дни своей деятельности в компании заключить крупную сделку. Эта ситуация обычно расценивается как везение. Такое бывает, и довольно часто. Порядочный продажник обрадуется первой крупной сделке и с ещё большим желанием и продуктивностью будет работать и дальше. А неблагодарный ленивец, которому случайно повезло, первым делом сделается очень важным и великим, и работать в дальнейшем будет только по настроению, попросту говоря, заболеет «звездной болезнью». С такими продажниками необходимо работать в жестком режиме, а именно - пусть они подтвердят свою «звездность» в течение, допустим, последующего месяца или квартала. В противном случае, относительно подобных продажников, необходимо принимать соответствующие меры. Тратить на них драгоценное время руководителей компаний нецелесообразно, они и без того заняты всевозможными делами. Истинные профессионалы продаж, не зависимо от ситуации на рынке сбыта и различных форс- мажорных обстоятельств, работают эффективно и стабильно. Для них процесс продаж - это интересная и увлекательная игра, которая придаёт им жизненные силы и формирует их отношение к окружающим.

Вопрос 4.

Почему продажники любят принимать входящие звонки, но не любят заниматься прозвонкой и назначением встреч по «холодной» базе потенциальных клиентов?

Ответ: Есть хорошая узбекская поговорка: «Ишак, постоявший в тени, на солнце работать не будет». Данная поговорка целиком и полностью применима к деятельности коммерческих структур в крупных коммерческих компаниях. В отделах продаж этих компаний имеется как минимум два структурных подразделения, а именно: клиентский сектор и сектор активных продаж. И если компания долгое время позиционируется на рынке сбыта как успешная, имеющая хороший сайт, участвующая практически во всех профильных выставках, обладающая мощной информационной и рекламной поддержкой, а также имеющая исключительную репутацию среди клиентов, то в этом случае клиентский сектор, как правило, работает мощно и стабильно, из месяца в месяц, принося собственнику компании основную долю прибыли. Естественно, собственник холит и лелеет каждого из продаж- ников клиентского сектора, что в итоге выливается в большую заработную плату и безграничное доверие со стороны руководства компании к его сотрудникам. Самое неприятное в этой ситуации то, что большинство продажников клиентского сектора от такого повышенного внимания к их «заслугам» начинают зазнаваться, безусловно считая себя «великими специалистами продаж». Как следствие, эти продажники в дальнейшем с пренебрежением относятся к сотрудникам сектора активных продаж. Что, по сути, не способствует здоровой морально-психологической обстановке в коллективе компании. Однако для многих крупных коммерческих компаний данная ситуация является типичной. Причины её возникновения будем рассматривать ниже и, как говорится, определим: «кто прав, а кто виноват».

Другая ситуация. Сектор активных продаж по своему функционалу является сектором развития клиентской базы компании. Продажники сектора составляют для себя списки потенциальных клиентов по «холодной» базе, отыскивая всю необходимую информацию в различных рекламных и информационных источниках. В своей работе они неустанно «просеивают» существующий рынок сбыта, назначают встречи потенциальным клиентам, проводят презентации, выявляют потребности клиентов, «дожимают» сделки и заключают новые контракты. Из практики деятельности продажников сектора активных продаж выявлено, что лишь от 5 до 20 % от общего числа потенциальных клиентов, находящихся

в оперативной проработке у продажников, подписывают долгожданный договор купли-продажи, а вся остальная работа продажников расценивается как безвозвратно потерянное время.

Все эти рассуждения представлены с целью более наглядно показать основные различия в специфике деятельности продажников, работающих по «входящему потоку», в сравнении с про- дажниками работающими по «холодным продажам». Как видно из вышеизложенного - это две большие разницы, как в методике проработки клиентов, так и в результативности заключения конкретных сделок. А именно: многие продажники клиентского сектора практически не думают о том, как сделать так, чтобы увеличить продажи за текущий месяц. А зачем? Они у них и так есть, были и будут всегда, пока существует компания, в которой они работают. Как Вы правильно понимаете, продажи по «входящему потоку» из месяца в месяц практически не меняются (в какой-то месяц они чуть больше, а в какой-то месяц чуть меньше), при условии, если специфика бизнеса компании не зависит от сезонности, или сезонность в деятельности компании не является ярко выраженной. Продажник клиентского сектора прекрасно понимает, что в любом случае он прилично заработает. Хотя и его заработок, возможно, будет чуть больше или чуть меньше. В принципе это не важно, в любом случае перепады в продажах сильно не отразятся на общей сумме его и без того солидной заработной платы. Как правило, продажника клиентского сектора ни за что не заставишь звонить по «холодной базе» потенциальных клиентов, даже если у него на это будет достаточно много свободного времени. С другой стороны, а почему бы и нет? Пусть в свободное рабочее время сотрудники клиентского сектора, также как и все сотрудники сектора активных продаж, занимаются пополнением существующей клиентской базы компании. Но, на сегодняшний день, данный вопрос считается практически неразрешимым.

А теперь давайте разберемся, кто же звонит этому продажни- ку? А звонят ему в основном клиенты, в принципе уже готовые к заключению сделки. Продукция компании, в которой работает данный продажник, им нужна, и они готовы приобрести её как можно быстрее. Если желаете удостовериться в этом, то возьмите и проверьте, подключив параллельный телефонный аппарат к аппарату продажника. По большей части в ходе телефонных переговоров Вы услышите, как потенциальный клиент просит продаж- ника отгрузить ему необходимый товар, а продажник начинает «динамить» клиента, объясняя ему, что не знает, когда появится товар в требуемом объеме и ассортименте.

Как в большинстве случаев рассуждает продажник клиентского сектора? А рассуждает он примерно так: «Зачем мне, про- дажнику клиентского сектора, уговаривать кого-либо приобрести товар и при этом ещё использовать какие-то сложные технологии продаж, специально разработанные с целью «дожима» клиентов? Не тот, так другой клиент обязательно позвонит мне в ближайшее время и купит товар без лишних разговоров», - такова психология большинства продажников клиентского сектора. Вот так и работают они годами, а то и десятилетиями, порой забывая даже перезвонить своим давним клиентам и поинтересоваться о направлении ими заявок на приобретение очередной партии товара. Подобное отношение продажников клиентского сектора к клиентам является одной из причин ухода из коммерческих компаний большого количества клиентов. Как правило, клиенты уходят молча и без каких-либо объяснений.

Все эти рассуждения относительно эффективности работы продажников не для красного словца. Данная информация представлена с целью научиться различать простых диспетчеров клиентского сектора - в основном «принимающих заявки», - от тех продажников, которые борются за каждую продажу «до последнего»!

 Рекомендую Вам периодически учинять сотрудникам клиентского сектора скрытые проверки, путем прослушки их диалога с клиентами. Уверяю Вас - услышите много нового. Держите себя в руках, пожалуйста!

Вопрос 5.

Почему продажники мало назначают встреч с новыми клиентами?

Ответ: Тому пять причин:

1.         «И так хватает на жизнь». То есть у данной категории продажников низкие материальные амбиции, а это в продажах не является хорошим показателем.

2.         Просто нежелание ходить по встречам. С такими продаж- никами надо расставаться, и как можно скорее.

3.         Боязнь вести переговоры по телефону с ключевыми лицами. Такие продажники, обычно малоэффективны и чаще всего объясняют отсутствие стабильных продаж тем, что их клиентам практически ничего не надо, так как у них и так всё есть.

Причиной отсутствия продаж у представителей данной категории продажников является то, что они привыкли назначать встречи не с руководством компаний, а с различными менеджерами, которые по своему функционалу и в принципе-то не могут принимать решения о заключении сделок с поставщиками. Да и стимул в продвижении определённой компании у них тоже отсутствует. Менеджерам, по большому счету, все равно, какая из компаний будет осуществлять поставки товара на их предприятие. В целом ситуация достаточно сложная и неодназначная: с одной стороны продажники, вроде бы назначают встречи, но не с теми людьми, которые принимают принципиально важные и финансовые решения, а с другой стороны собственники компаний ждут и надеются на хорошие продажи от данной категории продажников.

В этой ситуации можно порекомендовать руководству компаний попробовать переломить психологический барьер у излишне стеснительных и нерешительных продажников путём закрепления за ними наставников из числа лучших продажников компании, в противном случае необходимо рассмотреть вопрос о переходе неэффективных продажников на другую, менее ответственную работу и не связанную с продажами (техническую, аналитическую, статистическую или другую).

4.         Много звонят, но никак не получается назначить достаточное количество встреч с клиентами. В этом случае необходимо помочь продажникам выстраивать переговоры с клиентами по телефону. Рекомендую опять же наставничество. Если продажник адекватный и способен к обучению, то он обязательно, в течение определённого времени, научится назначать встречи по телефону и будет работать на результат. А если нет, то надо помочь ему найти работу по способностям.

5.         Просто нет никакого желания заниматься активными продажами, а есть желание сидеть в офисе и ждать, пока клиенты позвонят сами. Этот вариант, как говорится, «Без комментариев».

Вопрос 6.

Почему наблюдается слабая эффективность проводимых встреч?

Ответ: Потому, что ...! Этому и посвящена настоящая книга.

Вопрос 7.

Почему продажниками не заполняются обязательные формы коммерческой отчетности?

Ответ: Вопрос довольно-таки интересный. Многие про- дажники просто не приучены к элементарному порядку в документообороте или считают заполнение отчетных документов делом ненужным и даже вредным. Обычно можно услышать от продажников, что на заполнение различных форм отчётностей у них уходит много дорогого рабочего времени. Это обычная отстройка продажников - лень-матушка, а в большинстве случаев отсутствие практики работы в крупных коммерческих компаниях. В идеале, в любой компании должна быть внедрена система CRM и разработан оптимальный пакет необходимых форм отчетности. Только в этом случае продажники почувствуют ощутимую пользу и дополнительные преимущества от их внедрения.

Вопрос 8.

Почему через месяц-полтора, после приема на работу у большинства продажников пропадает интерес к работе?

Ответ: Главная причина в отсутствии продаж или незначительном их количестве. Надо обязательно прийти на помощь продажникам. Как только будет поставлен правильный «диагноз» каждому из продажников, необходимо закрепить за ними наставников из числа наиболее подготовленных сотрудников отдела продаж, как минимум на полтора-два месяца. После чего предоставить им возможность самостоятельно поработать, и только после этого можно сделать вывод о компетентности самих продажников.

Вопрос 9.

Почему продажникам не помогает обучение на тренингах и семинарах?

Ответ: Потому, что большинство методик, используемых при построении систем продаж, основаны на разъяснении организационных и общих вопросов в продажах: проработке речевых модулей, заучиванию презентаций, эффектных фраз и ответов на возражения клиентов, а также типовых приемов по «дожиму» клиентов.

С одной стороны вроде бы всё выглядит правильно и логично. Однако, подобный подход к формированию профессиональных навыков у продажников характерен лишь для начального периода перестройки в стране, когда клиенту всё было интересно и вновинку. На современном этапе экономического развития этого мало - данный уровень подготовки продажников расценивается как своеобразный «ликбез» для начинающих.

Одними речевыми модулями и типовыми процедурами по разводке клиентов не обойдёшься - уже не срабатывает! Практически каждый клиент прошел какой-нибудь тренинг или семинар по специфике продаж и четко представляет себе, все существующие формы и методы проработки клиентов, тем более, что процентов 80-90 из них взяты из практики деятельности зарубежных коммерческих компаний, что в ряде случаев для российского бизнеса просто не подходит. Главное же, на что необходимо обратить внимание при построении эффективных систем продаж - это чётко выстроенная психологическая игра продажника с клиентом. Именно в этом аспекте продаж заложен неисчерпаемый потенциал результативности продажников. Однако данные рекомендации нельзя сравнивать с простым подражанием всему и везде.

Пример. Часто наблюдается довольно нелепая ситуация, когда обученный на тренингах продажник начинает переговоры с клиентом, используя ранее заученные речевые модули. Однако, как правило, это длится не долго: клиент в большинстве случаев прерывает продажника и высказывает ему все, что о нём и его компании думает, так как он (этот клиент), как и продажник, ранее уже проходил обучение на подобных тренингах и семинарах и знает в совершенстве все, одинаковые как близнецы, речевые модули и разводки клиентов. Клиенту крайне неприятно общаться с продажником, занимающимся профессиональной «разводкой». Самое главное, клиент до глубины души возмущён и унижен реальным «спектаклем», который происходит на его глазах и при непосредственном его участии. Как Вы понимаете, после этого клиент прерывает все отношения с компанией, которую представляет данный продажник - и, как обычно, без права на «реанимацию». И всё же, как быть продажникам, как именно продавать товар (услуги)?

В настоящее время эффективная методика построения продаж, прежде всего, основана на умении продажников располагать к себе клиентов, способности войти к ним в доверие и убеждать их в том, что сотрудничество с компаниями, которые представляют данные продажники - единственно правильное и своевременное решение. Именно поэтому методика психологической обработки клиентов целиком и полностью основывается на совокупности «стартовых» позиций продажников и эффективности технологий продаж.

Вопрос 10.

Почему большинство продажников не анализируют причины отказов клиентов и с завидным упорством продолжают наступать на одни и те же «грабли»?

Ответ: Потому что у данной категории продажников всегда имеется на этот счёт своё личное мнение. А именно: большинство продажников объясняют неэффективность своей работы постоянным невезением - якобы им часто попадаются какие-то несговорчивые клиенты или просто хамло.

В этом вопросе имеет большое значение конкретный пример. С этой целью рекомендуется за каждым из проблемных продаж- ников закрепить наставников, пусть они покажут неэффективным продажникам мастер-класс по направлениям деятельности и этапам продаж, помогут им разобраться в допущенных ошибках в работе, в том числе и при назначении встреч с клиентами, их проведении и «дожиме» реальных сделок.

Вопрос 11.

Почему ряд потенциальных клиентов не воспринимают продажников и через пять-десять секунд бросают трубку или просят больше их не беспокоить?

Ответ: Причиной тому является недостаточная профессиональная подготовка продажников. Общение с клиентом должно строиться на равных позициях, и в то же время с большим и искренним чувством уважения к нему. С данной категорией про- дажников необходимо заранее детально прорабатывать возможные сценарии ведения переговоров, и особенно сценарии первого общения с ключевыми лицами и лицами влияния.

Как правило, продажники, особенно начинающие, мало уделяют внимания анализу своей деятельности и редко работают с возражениями и отказами, поступающими от клиентов. Для них наиболее предпочтительно в момент отказа клиента, просто извиниться или попрощаться с ним, нежели разобраться на конкретных примерах в причинах провалов в работе.

Все это, и многое другое, негативно сказывается на восприятии клиентом продажника. Клиент не желает вести переговоры с продажником, который даже не способен заинтересовать его и четко сформулировать главные ценности предлагаемого товара или услуги.

Вопрос 12.

Почему многие продажники практически не звонят руководителям компаний, а больше всего общаются с представителями среднего руководящего звена или с менеджерами по направлениям деятельности компаний?

Ответ: Надо помочь продажникам данной категории переступить имеющийся у них психологический барьер робости и неверия в свои профессиональные возможности. Это и мастер- классы, и тренинги и семинары, а также наставничество и другие имеющиеся методики воспитания эффективных продажников.

Подводя итог всему сказанному, необходимо отметить, что формирование профессиональной системы продаж в коммерческих компаниях - процесс сложный и неоднозначный, периодически сопровождающийся всевозможными форс-мажорными и другими нежелательными ситуациями на различных этапах продаж.

2. Внутренние противоречия в коллективах компаний и преодоление психологических барьеров в деятельности про- дажников.

Нормальный морально-психологический климат в компаниях - это главное условие в организации процесса продаж и получении максимально возможных результатов в работе.

От того, как трудится каждый сотрудник на своём рабочем месте, зависит дальнейшая судьба и перспектива развития бизнеса компаний. Однако из практики деятельности ряда коммерческих компаний следует, что постоянная чехарда с кадрами, а также каждодневное нагнетание нервозного состояния в трудовых коллективах создают «все необходимые условия» для полного и окончательного развала работы компаний изнутри.

Данная ситуация в основном характерна для советского периода, когда на должность руководителей коммерческих структур в основном подбирали людей властных и не терпящих никакого инакомыслия среди подчинённых. Хотя и в настоящее время работа с кадрами осуществляется также по старинке. Многие из собственников компаний стараются выдвигать на руководящие должности таких же представителей, как и раньше в советский период. И это очень печальная ситуация, так как под руководством подобных «монстров» уже не до работы. Трудовые будни подчинённых превращаются в сущий кошмар и унижение, по каждому поводу и без него, как говорится, впрок. По-другому эти «руководители» «работать» не могут, потому что не хотят - им так нравится. Они привыкли выпячивать свою псевдозначимость, везде и всегда присваивать чужие достижения и заслуги, выдавая их за свои. Самое удивительное, что представители данной «руководящей элиты» искренне верят в то, что любые заслуги подчинённых - это, прежде всего, их заслуги, а только потом заслуги подчинённых. И самое печальное в том, что все беды и проблемы от их «руководства» ими же цинично списываются, как ни странно, на самых лучших сотрудников компании. Делается это ещё и с целью решения, для них, любимых, двух важнейших задач: во- первых - «очернить» лучших сотрудников, и во-вторых - устранить их (этих лучших сотрудников) как реальных конкурентов. Эти люди похожи друг на друга как близнецы, «только фуфайки разные», как говорится в одном из анекдотов. В общем, ситуация знакомая для каждого нормального человека. Ну да ладно, продолжим.

Другая ситуация, подрывающая морально-психологический климат в коллективах - это ситуация, связанная с «показухой» и бездельем некоторых сотрудников компаний, когда они сознательно делают всё, чтобы только не работать. Это уже другая крайность в коллективах. С её проявлениями необходимо неустанно и бескомпромиссно бороться, иначе эти сотрудники просто деморализуют коллектив компании.

Самая опасная ситуация в трудовых коллективах, на которую почему-то мало кто обращает внимание, это ситуация, характеризующаяся различными противоборствующими группировками в компаниях. Группировки в компаниях - крайне негативное явление, с которым необходимо всячески бороться. Организуются они людьми, «не дружащими с нравственностью» или просто психически больными. В любом случае страдает коллектив компании. Мало того, определенного характера и ума руководители компаний ещё и потворствуют данному процессу. Этим руководителям можно только посочувствовать, так как они не совсем понимают, что от этого бардака может развалиться весь бизнес их компании. В обстановке издевательств и унижения, могут работать только мазохисты и подобные им субъекты. Сотрудники, занимающиеся заключением конкретных сделок, не в состоянии эффективно работать в подобных коллективах, так как продажи - процесс творческий и эксклюзивный, построенный, прежде всего, на положительных эмоциях самих продажников. Продаж- никам, особенно начинающим, даже не рекомендуется общаться с клиентами, если у них нет настроения или они пребывают в «подавленном» состоянии, независимо от причин, повлиявших на данное состояние. В противном случае, что не раз бывало на практике, продажники просто начинают «губить» клиентов, одного за другим, без права на «реанимацию». Если продажник «не в духе», то пусть лучше он занимается чем угодно, только не продажами (документооборотом, заполнением форм коммерческой отчётности, аналитикой рынка продаж, планированием работ на перспективу, оформлением заявок от клиентов и осуществлением контрольных функций за процессами доставки товаров клиентам или за качеством исполнения ранее предоставленных клиентам услуг и многим другим). Дел, помимо продаж, у продажников, всегда хватает с избытком.

В общем-то, как бы мы ни рассуждали, а всё же последнее слово остаётся за собственниками компаний: или выбирать кадровую чехарду и неопределённость в бизнесе компаний, или работу на результат, не отвлекаясь на всякую интриганскую ерунду и высокомерие, мягко говоря, недалёких руководителей.

В общем, если в трудовом коллективе компании наблюдаются какие-либо негативные проявления, а руководство компании имеет большое желание изменить ситуацию к лучшему, то необходимо совершить несколько волевых действий, о которых пойдет речь дальше, а если руководство компании всё устраивает, то тогда нет вопросов, как говорится, «хозяин барин».

Продолжим. Первое, на что необходимо обратить внимание - определить первопричины создавшегося положения. Для этого целесообразно провести анонимный опрос сотрудников компании по заранее составленной анкете (анкета заполняется в печатном виде и, естественно, не подписывается. Обязательные условия, которые необходимо соблюдать в ходе анкетирования: заполнение анкет проходит в течение рабочего дня, анкеты собираются обязательно в присутствии всего коллектива компании; сбор анкет должен осуществляться только собственниками компании, передавать заполненные анкеты через других лиц нельзя, дабы исключить всевозможные фальсификации; анализ анкет должен осуществляться, опять же, только собственниками компании). В анкетировании должны принимать участие абсолютно все сотрудники «проблемного» подразделения или компании, в том числе и собственники. Сотрудники должны чувствовать искреннюю заинтересованность собственников компании в решении вопросов по нормализации морально-психологической обстановки в коллективе. После того, как будет проведен тщательный анализ анкетирования, необходимо организовать индивидуальные собеседования с сотрудниками, получившими значительное количество негативных отзывов от своих сослуживцев. Для собственников компаний эти собеседования будут достаточно зрелищными и увлекательными. В ходе собеседований истинные возмутители спокойствия будут всячески аргументировать своё недостойное поведение в коллективе, лукавить, приукрашивать ситуацию, клеветать и т.п. В идеале таких людей надо выявлять ещё на стадии собеседований при приёме на работу (для этого необходимо использовать спецтесты по выявлению порочных черт характера, скрытых намерений, взглядов, целей и желаний соискателей).

Ну, а уж если пробрался такой вот «засланный казачок» в коллектив компании и занимается в основном лишь тем, что дезорганизует коллектив или попросту отвлекает людей от работы, необходимо:

1.         Разобраться в причинах недостойного поведения сотрудника.

2.         Взять письменное объяснение от нерадивого сотрудника по поводу его поведения в коллективе.

3.         Наметить пути урегулирования создавшегося положения в коллективе (если это возможно).

4.         Периодически включать в повестку текущих собраний коллектива компании вопрос о морально-психологической обстановке в коллективе (сначала еженедельно, а в дальнейшем можно по мере необходимости - раз в месяц; раз в квартал). При нормализации обстановки в коллективе необходимо исключить данный вопрос из повестки собраний, за ненадобностью.

5.         Если нерадивый сотрудник не меняет свое отношение к работе или сослуживцам, то необходимо принять соответствующие меры, например, предложить ему работу в другой должности или в другом структурном подразделении компании, где его негативное поведение или отношение к работе не так сильно будет сказываться на окружающих.

6.         Обеспечить постоянный контроль за поведением и отношением к работе нерадивого сотрудника.

В любом случае здравый смысл возьмёт своё. Предельная степень конкуренции на рынке сбыта и начавшаяся борьба с коррупцией не оставляют никаких шансов на существование в экономике России проблемных компаний.

Всё это вселяет определённые надежды на то, что в ближайшее время предметом нашего внимания будут компании, ценностями которых являются: опыт работы, высокий интеллект, профессиональное чутьё и элементарная порядочность в отношениях с партнёрами по бизнесу.

3. Заорганизованность и бюрократия в деятельности коммерческих структур компаний.

Мнения многих бизнес-экспертов по вопросам построения эффективных систем продаж в коммерческих компаниях в большинстве случаев являются диаметрально противоположными, а иногда и противоположными даже здравому смыслу.

Особенно хотелось бы обратить внимание на «технологов» продаж, которые в своей работе используют в основном карательные и контролирующие методы воздействия на процессы продаж в коммерческих компаниях. Наверное, они и есть те самые «тормоза» продаж, из-за которых российский рынок до сих пор расценивается зарубежными партнёрами как сырьевой. Ни один из этих «технологов» не построил и никогда не построит эффективный отдел активных продаж. Их подходы в работе может использовать только человек, не умеющий продавать, являющийся сущим демагогом и теоретиком в продажах, знающим труд продавца понаслышке или по книжкам таких же «ТОР-менеджеров и бизнес-тренеров», как и они.

Вот что они предлагают:

1. Ежедневные, утренние и вечерние планёрки.

Ответ: Данный подход к организации деятельности продажников, как минимум, отнимает у них дорогое рабочее время и срывает график проведения встреч с клиентами, а как максимум - портит настроение у продажников и дезорганизует рабочий процесс ввиду нервозности и неуверенности продажников в своих возможностях.

Руководителям коммерческих структур компаний необходимо решать все текущие вопросы в рабочем порядке, с каждым продажником отдельно, а планёрки проводить раз в неделю и желательно по пятницам в конце рабочего дня.

2.         Отчитывать на планёрках продажников по результатам ЕЖЕДНЕВНЫХ продаж, а самое главное требовать от них значительного УВЕЛИЧЕНИЯ продаж, аргументированно поясняя, дескать: «Мало продаёте, господа продажники, надо продавать больше!».

Ответ: Необходимо помнить простую истину, о том, что про- дажник - это не волшебник, и продать он может ровно столько, сколько может, не больше! Исходя из этого и надо ориентироваться при составлении планов продаж для продажников компании на ближайшую перспективу.

3.         Обязать менеджеров каждый день докладывать на планёрках, что они сделали в течение рабочего дня и что планируют сделать на следующий день.

Ответ: Детский сад какой-то! Продажник - это не токарь и не слесарь, которые изготовляют по десять шестерёнок за смену. У продажников совсем другая специфика. Это люди интеллектуального труда, которые в условиях жёсткой конкуренции делают всё возможное, чтобы клиент заключил договор именно с ними и на условиях, которые устраивают, прежде всего, самих продажников.

Как уже говорилось, подобные вопросы можно и даже нужно задавать продажнику, но не чаще одного раза в неделю.

4.         Проводить плановые и внеплановые проверки достоверности продаж, коммерческой отчётности, получения денежных средств и осуществления поставок продукции клиентам.

Ответ: Дело нужное и необходимое. Однако проводить различные плановые и внеплановые проверки необходимо, как можно реже отвлекая продажников - пусть они занимаются своим непосредственным делом. Это будет намного эффективнее и результативнее. Ведь у любого начальника отдела продаж имеется вся текущая отчетность по каждому из продажников, зачем же отрывать их от такого всем нужного процесса продаж - у них (продажников) и так работы невпроворот, в отличие от некоторых номинальных начальников отделов продаж!

Вот что предлагается в качестве альтернативы

1.         Осуществлять приём на работу продажников на условиях максимального испытательного срока, предусмотренного законодательством.

В этом случае с продажниками, не оправдавшими ожидания собственников в течение установленного срока, просто расторгается трудовое соглашение.

2.         Подготовить «Положение о ротации кадров в секторе активных продаж», где механизмом самой ротации будет выступать технология «Слабого звена», по типу известной телеигры «Слабое звено».

В этой связи необходимо закрепить данную технологию проведением ежемесячного конкурсного отбора на должность менеджера по продажам в сектор активных продаж.

3.         Отчетность продажников должна быть сведена к минимуму (карточка клиента, коммерческая статистика и дебиторская отчётность).

Этих документов будет вполне достаточно для составления текущего отчёта по коммерческой работе, по каждому продаж- нику отдельно и по деятельности отдела продаж в целом.

4.         В целях усиления продаж необходимо проводить персональные встречи с малоэффективными продажниками.

Путём проведения собеседований, тестирования и анализа деятельности продажников уточняются основные причины недостаточной эффективности в работе каждого из продажников и определяется комплекс мер по повышению и корректировки их профессионального мастерства.

5.         Собрания желательно проводить по итогам работы за месяц или в исключительных случаях.

Все остальные массовые мероприятия (кроме презентации нового вида продукции, обучения по специфике деятельности компании и тренингов) расцениваются как заорганизованность и потеря дорого рабочего времени для всех участников процесса продаж.

И ещё.

ЕСЛИ В ВАШЕМ ОТДЕЛЕ ПРОДАЖ РАБОТАЕТ СОТРУДНИК,

которого НУЖНО постоянно подгонять и КОНТРОЛИРОВАТЬ, то ТАКОМУ СОТРУДНИКУ НЕОБХОДИМО НЕЗАМЕДЛИТЕЛЬНО ВЫДАТЬ САМУЮ ЛЕСТНУЮ ХАРАКТЕРИСТИКУ, и пусть ОН РАБОТАЕТ У ВАШИХ КОНКУРЕНТОВ - В ЭТОМ СЛУЧАЕ ОН ОКАЖЕТ ВАШЕЙ КОМПАНИИ КОНКРЕТНУЮ и НЕОЦЕНИМУЮ ПОМОЩЬ.

4. Восприятие продажников клиентами.

Восприятие продажников клиентами происходит в первые две- три секунды общения. Прежде всего давайте рассмотрим вопрос о соответствии внешнего вида продажников уровню мероприятий, в которых они участвуют. Если следовать известной поговорке «принимают по одёжке, провожают по уму», то одежда продажни- ков, в основном, должна соответствовать стилю и форме одежды большинства клиентов. Для мужчин в большинстве случаев - это строгая деловая одежда, не лишённая определенной степени элегантности, удобства и привлекательности. Для женщин - строгая классическая одежда, без глубоких декольте и мини. Всё в пределах разумного и допустимого. Одежда не должна раздражать и отвлекать внимание клиентов от делового общения.

В основном руководящие работники крупных предприятий одеваются достаточно строго и элегантно, предпочитая одежду классического стиля, качественную и достаточно дорогую. И, естественно, если к такому руководителю явится продажник в потертых и разорванных джинсах, в «кричащих» цветов рубашке и с серьгой в ухе, - то можно не сомневаться: провал на переговорах ему обеспечен.

Предпочтение в отношении выбора цветовой гаммы одежды, как для мужчин, так и женщин, в основном отдаётся пастельным тонам и не рекомендуются яркие и вызывающие цвета. Обувь - классическая и удобная, для женщин предпочтительно на среднем каблуке.

Однако многие продажники, особенно начинающие, попросту игнорируют все имеющиеся требования относительно деловой одежды и на встречи к клиентам приходят в том, в чём им нравится. Как быть в этой ситуации и как обезопасить свою компанию от таких продажников? В принципе, очень просто: надо при приёме на работу задавать соискателям больше «провокационных» вопросов относительно данной тематики, а многое Вы поймёте по их внешнему виду. Необходимо понимать, что ПЕРЕВОСПИТАТЬ ВЗРОСЛОГО ЧЕЛОВЕКА НЕВОЗМОЖНО, пусть этим неблагодарным делом занимаются Ваши конкуренты, а Вы в это время будете заниматься продажами и получать ощутимую дополнительную прибыль!

Если серьезно, то, после того, как Вы дважды сделали замечание одному и тому же продажнику относительно его внешнего вида, и он после этого опять пришел на работу в стиле «хиппи» или в каком-либо другом «свободном полёте», то надо решать вопрос принципиально.

Рекомендация на перспективу:

Корпоративная одежда с эмблемами и логотипами компании всегда положительно воспринимается клиентами, подчеркивает значимость человека, его надёжность и ответственность в деловых отношениях, что в итоге положительно сказывается на решении клиента относительно заключения сделки.

Будьте разумными и успешными!