Альтернативная система продаж

Авторы: Котов В.Ю. Котова М.В.

Раздел: Экономика

Пришло время поговорить и о профессиональной подготовке продажников. Данный процесс является творческим и исключительно индивидуальным для каждого из них. Ни в коем случае нельзя подгонять подготовку продажников под строго регламентированные рамки. Прежде всего, их воспитание должно строиться на соблюдении стандартов коммерческой работы, режима рабочего дня и выполнении всех имеющихся обязательств перед клиентами.

Начнём с того, что как только руководитель компании принял решение о приеме на работу очередного соискателя на должность менеджера по продажам, необходимо относиться к нему с уважением и пониманием. Это очень важное требование, так как новый человек в коллективе должен чувствовать внимание сотрудников и руководства компании, это ему поможет сконцентрироваться на учебном процессе и на работе в целом.

Процесс подготовки продажников включает в себя теоретическую часть (лекции, семинары, тренинги и мастер-классы), а также практическую часть в виде «полевых» занятий, направленных на проведение встреч с клиентами и заключение договоренностей на поставку товара или оказание услуг. Основа обучения продажни- ков, конечно же, полевые занятия, в ходе которых совершенствуются ранее приобретённые навыки. Полевые занятия проводятся в среднем от одного до двух месяцев, в зависимости от степени подготовленности и обучаемости продажников, а также их общей эффективности в работе. Первая неделя обучения продажников должна быть посвящена их теоретической подготовке и овладению основами современных технологий продаж, специфике продаваемого продукта и изучению принципов ведения бизнеса компании в целом. Теоретическая подготовка продажников в основном подразделяется на информационно-консультативную и тренинговую.

Информационно-консультативный блок обучения, прежде всего, включает в себя передачу продажникам принципов построения механизма воздействия на клиента, а также наиболее эффективных технологий, как «инструмента» усиления продаж, тщательно подобранного и скорректированного под конкретно заданный бизнес, цели и задачи компании.

Тренинги, проводимые в процессе обучения продажников, также должны быть тщательно подобраны и адаптированы под конкретную специфику компании.

При подготовке продажников необходимо помнить, что каждый человек независимо от возраста и личной профессиональной подготовки имеет свой стиль общения и арсенал методов воздействия на собеседника. Главное - учитывать стартовые позиции обучающихся. Кто-то имеет большой опыт работы, а кто-то, кроме желания научиться продавать, ничего не имеет, и неизвестно, кто из этих продажников через месяц, полтора будет продавать больше и стабильнее. Также на результативность деятельности продажников значительное влияние оказывает их личное обаяние и свойственная каждому из них харизма. Однако люди с сильной харизмой не так часто встречаются в продажах. Вероятно, их ярко выраженные качества, позволяющие им активно влиять на окружающих, заинтересованные лица и структуры подмечают ещё с юности, и их судьба, как правило, заранее предопределена (политики, общественные деятели, руководители крупных корпоративных компаний, шоу-бизнеса и другое, в основном, связанное с чем-то статусным и публичным). В действительности же мы должны благодарить судьбу за то, чтобы нам при приёме на работу менеджеров по продажам, попадались более-менее подходящие кандидатуры. В дальнейшем их воспитанием, конечно же, займутся бизнес-тренеры ПРАКТИКИ, в противном случае собственникам компаний придётся постоянно сталкиваться с одной и той же проблемой - текучкой кадров и поиском эффективных продажников.

Очень важно после полугода работы ранее обученных про- дажников проводить среди них переаттестацию, с целью усиления «боеспособности» коллектива компании и обеспечения притока новых сил, из числа в очередной раз принятых, эффективных про- дажников с открытого рынка труда. В дальнейшем процесс подбора и обучения продажников должен быть поставлен на поток.

Если правильно обеспечить процесс подбора кадров, то и процесс их обучения будет более основательным и результативным. Однако, необходимо обратить особое внимание на продажников властно-доминирующего и предусмотрительного типов, из числа вновь принятых на работу. Дело в том, что многие из них просто не способны к обучению, а также определённая их часть считают технологии продаж чем-то ненужным и лишним. Как правило, они очень сбивчиво и косноязычно общаются с клиентами, так как в ряде случаев относятся к ограниченным и высокомерным людям, лишенным самоконтроля и самооценки в общении с окружающими. Поэтому при подборе нужных кандидатур необходимо использовать тестовый фильтр. Но это не означает, что продажники данного типа должны полностью отсутствовать в коммерческих структурах компаний. Конечно же нет! Они должны быть, но их количество, по возможности, должно быть предельно ограничено, по причине их патологической склонности к интригам и различного рода «провокациям» в коллективах. Их положительная роль состоит в том, что, как правило, только они способны договориться с клиентами, такого же, как и они, властно-доминирующего и предусмотрительного типов о заключении долгожданного для компании договора, а подобных клиентов в коммерческих компаниях ох как много, в том числе и среди руководителей крупных корпоративных компаний. Необходимо также правильно понимать и то, что «вечный» работник компании - это «середнячок». Те, кого мы стараемся набрать с открытого рынка труда - это самые перспективные кандидатуры, но они более полутора-двух лет в должности менеджера отдела продаж работать не будут, так как знают себе цену и могут уйти из компании в любой момент, если, конечно же, руководитель не позаботится об их дальнейшем профессиональном росте в самой компании. И как ни парадоксально звучит, не всё так уж плохо, как кажется, ведь за эти полтора-два года работы в компании ранее принятые в компанию перспективные продажники, как подтверждает практика, обязательно заработают для Вашей компании на три-пять лет вперед, относительно «вечно преданных компании середнячков». Это в любом случае лучше, чем «забивать» коммерческие структуры всякой посредственностью, которая готова до пенсии работать в Вашей компании, как правило, не принося какой-либо существенной прибыли, а только одни проблемы и неоправданные надежды и ожидания.

Рассмотрим роль продажников других типажей в развитии бизнеса компании.

Дружественный тип - тип продажников, отличающихся своей коммуникабельностью и умением находить компромиссы в непростых ситуациях, периодически возникающих в трудовых коллективах и в быту, а также активно участвующих во всех мероприятиях, проводимых компаниями, но в то же время редко принимающих решения по принципиально важным вопросам жизнедеятельности компаний и практически никогда не берущих на себя ответственность за реализацию ранее принятых решений. Как правило, продажники дружественного типа неплохо общаются с клиентами по телефону и эффективно проводят информационно-консультационную работу в ходе обслуживания уже существующих клиентов. Продажники данного типа также умело назначают встречи с ключевыми лицами компаний, однако не всегда эффективно проводят эти встречи, так как в большинстве случаев не способны структурировать свои мысли на переговорах и быть ведущими в ходе общения. В ряде случаев они теряют основную канву переговоров, рассеивают внимание клиентов и забывают о главном, уводя клиентов в пространные рассуждения на совершенно отвлечённые темы. Своим стилем ведения переговоров продажники дружественного типа по сути дела затягивают переговоры, тем самым заставляя нервничать вечно занятых ключевых лиц клиентских компаний. Итог подобных встреч, в лучшем случае - ничего не значащие обещания клиентов о том, что якобы «обязательно подумают над предложениями продажников и примут соответствующие решения» и на этом всё - больше эти клиенты продажникам данного типа не звонят.

Продажников дружественного типа в основном рекомендуется использовать на оформлении текущих заявок поступающих от клиентов и частично в урегулировании спорных и форс- мажорных ситуаций, возникающих в процессе переговоров или взаимоотношениях с клиентами, такого же дружественного, как и они, типа.

Целеустремленный тип. Надо знать, что представители данного типа людей - прежде всего руководители, а не продажники. На рынке труда целеустремленный тип соискателей встречается крайне редко. Если представится возможность, то вербуйте «не глядя» данного соискателя и под него в дальнейшем планируйте руководящую должность. Это очень ценный кадр, в ближайшем будущем Ваш верный помощник и человек, которому Вы всегда сможете доверить общее руководство компанией. В должности продажника данного типа сотрудников «держать» более двух- трех месяцев не рекомендуется. Этого времени будет достаточно для их обкатки и более основательного вхождения в специфику бизнеса компании. Если Вы всё-таки решите оставить данного типа продажников в коммерческой структуре, то и в этом случае Вы будете довольны их работой. Особенно эффективны продаж- ники целеустремлённого типа в вопросах назначения встреч с ключевыми лицами компаний. Однако в проведении встреч представители данного типа продажников недостаточно результативны, ввиду того, что на встречах они обычно вместо презентации преимуществ компании и продаваемого товара (услуг) демонстрируют свои глубокие профессиональные знания и различного рода нестандартные, а порою и креативные коммерческие предложения по возможному дальнейшему сотрудничеству. В результате этого взаимопонимание сторон достигается крайне редко, так как в реальности большинство российских руководителей и собственников компаний относятся к властно-доминирующему и предусмотрительному типам клиентов. Данному типу клиентов, по большому счёту, ничего нового, в принципе, и не надо, у них и так, как правило, всё хорошо, а тем более рассматривать какие-то нестандартные и креативные предложения от каких-то продаж- ников, да ещё связанных с определённым риском, для них просто не позволительно. Клиентам властно-доминирующего и предусмотрительного типов, прежде всего, импонируют давно сложившиеся стереотипы ведения бизнеса, проверенные на практике и оправданные якобы своей стабильностью и эффективностью на рынке сбыта. Именно поэтому данные клиенты относятся к про- дажникам целеустремленного типа с определённой степенью недоверия и опаской. Однако любые другие типы клиентов будут с большим удовольствием общаться и заключать договоры с про- дажниками целеустремлённого типа.

Самореализующийся тип. Данный тип продажников также важен в работе коммерческих структур компаний. Как и продажник целеустремлённого типа, успешно заключает договоры со всеми типами клиентов, кроме властно-доминирующего и предусмотрительного. Особенностями продажников самореализующегося типа являются: умение находить правильный подход к клиентам и определять их потребности и желания. Как правило, большинство продажников из числа представителей самореализующегося типа обладают определённой харизмой, в результате чего многие клиенты, после заключения договоров, предпочитают иметь дело в дальнейшем только с ними, и эти взаимоотношения практически строятся, как правило, на долгосрочной основе.

Властно-имиджевый тип. Сложный и противоречивый тип продажников, имеющих, как правило, значительный природный потенциал в построении эффективных взаимоотношений с клиентами. Однако в работе им не хватает целеустремлённости и настойчивости в достижении максимально возможных для них результатов. Многое в их работе зависит от настроения и отношения к ним руководства компании и коллег по работе. Продажники властно-имиджевого типа практически не пользуются общепризнанными технологиями продаж, надеясь только на свой жизненный опыт и личное обаяние. Главное их достоинство - умение работать с любым типом клиентов, без исключения. Вместе с тем, наиболее крепкие отношения складываются у данного типа про- дажников с клиентами властно-доминирующего, и, как ни странно, с клиентами дружественного типов. Целесообразно использовать данного типа продажников в структуре клиентского отдела (секторе) компании, так как они более других типов продажников обладают чувством такта, проницательности и личного обаяния в общении с клиентами.

Подводя предварительный итог обсуждения темы подбора и обучения продажников, необходимо учитывать и то, что в идеале описанные ранее типы продажников практически не встречаются. Все люди имеют смешанные типы существующей классификации, но вместе с тем степень доминирования одного или двух типов одновременно является обычной нормой для многих из них. Именно поэтому особо важно правильно определить свой выбор в пользу нужных кандидатур на должность продажников в коммерческих структурах компаний.

В плане обучения продажников необходимо предусмотреть для каждого из них индивидуальный план обучения. С этой целью проводятся индивидуальные собеседования с продажниками и определяются их профессиональные качества, стиль ведения переговоров, характер и личные предпочтения в работе и в быту, взгляды и интересы, точки зрения по вопросам развития бизнеса компаний и предложения по усилению продаж. Если у кого-либо из вновь принятых сотрудников коммерческих структур был опыт работы в продажах, то в этом случае необходимо более глубоко протестировать их, в том числе и по вопросам технологий, ранее используемых ими в работе с клиентами (при проведении встреч, «дожиме» сделок и при заключении договоров), а также выяснить, как выполнялись договоренности с клиентами, были ли проблемы в работе и как они решались, какие предложения по усилению продаж данный продажник лично выносил на рассмотрение руководства компании и многое другое, что непосредственно связано со спецификой продаж в отдельно взятой компании.

После проведённого кадрового аудита Вам намного проще будет определиться, где наблюдаются провалы в работе у продаж- ников, на чём именно необходимо сконцентрироваться в процессе этапов обучения и корректировки профессиональных навыков у продажников. В итоге, как только будут выработаны индивидуальные планы обучения и стажировки каждого из продажников, необходимо сразу же приступить к их реализации.

Обучение необходимо проводить исключительно в соответствии с заранее подготовленной программой, предварительно переработав все эффективно работающие технологии для отдельно взятого сегмента бизнеса.

Первый этап обучения: закрепление теоретических навыков работы в продажах, подбор и адаптация технологий и необходимых инструментов продаж для отдельно взятой компании, методика работы по телефону и назначения встреч с клиентами, подготовка и проведение переговоров с ключевыми и неключевыми лицами, ведение документооборота.

Второй этап обучения: отработка технологий «дожима» клиентов на встречах и по телефону, финальные переговоры о цене, ролевые игры по обучению технологиям продаж, обратная связь. Закрепление технологий работы с VIP-клиентами.

Третий этап обучения: полевые занятия, участие в реальных переговорах и дожиме сделок. Маркетинговые исследования: основы, технологии, аналитические разработки, мониторинг рынка продаж, стратегические цели и задачи, перспективы развития бизнеса компании.

(подробную информацию по данному вопросу Вы можете получить, написав нам по адресу: Linesales@yandex.ru).