|
Взаимоотношения людей - сложный и
малоизученный аспект психологии. Человек порой затрудняется ответить, как ему
поступить в той или иной ситуации, частенько ошибается в категориях, кто
друг, а кто враг. Вся эта неопределённость во взаимоотношениях в основном
проявляется в склонности человека к постоянным сомнениям и самоанализу, даже
при полном отсутствие объективной оценки каких-либо явлений. Поговорка «чужая
душа потёмки» как всегда жизненна и актуальна.
И всё же, несмотря на неоднозначность рассматриваемой
темы, постараемся определить наиболее приемлемые пути построения
доверительных отношений между людьми. В данном контексте возьмём за основу
существующие наработки ведущего американского психолога Абрахама Маслоу и его
пирамиду потребностей. По мнению А. Маслоу, в реальности существует шесть
категорий потребностей человека и пять типов руководителей. Назовём их:
6 уровней пирамиды потребностей человека: 1 уровень,
физиологические потребности; 2 уровень, потребность в безопасности; 3
уровень, потребность в социуме; 4 уровень, потребность во власти и уважении;
5 уровень, потребность в признании; 6 уровень, потребность в самореализации.
5 типов руководителей: предусмотрительные, дружественные,
властно-доминирующие и властно-имиджевые, целеустремлённые и
самореализующиеся.
Наверняка, данная система Вам знакома, и подробно
останавливаться на ней мы не будем. Если Вы об этом узнали впервые, то можете
воспользоваться Интернетом, там всё подробно разъясняется.
Так вот, для максимально эффективной подготовки
профессиональных продажников необходима более точная (детализированная) шкала
классификации руководителей. Это связано с тем, что с каждым днём конкуренция
на рынках продаж всё больше усиливается и заставляет коммерческие компании
искать наиболее искусные пути построения эффективных взаимоотношений с
клиентами. Не секрет, что результативность деятельности рядового продажника
крайне низкая, примерно десять-двадцать заключённых договоров на сто
потенциальных клиентов. В связи с этим предлагается рассмотреть не пять
типажей руководителей, как это представлено у А. Маслоу, а двадцать два.
Условно разделим их по степени эффективности принятия управленческих решений
на три категории: положительные, нейтральные и отрицательные:
КЛАССИФИКАЦИЯ РУКОВОДЯЩИХ РАБОТНИКОВ КОМПАНИЙ ПО
СТЕПЕНИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ и ТИПАЖАМ (КРАТКАЯ
ХАРАКТЕРИСТИКА)
Первая категория - положительный тип руководителей
1. Настоящий - прирождённый руководитель (хрестоматийный
типаж руководителя), пользующийся авторитетом в трудовом коллективе и
действующий по принципу - «общественное выше личного». В высшей степени
трудоголик и высококлассный специалист.
2. Целеустремлённый - руководитель, в основном
занимающийся вопросами развития бизнеса, прогнозами и стратегическим
планированием деятельности компании.
3. Мудрец - руководитель, умеющий правильно
оценить текущую ситуацию в бизнесе и извлечь из неё максимальную прибыль,
определить пути дальнейшего совершенствования направлений деятельности
компании.
4. Творец - руководитель, творчески подходящий к
решению поставленных задач, умеющий находить выход из сложных ситуаций с
наименьшими потерями для компании.
5. Искатель - руководитель, находящийся в
постоянном поиске новых подходов, форм и методов в работе, умеющий выявлять
неиспользованные резервы и потенциальные возможности в деятельности компании.
6. Креативщик - руководитель нового поколения,
человек способный принимать эффективные и нестандартные решения, порою
связанные с определённой долей риска в процессе их реализации.
7. Трудяга - ответственный и исполнительный
руководитель, трудоголик, честно и безукоризненно выполняющий поставленные
высшим руководством компании требования и задачи.
8. Заводила - харизматичный и ответственный
руководитель, способный заинтересовать трудовой коллектив новой идеей и
повести его за собой.
9. Блестящий - имиджевый тип руководителя,
тяготеющий ко всему пафосному и изысканному, придающий первостепенное
значение в определении степени значимости и важности чего- либо внешней
стороне и общему антуражу.
Вторая категория - нейтральный тип руководителей
10. Начинатель - руководитель, постоянно одержимый
новыми идеями и участвующий в различных начинаниях в бизнесе. В то же время
быстро «перегорающий» в творческом плане и не способный довести начатое дело
до логического заключения.
11. Интеллигент - профессиональный, ответственный и
компетентный руководитель, порядочный человек, придерживающийся общепринятых
требований, принципов и устоев в жизни и в деятельности компании.
12. Политик - руководитель, правильно
ориентирующийся в любой ситуации, способный находить компромиссы в общении с
окружающими и принимать профессионально грамотные решения. Тактичный,
интеллигентный и всегда готовый внимательно выслушать чужое мнение и сделать
всё по-своему.
13. Душка - руководитель дружественного типа, для
всех в трудовом коллективе хорош и удобен. Ни при каких обстоятельствах не
вступает в конфликты с окружающими и не принимает ответственных решений по
вопросам организации деятельности и развития бизнеса компании.
14. Пустышка - человек, номинально занимающий
руководящую должность, профессионально ограниченный и не желающий вникать ни
в какие вопросы и проблемы, возникающие в процессе деятельности компании.
Третья категория - отрицательный тип руководителей
15. Великий - как правило, человек с высоким
чувством собственного достоинства, в ряде случаев страдающий манией величия.
Профессионально и интеллектуально ограниченный и в большинстве случаев не
соблюдающий общепринятые принципы этикета и морали.
16. Хамелеон - руководитель с двойной моралью,
интриган и стукач, как правило, уходит от прямых ответов на конкретно
поставленные вопросы, у таких людей «слово расходится с делом».
17. Подстава - хитрый, продуманный и изворотливый
руководитель, документально не принимающий никаких принципиально важных
решений. Предпочитающий решать вопросы, связанные с определённым риском,
путём принуждения (подставы) своих подчинённых, даже если этот риск заранее
не оправдан. Основной целью своей деятельности считает личную наживу и
обогащение.
18. Показушник - руководитель, работающий по
принципу - «у нас всегда лучше всех», даже если в деятельности компании всё
безнадёжно плохо. Любит пиариться в СМИ, участвовать в различных
профессиональных форумах, собраниях и других публичных мероприятиях. Большой
любитель поучать других, даже если не разбирается в данном вопросе.
19. Терминатор - одиозный тип руководителя
(наследник застойного периода). Человек, крушащий всё на своём пути. Как
правило, неврастеник, очень хитрый, изворотливый и коварный тип. Злопамятный,
мстительный, большого о себе мнения, без каких-либо моральных принципов,
интриган, любящий создавать ситуации противостояния между различными
группировками в трудовом коллективе, поощряющий стукачество. Основной целью
своей деятельности считает личную наживу и обогащение.
20. Слуга - руководитель, беспрекословно выполняющий
указания высшего руководства, при любой возможности, показывающий своему
начальнику, безграничное уважение к его персоне.
21. Тормоз - руководитель, в большинстве случаев профессионально
несоответствующий занимаемой должности, однако сам так не считающий. Как
правило, умственно ограниченный человек, не способный принимать правильные
решения в соответствии со своими должностными обязанностями.
22. Копатель - предусмотрительный руководитель, с
болезненным чувством преследования инакомыслящих сотрудников. В бизнесе
действует по принципу «семь раз отмерь, ещё раз перепроверь, отложи и крепко
подумай». Не терпит каких-либо новшеств. Властолюбив, злопамятен,
малообщителен, по большей степени самодур.
Как Вы уже понимаете, шкала по типам руководителей
составлена в соответствии со степенью восприимчивости потенциальных клиентов
к продажам. То есть, чем ниже тип руководителей, тем ниже вероятность осуществления
продаж предполагаемому клиенту, а также их полноценность, ассортимент и
объёмы. Из этого следует, что в ходе предварительного общения (по телефону
или лично при встрече), продажник может эффективно для своей деятельности,
применять настоящую шкалу ценностей руководителей и с её помощью наиболее
разумно строить дальнейшие планы работ по перспективе продаж относительно
какого- либо конкретного клиента, а также по методике его дальнейшей
проработки. Применение представленной шкалы классификации руководителей по
типам позволит значительно сэкономить рабочее время продажника и сформирует
наиболее полное представление о самом клиенте.
Для более точного определения, к какому типу руководителей
относится интересующий Вас человек, необходимо провести тестирование и
психологический анализ его поведения.
(подробную информацию по данному вопросу можно получить,
написав нам по адресу: Linesales@yandex.ru).
А теперь рассмотрим методику построения эффективных
взаимоотношений с клиентами по авторской технологии «свой среди своих».
В ходе активной прозвонки потенциальных клиентов по
«холодной базе», продажники обычно сталкиваются с тем, что с некоторыми
клиентами прозвонка для них бывает не совсем приятной, а в ряде случаев и
просто оскорбительной. Однако продажники - это не «кисейные барышни» и во
всех, даже провокационных ситуациях, должны «держать себя в руках» и в
доброжелательной манере продолжать общение с подобными клиентами. В противном
же случае, продажники рискуют потерять определённую долю потенциальных
клиентов и в большинстве случаев навсегда.
Главное, на начальном этапе общения по телефону,
определиться относительно типажей клиентов, что, в свою очередь, не всегда
предоставляется возможным, так как во многом мешают краткость общения,
настроение клиентов на момент общения и востребованность ими продукции
(услуг), предлагаемых продаж- никами. Вместе с тем, продажник при первом
общении всё-таки может определить два-три характерных типа из классификации
руководителей, наиболее подходящих для данного клиента. Для этого упростим
ранее представленную классификацию руководителей до пяти характерных групп:
1. Эстеты (общаются максимально тактично и
уважительно)
2. Друзья (характеризуются дружеской манерой
общения, всегда рады любому собеседнику, готовы исполнить все его просьбы и
встретиться с ним в удобное для него время)
3. Ревизоры (отличаются вкрадчивой манерой
общения, очень недоверчивы и подозрительны к любому собеседнику, задают много
наводящих и провокационных вопросов и в большинстве случаев просят своих
собеседников переслать по электронной почте или факсу подтверждение их устной
информации) отношение и элементарное неуважение к своему собеседнику,
унизительно высказываются в его адрес или в адрес компании, в которой он
работает, а также относительно коммерческого предложения, сформулированного
собеседником).
5. Невежды (характеризуются крайне вызывающей манерой
общения, в основном на «ты», в ряде случаев нецензурно выражаются, перебивают
собеседника и всячески унижают его).
Название каждой группы клиентов говорит само за себя и в
каких-либо комментариях не нуждается.
Если рассматривать опыт общения каждого из нас, то
практически со всеми типами клиентов мы уже сталкивались. Не всегда этот опыт
общения был для нас интересен и приятен. Бывали случаи, когда приходилось
изрядно понервничать и выслушать много обидных слов и унижений в свой адрес.
Даже «железная выдержка» порой не помогала нам наладить доверительные
отношения с определённого типа клиентами, и никакие уступки с нашей стороны,
чтобы как-то понравиться клиенту (улыбки, поддакивания и кивание клиенту
головой в знак согласия), также не приносили желаемого успеха.
Если рассуждать логически, то возможно, что некоторые
клиенты и хотели как-то понравиться нам, а также наладить с нами
конструктивные взаимоотношения, но не могли, так как им мешала наша
биоэнергетика (чуждая для них), которую они поневоле чувствовали и всячески
противились ей. Исключить воздействие «негативной для клиента» биоэнергетики
или хотя бы как-то снизить степень её влияния практически невозможно. Однако
можно попробовать исключить чувство неловкости, напряжённости и другие
неприятные ощущения, возникающие в процессе переговоров с клиентами. Для
этого необходимо распределить всех потенциальных клиентов в соответствии с
вышеуказанными группами по манере их общения между продажниками так, чтобы
манера общения каждого из продажников соответствовала манере общения
переданным им группам потенциальных клиентов. В этом случае успех на
переговорах будет обеспечен.
К каждой из пяти ранее указанных групп клиентов относятся
следующие типы клиентов, а именно:
1. Эстеты (настоящий, целеустремлённый, мудрец,
творец, искатель, интеллигент, политик);
2. Друзья (креативщик, трудяга, заводила,
блестящий, начинатель, душка);
3. Ревизоры (великий, хамелеон, подстава,
копатель, слуга);
4. Извозчики (терминатор, тормоз);
5. Невежды (пустышка, показушник).
В межличностных коммуникациях манера общения человека
является своеобразной формой его самозащиты и обеспечения максимальной
комфортности в ходе переговоров. При совпадении манеры общения продажников с
манерой общения клиентов проявляются чувства взаимопонимания и доверия между
ними, что, в свою очередь, определяет результативность взаимоотношения сторон
и способствует формированию эффекта «наибольшего благоприятствования» в период
заключения договоров о долгосрочном сотрудничестве.
Группировка клиентов по манере общения является
достаточной и необходимой мерой на этапе предварительной классификации
клиентов в деятельности продажников. Любой, даже несведущий в продажах
человек, без труда сможет определить манеру общения любого собеседника
относительно пяти вышеуказанных вариантов. Данная классификация клиентов
крайне важна в работе продажников. Если её не использовать, то будет как
всегда, а именно: совершенно разные по восприятию, характеру и типажу люди,
ощущающие, совершенно беспричинно, взаимную неприязнь, будут, превозмогая
себя, общаться друг с другом с натянутой улыбкой и показной уважительностью,
зная заранее, что ни о каком контракте и речи быть не может. Подобная
ситуация считается типичной в продажах и наблюдается сплошь и рядом во
взаимоотношениях продажников с клиентами.
из всего этого следует вывод, что в большинстве случаев
ПРОДАЖНИКИ «ДОВЛЕЮТ» НАД КЛИЕНТАМИ, принуждая их к неприятным
взаимоотношениям, ввиду чего теряется сама возможность совершения сделки.
Так как все мы совершенно разные люди, то по большому
счёту и не обязаны нравиться друг другу. Однако кто же всё-таки гарантирует
полноценные взаимоотношения между людьми? Да никто!
Эффективные взаимопонимания могут гарантироваться лишь при
условии определённой схожести типажей людей, их внутреннего мира,
мировоззрения, характера, манеры общения, отношения к существующей действительности
и окружающим их людям.
Следует отметить, что реальная ситуация по неэффективным
взаимоотношениям продажников с клиентами скрыта от руководства компаний
самими же продажниками. Это связано с тем, что никогда ни один из продажников
не признается, сколько НА САМОМ ДЕЛЕ клиентов он «загубил» и сколько клиентов
отказало ему в проведении дальнейших переговоров. Это горькая правда о
продажах, её надо знать и понимать правильно, без паники и злости. Мало того,
надо ещё и принимать правильные управленческие решения, позволяющие
продажникам более эффективно работать.
Приведу рядовой пример из практики. В одной из компаний
входящий поток клиентов прорабатывался коммерческим директором (для данного
вида бизнеса входящий поток являлся основным источником получения прибыли
компанией). Коммерческий директор по своему стилю ведения переговоров
относился к типу «Терминатор». Что характерно, его основные клиенты, с
которыми он в основном и заключал договоры, в большинстве своём, также
являлись по типажу «Терминаторами» или руководителями, которые находились на
грани банкротства и уже не надеялись на что-либо лучшее. Услуги этой компании
для них были, чем-то вроде спасительной палочки-выручалочки - просто люди
окончательно отчаялись и в очередной раз решили ещё раз наступить на те же
самые грабли, которые и привели их к банкротству. Все остальные собственники
и руководители компаний, относящиеся к другим типажам, в кулуарных беседах
крайне негативно отзывались о данном коммерческом директоре. Некоторые были
настолько возмущены поведением этого «руководителя», что решили поделиться
своим мнением о нём на соответствующих сайтах в интернете. А это уже -
безвозвратно потерянные потенциальные клиенты для компании, в которой
работает данный коммерческий директор.
Другой пример. В одной из компаний практикуется командная
проработка потенциальных клиентов. Начальник отдела продаж раздаёт каждому
продажнику список потенциальных клиентов, составленный по «холодной базе» по
отраслевому или территориальному принципу, неважно. Суть технологии состоит в
том, что после того, как каждый из продажников прорабатывал свой список
потенциальных клиентов по «холодной базе», он сразу получал от начальника
отдела продаж другой список, и так до тех пор пока каждым из продажников были
проработаны все имеющиеся в отделе продаж списки потенциальных клиентов по
«холодной базе». При анализе результатов деятельности каждого из продажников
определилась следующая картина:
1. Каждый из продажников компании сумел сделать
определённое количество продаж по различным спискам потенциальных клиентов по
«холодной базе», независимо от качества и периода их проработки другими
продажниками того же самого отдела продаж.
2. Количество продаж по различным спискам примерно
одинаково и принципиально не зависело от отраслевого или территориального
признака формирования данных списков.
3. типажи клиентов, с которыми продажники
договорились о заключении договоров, практически полностью совпадают с
типажами этих продажников.
Исходя из вышеизложенного, нетрудно догадаться, что пункт
3. является основополагающим при построении эффективных взаимоотношений с
клиентами, независимо от вида деятельности, специфики, статуса и значимости
прорабатываемых продажниками компаний, что, в свою очередь, подтверждает
разумность и актуальность предложенной нами технологии «СВОЙ СРЕДИ СВОИХ».
|