ЯЗЫК И ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

НОРМЫ. РИТОРИКА. ЭТИКЕТ

Раздел: Учебники

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой -Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: "Пока!". Скорее всего, это будет воспри­нято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызы­вающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответ­ствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения при­нято выбирать универсальные этикетные формулы:

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме во­проса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

—       Не можете ли вы…? Могу я вас попросить...? Вас не затруднит…? Не хотите ли взглянуть...? Не согласитесь ли вы...?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования по­вышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы поло­жение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Незави­симо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседни­ку по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дис­танцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушени­ем норм этикета является одностороннее "тыканье", когда во время со­вещания, собрания начальник обращается к подчиненному на "ты", а тот к нему в свою очередь — на "вы". Причем нередко "ты" со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

— Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды — наследие социалистической команд­но-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия — имя — отчество. Эта система именования уникаль­на. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщени­ях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого граждани­на. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на "Вы".

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в по­вестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы "погода", "спорт", "впечатление от дороги" могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой бе­седе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переклю­чения тем указывают на особую близость, доверительность партне­рских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собесед­никами. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытяну­тых для рукопожатия рук (90-110 см), дружеская зона - расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитыва­ется как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать от­кровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая то­нальность в зависимости от сферы общения может быть строго офици­альной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывает­ся тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное — тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: "Что ты все приказываешь?" Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную то­нальность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего — о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не вы­держивается соответствующая тональность: преобладает безапелляци­онный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недо­пустимая коммуникативная стратегия — стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета — снятие агрессии. Она реа­лизуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутст­вии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собе­седника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо "Это чушь!", "Этого не может быть" используется "Мне кажется это не вполне убедительным"; "Боюсь, что не могу согласиться с вами"; "Едва ли это возможно" и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворян­ском этикете:

— Соблаговолите подать рапорт!

— Извольте вести себя подобающе!

— Потрудитесь расписаться в получении...

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

— Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

— Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова "позвольте" и "простите" использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне обще­ния, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.