Финансы

Руководство по кредитному менеджменту

Раздел: Бизнес, финансы

Введение

Значение телефонных переговоров при сборе средств

При существующей экономической ситуации количество взысканий долгов по телефону продолжает расти. Как средство коммуникации телефон играет существенную роль в движении наличных денежных средств.

Эффективность метода заключается в его оперативности и способности в большинстве случаев побуждать к действиям после первого обращения; таким образом снижаются издержки по взысканию.

По сравнению с обычными способами взыскания путем письменных напоминаний данный метод выгодно отличается своей гибкостью. Он неформален, дает возможность импровизации и в то же время позволяет проявить настойчивость.

Ограничение на телефонные переговоры

Существуют, однако, определенные ограничения на применение этого метода, в особенности для неопытных и застенчивых. По телефону должник с большей легкостью прибегает к отвлекающим извинениям, надуманным объяснениям, лжи и в некоторых случаях к грубости, ведь инкассатор остается невидимым, следовательно, не персонифицируется. С помощью одного телефона невозможно ликвидировать задолженность, но использование данного метода в сочетании с письменными напоминаниями и визитами может дать хороший результат. Даже самые стойкие "уклонисты" могут быть вовлечены хотя бы в обсуждение задолженности, если работник опытен, профессионален, настойчив и дружелюбно настроен.

Влияние метода телефонной инкассации

Часто нет никакой гарантии, что письменное напоминание дойдет по назначению. С помощью телефона достигаются немедленное воздействие и обратная связь.

В прежнее время взимание долга не требовало такой срочности, и контроль за кредитными лимитами не был столь жестким. Теперь выживание компании в очень большой степени зависит от ситуации с наличностью, и деятельность сборщика стала очень важной. Поэтому компания поступит мудро, использовав "благоприятную" финансовую ситуацию для организации системы получения платежей по кредитам, включающей и "телефонные" методы, чтобы быть готовым к работе в периоды затруднений с наличностью.

Метод

Чтобы с наибольшей пользой применять это средство взимания наличности, необходимо тщательно соблюдать следующие три условия:

1.         Выбор работников и выработка контрольного механизма.

2.         Повышение квалификации работников.

3.         Использование методов взимания по телефону.

Последнее условие - самое важное, но оно зависит от первых двух, непосредственно влияющих на его выполнение.

Значение использования подготовленных специалистов. Телефон -важное средство коммуникации, часто принимаемое как данность и часто используемое не по назначению. Достоинство этого средства в достижении немедленного контакта и обратной связи. Для получения наибольшей эффективности необходимо подобрать соответствующие кадры, способные выработать и постоянно поддерживать высокий уровень инкассации и общаться на всех уровнях управления. Для обеспечения постоянства соответствующих методов жизненно важен правильный отбор кадров. Это область, требующая специальной подготовки, где должен действовать специально подготовленный работник, а не случайно высвободившийся конторский служащий.

До принятия окончательного решения необходимо точно определить специфику работы и особенности личности работника. Следует принимать во внимание следующие вопросы.

1.         Кому он (она) подчиняется?

2.         Каков предполагаемый дневной объем деятельности, связанной с использованием телефона?

3.         Необходимо ли быть хорошим "игроком в команде"?

4.         Каков предполагаемый уровень ответственности работника в существующей системе?

5.         Соответствует ли работа новой должности? Соответствует ли название работы полномочиям, связанным с ней?

6.         Занимает ли эта деятельность все рабочее время?

7.         Необходима ли подготовка? И кем она будет проводиться?

8. Существует ли эффективный способ контроля/мотивации

9. Каковы возможности продвижения по службе?

Привлечение работника. Как только определены критерии и установлены приоритеты, можно начинать отбор кадров. До включения в окончательный список с кандидатом должна быть предварительно проведена тщательно спланированная беседа, он должен также пройти телефонный тест. Хотя идеальным был бы работник, в прошлом занятый такого рода деятельностью, но может случиться, что у подходящего кандидата до сих пор не было возможности приобрести опыт инкассации с использованием телефона.

Механизмы контроля. Для любого способа деятельности с использованием телефона, будь то узкая сфера применения или деятельность, организованная в общенациональном масштабе, необходим контроль. Контроль может осуществляться путем простого ежедневного отчета или с использованием компьютера. Лучшие методы контроля просты по форме и могут служить ориентиром для личного совершенствования и элементом мотивации работника, а не просто лишенными смысла бланками, заполняемыми и направляемыми начальству, или формами поглощаемой компьютером информации, которая никогда не будет востребована и обсуждена.

Эффективность деятельности сборщика платежей по телефону может быть оценена по числу платежей, произведенных каждый день или каждую неделю. Поэтому контроль должен быть привязан к этому показателю и являться направленным и предметным. Итогом каждодневной деятельности должно быть:

стимулирование постоянного интереса к достижению дневного объема работы;

постоянное стремление превзойти лучшие предшествующие результаты;

развитие доверия, профессиональной гордости и возрастающей ответственности за порученную работу;

постоянное информирование об именах, датах, времени и результатах контактов по телефону;

руководство распределением рабочего времени в течение дня;

все более тесная связь с управлением и рост интереса к развитию инкассации;

обеспечение регулярной отчетности сборщика об успехах своей деятельности;

дополнительная проверка обещанных или полученных сумм;

обеспечение возрастающей удовлетворенности трудом.

Если контрольная информация собирается, например, каждый день, неделю, финансовый или календарный месяц, сборщик платежей по телефону должен быть уверен, что эта документация анализируется и имеет значение при оценке результатов его работы и обсуждении уровня квалификации.

Предметы и методы обучения

Как и при всех других видах деятельности, связанной с использованием телефона, часто упускается из вид}' важность обучения. Телефон кажется понятным инструментом общения, и менеджер часто забывает, что обучение "телефонных" сборщиков платежей столь же важно, как и сбытовиков, лично контактирующих с покупателями, - даже более важно, если учесть, что в среднем за день последний в крупном городе может обслужить около десяти покупателей. Профессиональный "телефонный" сборщик может ежедневно обслужить втрое большее число клиентов, причем издержки компании будут вдвое меньше, чем на оплату сбытовика и автомобиля. Любой контакт предполагает планирование диалога, проверку названий, предшествующей корреспонденции и счетов. С учетом этого телефонный сборщик платежей приступает к переговорам. Примененные методы в конечном счете предопределяют успех или провал.

Разговор может продолжаться несколько минут или час, но у сборщика есть лишь несколько секунд, чтобы возбудить интерес и вызвать доверие слушателя, установить контакт и удержать внимание.

Поэтому звонки "наудачу" обречены заранее.

При обучении особенно рекомендуются три уровня:

1.         Индуктивное обучение.

2.         Текущее обучение в процессе работы.

3.         Командно-мотивационное обучение.

Вводное обучение. Когда новый сборщик/контролер в первый раз представляется коллегам, ему все кажется странным, поэтому должна быть осуществлена программа вводного обучения. Это обеспечит ясное понимание выполняемой работы, атакже полномочий и ответственности, -сопряженных с задачей сбора средств. Особый упор следует сделать на:

(а)        преодоление уверток клиента и

(б)       влияние движения денежных средств на дела компании.

Во многих случаях для телефонного сборщика платежей очень полезно сопровождать сбытовика, чтобы ознакомиться со всем разнообразием клиентов. Это даст сборщику возможность мысленно воспроизвести типы клиентов при дальнейшем общении с ними по телефону. Хотя это и не всегда возможно, подобные контакты повышают ценность работы и придают ей личностный характер. Визуальный контакт часто повышает отдач)' при работе и является эффективным методом поддержания высокого уровня доброжелательности.

Существенно также обсудить особенности, поскольку они, несомненно, определяют подход, применяемый при инкассации. Например, полезно выяснить, распоряжается ли клиент собственными средствами (т.е. ведет ли он собственное дело). Может быть, он лишь перераспределяет суммы, принадлежащие компании. Существенно также, нормировано ли

рабочее время клиента и существуют ли известные моменты, когда его можно застать у телефона (как, например, на рынке сельскохозяйственной продукции).

Обучение в процессе работы. Для сборщика платежей, принятого на работу, обучение должно быть индивидуализировано с целью преодоления слабостей и усиления достоинств. Обучение должно проводиться ежедневно, чтобы предупредить укоренение дурных привычек. Такое раннее индивидуальное обучение должно проводиться лично кредитным управляющим или главным ревизором, а не другим сборщиком с опытом работы на несколько месяцев больше. В течение нескольких первых недель может возникнуть множество проблем, касающихся работы, окружения, отношений, и лишь руководитель отдела или подразделения может вычленить эти проблемы.

На каждого сборщика должна быть заведена индивидуальная папка, где хранятся регулярно заполняемые бланки, отражающие процесс обучения и содержащие предложения по улучшению и четко определенные цели на каждый период (см. илл. 12.2). Полезные советы может дать "British Telecom" при определении оборудования, позволяющего инструктору "прослушивать" телефонные переговоры. Ведь оценить успехи обучаемого очень трудно, если известна лишь половина разговора.

Главным в сопровождающем обучении является понимание того, что ежемесячно сборщику будет уделено исключительное внимание менеджера или наблюдателя. В это время проводится исследование контрольных листков и сравнение оценочных баллов.

Любая работа с использованием телефона однообразна и утомительна (что неотделимо от достоинств скорости и полноты), поэтому время от времени нужно применять новые стимулы для "оживления" работы сборщика. Обучение в процессе работы должно проводиться регулярно независимо от того, имеется ли один сборщик или целая команда.

Настенный график, отражающий время, затраченное на отдельные переговоры и необходимые интервалы между ними, является отличным средством контроля и рассматривается сборщиками как постоянный элемент мотивации.

Командно-мотшационное обучение. Как и в любой команде, необходимость группового обучения очевидна и должна включаться в управленческую деятельность менеджера-наблюдателя. Чтобы достичь необходимой производительности по показателям платежей и договоренностей, необходимо испытать и использовать все возможности телефонной связи.

Если команда сборщиков состоит более чем из четырех членов, то наиболее опытному и самому старшему из них может быть поручена задача ежедневного наблюдения и контроля. Эта линия контроля и ответственности должна быть четко определена и понятна всем членам команды. Следует также четко определить ее для каждого нового члена группы.

Должны регулярно проводиться встречи для обсуждения успехов и достижений. Отличным способом стимулировать интерес является предоставление возможности каждому члену команды выступить на собрании с подготовленным предложением. Это усиливает доверительность и повышает заинтересованность в подобных встречах.

Стимулирующие методы

Использование стимулов и мотиваций может принести огромную пользу. Их надо выбирать, тщательно обдумывать и планировать таким образом, чтобы все члены команды имели реальную возможность проявить себя наилучшим образом. Денежное поощрение может иногда сыграть стимулирующую роль, но если премия воспринимается как регулярная добавка к ежемесячному жалованью, то ее побудительная сила уменьшается и она очень быстро перестает быть мотивирующим фактором.

Внешнее обучение

Полезно принимать во внимание наличие внешних источников обучения. Они могут быть в виде семинаров, оплачиваемых компаний; могут быть также организованы пли использованы подходящие курсы вне предприятия.

Очень часто присутствие нового информированного лица, свободного от возможных внутригрупповых пристрастий, может стать очень полезным и эффективным и помочь формированию свежего взгляда на предмет обучения. Многие компании используют собственных руководителей отделов для организации курсов повышения квалификации в своих подразделениях. Этот метод помогает обмениваться идеями и гарантирует установление прочных связей между отделами.

Методы взимания платежей по телефону

Необходимо понимать, где приложима деятельность по взиманию платежей в общей схеме действий покупателя; насколько клиент осведомлен о сроках и условиях платежа, установленных компанией.

Часто персонал, занимающийся сбытом, настолько озабочен тем, чтобы продать, что забывает сообщить покупателю о способах и сроках оплаты покупки. К сожалению, это отсутствие понимания часто является разрывом связей в сфере сбора наличности, когда твердый и позитивный телефонный запрос имеет результатом лишь сообщение клиента об обещаниях некоей скидки или продолжении кредита, данных продавцом.

Естественно, это не просто оставляет впечатление несогласованности подразделений, но и, что хуже, клиент теряет доверие к компании в ЦеЛОМ

Планирование взвешенного впечатления, производимого на клиента во всех отношениях, поможет обеспечить сотрудничество с ним и поддерживать деловые отношения в будущем.

План телефонных переговоров о выплате средств

Первый таг — предварительные приготовления. Ясно определите основную и второстепенную цели. Приготовьтесь к возможным извинениям за неуплату. Не позволяйте отклоняться от темы. Определите для себя рамки, в которых сочетаются цели телефонного звонка. Выберите лучшее время для звонка (в зависимости от сведений, собранных о клиенте или его типе и его бизнесе). Приготовьтесь к контакту с третьей стороной или другим лицом.

Точно определите, кто принимает решение, узнайте его имя и/или должность, выясните, какими правами располагает данное лицо при выплате просроченного долга.

Получите ясное представление о сроках платежа или скидки и разберитесь в обстоятельствах платежа/кредита, сопутствующих данной сделке.

Какие усилия необходимы для обеспечения платежа?

Имеется ли контакт на уровне главного управления или филиала? Имеет ли компания список "немедленных платежей" и каковы процедуры включения в этот перечень?

Совместима ли наша система с системой клиента - соотнесены ли компьютерные данные?

Знает ли клиент, по какому адресу направлять средства?

Имейте под рукой всю нужную документацию, т. е. регистр, компьютерные распечатки, информацию о датах начисления, заметки, корреспонденцию и т. п., относящуюся к переговорам и содержащую подробности о просроченном долге, счетах, выписках и т. д.

Главное, помните, что переговоры ведутся для установления факта просрочки выплаты суммы (специально уточняемой) долга и требование выплаты производится за товары, уже полученные и использованные.

Второй шаг — приближение к лицу, принимающему решения. Выясните, как найти это лицо (фамилию, имя, должность и т.д.), и убедитесь, что имеете дело с нужным лицом, с которым вы планировали провести диалог (например, на малом семейном предприятии часто бывает несколько людей с одной и той же фамилией).

Третья сторона или альтернативный партнер при контакте также способны помочь продвинуть процесс - секретари, жены, коллеги, начальники и т.д.

Первое впечатление в начале разговора по телефону является основополагающим, и надо тоном голоса уверить в твердости и решимости добиться получения просроченного долга. Поэтому модуляции голоса,

тон и ударения должны быть верными и отражать имидж компании и ее отношение к долгу. Небрежный тон и употребление жаргонных выражений могут показаться фамильярностью и нанести ущерб необходимому в данном случае профессионализму.

Выберите время звонка, чтобы застать должника наиболее неподготовленным и уязвимым. Часто ранний звонок в самом начале рабочего дня клиента показывает, насколько серьезно расценивается ситуация, и дает клиенту целый день для перевода платежа или анализа причин отсрочки платежа.

Ни на мгновение нельзя оставлять принимающего решения "с самим собой" при разговоре. Держите все нужные бумаги под руками. Если вы отойдете проверять информацию, собеседник придумает новую отговорку или, хуже, повесит трубку.

Третий шаг — развитие диалога. В самом начале разговора назовите точную сумму долга и повторите ее в продолжение диалога (и, конечно, в конце, когда получено подтверждение суммы и обещание выплатить).

Используйте вопросы для подтверждения и выявления фактов с помощью наводящих формулировок, например: "Куда, вы говорите, направили чек, мистер X?", "Какое отделение занимается вашей претензией, миссис Y?", "Когда вы пошлете нам чек, мисс Z?".

Не отвечайте сами на свои вопросы. Используйте паузы в конце каждого вопроса, чтобы усилить впечатление.

Как только информация полностью завершена, применяйте вопросы, требующие ответа "да" для получения подтверждений ответов дол-жником и логического подведения к моменту, когда должнику будет трудно отказаться оплатить просроченный счет, например: "Могу я подтвердить, что вы получили от нас товары в августе?" (Да), "По-видимрму, мои коллеги направили вам необходимые экземпляры фактур с требованиями? (Да), "Вы согласны, что наличествует непогашенный остаток в размере 500 долларов, который необходимо выплатить?" (Да).

Во время разговора самое существенное - тактично заданные и правильно сформулированные вопросы, такой подход предполагает силу, подтверждает деятельный характер, формирует благоприятный деловой климат, снимает проблемы и претензии, требующие внимания, и не дает места дальнейшим отсрочкам платежей. Клиенты рассчитывают на извинения и возражения с целью отложить платеж, а профессионал должен быть готов выслушать все это с доверием. Правила проведения такой процедуры следующие:

1.         Будьте уверены, что ваша документация и вспомогательная информация, относящаяся к долгу, точны и своевременны.

2.         Будьте уверены, что клиенту не было обещано какого-либо особого отношения по поводу данного платежа другими отделами вашей компании.

3.         Будьте уверены, что запланированные вами действия соответствуют кредитной политике компании.

4.         Будьте уверены, что ваши непосредственные начальники готовы поддержать ваши словесные указания и/или предупреждения клиенту.

5.         Будьте уверены в своих полномочиях и праве на ведение своей линии.

Относительно возражений, жалоб, претензий или извинений лучший метод следующий.

1.         Внимательно выслушивайте, чтобы правильно судить о состоянии чувств клиента и установить истинную причину неплатежа (многие должники раздувают свои проблемы). Делайте заметки, пока должник выражает вам свои извинения, и под конец прикиньте, как выразить свое отношение к ситуации.

2.         Признайте или оцените проблему или ее понимание собеседником, оставаясь нейтральным. Спор на этой стадии полностью расстроит разумный и плодотворный диалог.

3.         Извинитесь, если, например, обещанное действие не произведено (как-то: не заменены поврежденные товары).

4.         Уточните с помощью ряда вопросов факты, получите добавочную информацию, сохраните свое влияние на клиента и ведение диалога.

5.         Наконец, продолжайте настаивать на выплате долга, даже если обещанная сумма меньше первоначально обсуждаемой.

Во время разговора сохраняйте последовательность и контроль над переговорами, проявляйте одинаково спокойное, но твердое отношение, проявите сочувствие и готовность помочь в преодолении дебитором трудностей на пути к выплате долга.

Четвертый шаг — достижение цели. По завершении третьего шага и окончании позитивного диалога необходимо довести переговоры до конца.

Поскольку должник уже стоит денег компании из-за просрочки оплаты счета, важно, чтобы переговоры по телефону были как можно короче, с минимальными расходами на телефон.

Имея ясные цели в начале переговоров, можно достигнуть договоренности на основе доброй воли и сотрудничества должника, но иногда необходимо подтверждать несколько раз цифры и сроки платежей, чтобы обеспечить платеж полностью.

Тщательно проверьте, когда будет послан чек (не только, когда подписан, но и когда действительно послан), и сверьте адрес, по которому его надо послать.

Подтвердите вместе с должником точную величину обещанной суммы, даты чеков, подписи и, если необходимо, номера чеков.

В конце разговора заставьте клиента повторить сумму и обещанные почтовые даты. Напомните, что следующий телефонный звонок будет в случае неполучения чека - вдруг он затеряется на почте!

1. "Проверьте па почте" или платеж уже осуществлен.

2. Наши условия платежа... (и поэтому они пе соответствуют вашим)

3. Документы находятся у аудиторов (в бухгалтерии).

4. Мы приступаем к ликвидации.

Иногда для демонстрации доброжелательного отношения компании к клиенту полезно позвонить и сообщить о получении чека и "поблагодарить" должника за платеж.

Итак, помните, что манера и отношения выражаются голосом, и примите тон разговора, отвечающий стилю компании при переговорах о выплате (раскрепощенный, твердый, угрожающий и т. д.)

Признайте, что часто для клиентов выгодно заплатить в срок, и не стесняйтесь напомнить им об этом, если потребуется. Например, не будет дальнейших письменных и телефонных напоминаний и требований, возможна скидка при немедленном платеже, регулярная поставка товаров, исключающая угрозу перерывов в производстве, и т. п.

Всегда имейте в виду, что требование об уплате относится к уже доставленным или используемым единицам. Поэтому не принимайте оборонительного или извиняющегося тона, ибо он свидетельствует о слабости и клиент часто отвечает на него агрессивностью и попыткой перехватить контроль над ситуацией.

Относитесь к каждому клиенту как к индивидуальности. При телефонных переговорах особенно велик соблазн обобщать людей и предполагать, что все реакции будут одинаковыми.

Уловки и извинения клиентов

Сборщики платежей могут быть уверены, что существуют сотни различных отговорок, представляемых клиентами во избежание платежа, но все они могут быть объединены в несколько групп, требующих соответствующих ответов.

По причине ограничений времени и при необходимости обеспечить наивысшую эффективность сборщик должен стремиться достигать успеха при первом звонке, а не перезванивать еще раз. Последнее случается либо при плохой подготовке к переговорам, либо при отсутствии опыта быстрого овладения ситуацией и реакции на отговорки.

В некоторых очень успешно работающих отделах кредита для телефонных сборщиков платежей организуются курсы типа мозговой атаки с индивидуальным обучением, на которых обсуждаются новейшие отговорки и способы реагирования на них.

Стоит записывать то, что говорит ваш клиент и как вы и ваша компания на это отвечаете.

Заключение

Техника продаж может быть применена ко всем типам телефонных переговоров, а не только для переговоров о продажах материальных продуктов. Например, продажа оборудования, продажа имиджа, продажа информации, продажа выгод от определенного расчета наличными -все это требует применения специальной техники переговоров.

Изучение теории этих методов полезно, но имеет ценность при практическом применении в условиях и при ограничениях каждой индивидуальной компании и ее кредитного отдела.

Телефонные переговоры о выплате не должны быть поэтому агрессивной неприятной задачей, поручаемой работникам, обладающим репутацией людей, способных унизить и смирить клиента. Гораздо лучше расценивать сбор средств как элемент повседневных усилий по сбыту, прилагаемых компанией, предоставляя клиенту уважать сборщика платежей и возобновлять цикл покупательской активности.

Десяти заповедям успешных переговоров об оплате

1.         Будь подготовлен

2.         Будь настойчив

3.         Будь проворен

4.         Будь срочен

5.         Будь любезен

6.         Будь тактичен

7.         Будь деловым

8.         Будь готов к сотрудничеству

9.         Повторяй

10.       Помни

Тщательно планируй свои переговоры, подкрепляй диалог необходимой документацией. Вне зависимости оттого, что говорит должник, возвращайся к просьбе о полной оплате. Звони должнику в начале рабочего дня в знак особой срочности своего требования.

Дай должнику почувствовать, что он должен заплатить сегодня. Пока должник не почувствует этой срочности, он не поймет отличия сегодняшнего дня от прочих дней.

Создавай впечатление благожелательности своей фирмы, усиливай это впечатление. Если твой должник в состоянии заплатить, это сделает атмосферу переговоров более свободной. Помни обо всех необходимых замечаниях и оставайся всегда вежлив, как бы пи вел себя должник. Не позволяй должнику отвлекаться от главного — полной оплаты.

Дай понять должнику, что искренне желаешь помочь ему поработать над его проблемами таким образом, который удовлетворит обе стороны. Постоянно упоминай требуемую сумму. Твои переговоры об оплате - ие только окончание одной или цепи продаж, по и начало повой.