Финансы

Руководство по кредитному менеджменту

Раздел: Бизнес, финансы

Эффективность компьютерных систем оценивается по их способности выдавать требуемую информацию в нужное время. Их успех будет зависеть от:

1.         Способности пользователей данными точно определить, что им требуется в логичном и подробном виде (свободном от двусмысленности), и очертить те сферы, которые содействуют принятию решений менеджментом и продвигают бизнес.

2.         Способности персонала, обрабатывающего данные, перевести эти требования на язык операционной компьютерной системы.

3.         Точности хранимой в файлах информации и контроля над ней, от которых зависит точность отчетов.

Задачей данной главы не является обсуждение того, каким образом требования отдельной организации должны переводиться на язык компьютера персоналом, ответственным за обработку данных. Необходимость точности, однако, будет лейтмотивом, в частности, этого первого раздела, посвященного помощи в одобрении заявок о кредите, так как на этой стадии устанавливаются детали счета клиента для формирования информационной базы, которая поддерживает менеджмент.

Оценка заявок на кредит

Ежедневно по всей стране потребители обращаются с заявками о предоставлении кредита, ссуды, кредитных карточек, аренды. Перед тем как принять или отвергнуть любую заявку, следует выяснить:

1.         Кто такой покупатель, где он/она проживает и каковы его кредитные требования?

2.         Имеет ли покупатель опыт обращения с кредитом?

3.         Кредитоспособен ли покупатель?

Установление расчетных отношений начинается с момента, когда клиент решает обратиться за кредитом и заполняет заявку или соглашение. Соглашение или бланк предложения соответствуют стадии, на которой от будущего должника требуется представить личную информацию. Эта информация включает сведения о праве собственности, имя, отчество и фамилию, настоящий адрес, предыдущий адрес, если по настоящему данное лицо проживает менее трех лет, занятие самого претендента и его супруги с указанием нанимателя и срока службы, название и адрес банка, сведения о типе банковского счета, а также о существующих кредитных счетах. Некоторые организации запрашивают сведения о ближайших родственниках (а не только о супруге или о проживающих по тому же адресу) для использования этой информации для контактов при перемене адреса должником без уведомления кредитора.

Характер заявки о предоставлении кредита предполагает существенный элемент доверия, но точность при установлении личных данных и последующей их компьютерной обработке крайне важна для принятия правильного решения о согласии удовлетворить заявку в соответствии с принятой политикой. При сравнении продажи в рассрочку нового автомобиля в престижном салоне, когда продавец зависит от комиссионных за лучшее оформление документов, и продажи телевизора на Хай-стрит в субботу при том, что продавец торопится обслужить следующего покупателя, становится очевидной разница этих обстоятельств и влияние их на формы обслуживания. По этой причине желательно, чтобы клиент был лицом, способным уточнить личные обстоятельства.

Нынешние и бывшие клиенты

Для информирования о клиентах, с которыми ранее заключались сделки, очевидным источником может послужить документация этих сделок. Если клиент удовлетворен предыдущими отношениями, можно обратиться к тем же источникам, когда он снова запросит кредит. Когда это произойдет, компьютерная система запрашивает и выдает нужные данные о предыдущей сделке, хотя бы в сокращенном (обычно закодированном) виде. Если клиент просит о другой форме кредитования или запрашивает гораздо большую сумму, важно иметь доступ ко всем файлам, несущим информацию обо всех типах сделок данного клиента, чтобы получить возможно более полную картину.

Еще более ценны текущий опыт клиента и данные о его текущих сделках, введенные в компьютер, которые могут сыграть решающую роль. При оценке данных ключевой проблемой становится оценка степени увеличения общего числа обязательств клиента.

Новые клиенты

Для получения информации совершенно новыми для магазина пли финансового дома клиентами следует использовать другие источники информации. Финансовая компания обычно не контактирует с клиентом лично, так же как и розничный торговец в том случае, если бланк заказа получен клиентом в виде бесплатного приложения, а заказ отослан по почте. Существенной частью процесса проверки становится допуск предприятия, предоставляющего кредит, к данным агентства о кредитной информации.

Контроль над риском - новые заявки

Система кредитного рейтинга повсеместно используется в качестве вспомогательного средства при контроле над кредитным риском при больших объемах портфеля потребительского кредита (см. конец предыдущей главы).

При том, что рейтинговая система очень эффективно помогает в процессе принятия решений, часто необходимо оценить другие данные для должного обоснования окончательного решения. Примером такого рода является вопрос о том, состоит ли заявитель в списках избирателей.

При построении автоматизированной системы обработки заявок необходимо тщательно следить за последовательностью поступления данных. Например, если заявка отклонена в результате применения рейтинговой системы, нет необходимости в дальнейших расходах, связанных с получением данных из агентства по кредитной информации.

Ком пыотерная система должна строиться с расчетом на получение окончательного решения по большинству заявок, но она должна также выделять заявки, требующие внимания опытного кредитного менеджера. Предметом такого внимания может оказаться случай, когда заявитель уже заключил ряд соглашений о кредите, действующих ко времени подачи заявки, или случай превышения запрашиваемой суммой той суммы, которую кредитор готов предоставить при автоматическом прохождении заявки.

Полностью автоматизированная система этим не ограничивается. Подготовив решения к принятию или отказ от решения, или особое рассмотрение заявки, система должна решить сопутствующие задачи, такие, как присвоение номера счету клиента, обновление файла данных новыми сведениями о клиенте и кодировка кредитных карточек.

Контроль над риском -рейтинговое представление

Действующие рейтинговые системы обеспечивают основу для информированного, объективного принятия решения в области регулирования кредитных лимитов и подтверждения существующих счетов, а также инкассирования. Системы работают по принципу изучения моделей соотношения покупок и платежей с целью предсказать будущее поведение плательщика, а расчет рейтинговых показателей требует отработки больших объемов данных о предыдущих расчетах -- такая обработка без компьютера была бы невозможна.

Система рейтинга динамична, и коэффициенты, присвоенные индивидуальным счетам, должны регулярно обновляться, чтобы отражать происходящие изменения. Использование рейтингового представления позволяет кредитному менеджеру влиять на расчеты путем своевремен-

ного вмешательства и таким образом осуществлять более тщательный контроль над кредитным риском, улучшая качество услуг клиентам, рейтинг которых позволяет автоматически одобрить сделку, увеличивать кредитные лимиты и осуществлять более направленный, личностный подход к подготовке писем с напоминанием о платеже.

Письма о платежах, подготовленные при помощи компьютера

Каждая компьютерная система инкассации должна быть достаточно гибкой, чтобы эффективно обрабатывать данные на всех стадиях просрочки платежей, от незначительных просрочек до серьезных. Не все клиенты отвечают на первые письма, поэтому система должна быть способна подготовить ряд писем, вплоть до согласного с законом уведомления о неплатеже.

Чтобы свести административные расходы к минимуму, важно определить, какие категории просрочек должны отмечаться письмами, автоматически выдаваемыми компьютером. Это обычно первоначальные стадии, а более серьезные случаи представляются на усмотрение квалифицированного персонала. Важно, однако, чтобы система была способна признать отсутствие первого платежа вновь учрежденного счета. Клиент может просто неверно понять условия платежа или быть не удовлетворен товаром или услугой, или счет может быть открыт в целях обмана, поэтому важно установить как можно раньше эти обстоятельства, чтобы прекратить кредитование.

Точность

Процесс инкассирования не должен выпадать из сферы отношений с клиентом. Главной целью должно быть устранение просрочек при сохранении доброжелательности в отношениях на будущее. По этой причине процесс должен эффективно и точно контролироваться, и точность при изначальном установлении расчетов является решающим условием. Например, если дата соглашения проставлена неверно, счет может быть отнесен к просроченным не вовремя и вызвать необоснованное напоминание. Ошибка в адресе - лишь один из примеров важности точного подхода: письмо может не дойти до адресата, не будет получен ответ, если оно будет возвращено на почту, и еще один отдел будет вовлечен в ненужную работу, увеличатся также издержки по поиску. Если правильный адрес не может быть установлен немедленно, важно отметить счет, чтобы предотвратить отправку других писем.

Обстоятельства, конечно, могут часто меняться в период существования счета, и изменения должны вноситься со всей возможной оперативностью, но всегда должно выполняться требование аккуратности ввода.

Неаккуратность неизбежно влечет за собой раздражение клиента и дает ему повод для жалоб, который он/она может использовать для дальнейшей просрочки платежей. Если ошибки тут же не исправляются, потеря добрых отношений с клиентом может обернуться серьезными неприятностями. Риск неточности данных может быть, однако, сведен к минимуму. Например, можно изготовить образец адреса для использования всеми подсистемами. Поэтому внесение изменений будет заключаться всего в одной корректировке.

Форма писем

При редактировании текста письма необходимо иметь в виду следующие обстоятельства. Не угрожайте действиями, которые не будут выполнены, будьте настойчивы, но вежливы, одновременно стремясь обеспечить ликвидацию задолженности и сохранить плательщика в качестве клиента.

Компьютерный выпуск писем позволяет их индивидуализировать. Клиенты, не выполняющие обязательства, не обязаны знать, что связь осуществляется при помощи компьютера, так как выбор финансовой и личной информации запрограммирован, и именно она индивидуализирует письмо. Сличение информации не всегда доступно компьютерной программе, но является очень мощным инструментом восстановления счета.

В компьютерную систему могут быть введены различные тексты для автоматической обработки компьютером или снабжения кодом для ручной обработки. Некоторые системы выдают стандартные фразы и абзацы для отбора их сотрудником, взимающим платежи, и комбирования при подготовке письма. В письмах обязательно должен быть указан номер счета, а подпись с применением лазерной техники проставляется в момент приготовления. При использовании этого метода имя лица, якобы подписавшего письмо, должно быть впечатано под подписью, и оператор на коммутаторе должен научиться соединять при телефонных звонках клиента с этим лицом в соответствующем подразделении. Клиенты не любят, когда их отсылают от одного служащего к другому.

При использовании системы реального времени для инкассации можно максимально использовать установление параметров, например, организация может действовать во внутреннем отделе спорных расчетов и возыметь желание использовать разные заголовки писем на поздних стадиях задержки платежей. Параметр также может быть установлен так, чтобы различные тексты писем были выданы для клиента, который недавно сменил адрес, и для оставшегося на прежнем месте.

Другая форма письма — напоминание читателю о том, что требование принудительного взыскания или уведомление о приостановке должны быть направлены всем совладельцам объединенного счета и что необходимо подготовить копию такого уведомления каждому гаранту. Компьютерная система должна быть соответственно настроена. Форма и содержание таких уведомлений должны совпадать с Правилами регулирования потребительского кредита в соответствующей их части.

Глупые письма

В компьютерные алгоритмы должны быть встроены ограничения для безопасности при расчетах просрочек, препятствующие рассылке "глупых" писем клиентам, например, с указанием задолженности, превышающей сальдо на счете. Это может оказаться не просто глупым -неэкономно посылать письмо при просрочке нескольких пенсов. Должны быть установлены соответствующие ограничения на распечатку подобных писем, учитывающие нужные параметры, чтобы компьютер не выдал ненужной информации, которая в дальнейшем плохо скажется на делах. Это особенно важно ввиду всевозрастающего совместного пользования информацией предприятиями кредитной отрасли.

Расписание

Какое бы ии было установлено расписание подготовки писем, т.е. ежедневное, еженедельное и т.п., оно должно исходить из определенной даты - дня, в который кредитор должен получить взнос. В расписании должны быть отражены два важных аспекта.

1.         Получение и размещение средств на счете клиента. Платежи, даже произведенные в срок, могут становиться просроченными не по вине клиента. Поэтому до отправления письма по повод}' просрочки должен пройти какой-то срок, чтобы все платежи были зачислены на счет.

2.         Могут измениться обстоятельства клиента. Необходимость точности, предотвращающей рассылку ненужных писем, была отмечена ранее, и очевидна важность того, чтобы до оценки любой просрочки все известные изменения, оказывающие влияние на нее, были внесены в данные о клиенте.

Временные циклы писем-напоминаний могут быть установлены в соответствии с календарем. Они могут различаться в зависимое™ от того, предусмотрены ли еженедельные, ежемесячные или ежеквартальные платежи и обусловлена предварительная или последующая выплата. Ниже приводится пример временнбй оценки трех основных типов писем, характерных для цикла ежемесячной последующей выплаты.

(а)        Первое напоминание - дата срока выплаты + 10 дней, разумная

отсрочка на почтовые проволочки.

(б)       При отсутствии ответа или недостаточном реагировании вто

рое напоминание - дата срока + 20 дней.

(в)       Если снова нет ответа или имеет место недоплата, делается

третье напоминание и, вероятно, окончательное автоматическое преду

преждение - дата срока + 35 дней.

В настоящее время при задержке клиентом платежа на месяц второй взнос попадает в просрочки. Счет передается в ведение квалифицированного инкассатора для периодического пересмотра. Качественная система взыскания платежей включает возможность для взимающего платежи сотрудника ежедневно пересматривать даты, если это необходимо. Если счет оплачен в срок, он автоматически выпадает из системы взимания платежей.

Поздравительные письма

Поздравительные письма могут быть подготовлены к нужным датам в течение действия тех соглашений, по которым существует приемлемый уровень платежей. Важно поздравить без промедления тех клиентов, которые действуют в рамках фиксированных соглашений и производят платежи досрочно, а также поощрить их не переходить к другому поставщику. При соглашениях с определенными сроками, которые продолжают действовать, полезно отправлять поздравительные письма в сроки, близкие к дате взноса, или, быть может, за месяц до нее.

Целью этих писем является достижение постоянных отношений с хорошими клиентами путем предложения нового кредита (нужно особо позаботиться о том, чтобы письмо не выглядело как рекламное), поэтому очень важно верно рассчитать время.

Типы почтовых отправлений

При оформлении компьютерной переписки возможно использование многих типов носителей. Нет смысла детализировать все возможности, но можно поставить несколько ключевых вопросов:

1.         Необходимо ли употреблять разные носители для определенных писем?

2.         Необходимо ли сохранять копию письма или система может их хранить в закодированном виде?

3.         Достаточен ли объем сделки, чтобы оправдать затраты на лазерную печать?

4.         Будет ли эффективнее изготовлять письма автоматизированно, при этом большинство должников сразу оценит их как массовую продукцию, или предпочтительнее письмо с конвертом для целей улучшения выплат?

Хотя затраты на покупку лазерного принтера высоки, эти устройства повсеместно используются и способны выдавать текст высокого качества и в то же время ставить подпись на письмо. Поскольку такой принтер может ставить логотип компании в заголовки писем, нарастающая стоимость производства писем может привести к экономии при использовании таких устройств.

С внедрением сложного оборудования, позволяющего складывать письма и раскладывать их по конвертам, отпали расходы на оплату соответствующих ручных операций. Конверты "с окнами", предназначенными для системы предварительной распечатки, введенной почтовым ведомством, могут по договоренности приниматься на ближайшей почте. На конвертах, конечно, должен быть напечатан обратный адрес, чтобы оперативно узнавать о причинах недоставления писем по назначению.

Максимальную пользу следует извлекать из почтовых кодов, заложенных в компьютер и позволяющих осуществлять автоматическую сортировку, оплачиваемую по льготному тарифу.

Информация и отчеты для менеджмента

Информация должна представляться в таком виде, чтобы она быстро усваивалась менеджерами, и их реакция на нарушения не запаздывала.

Отчеты для менеджмента распадаются на две категории: способствующие принятию решений и позволяющие отслеживать результаты принятых решений. Обе категории должны точно отражать текущую ситуацию и быть настолько своевременными, насколько позволяют ограничения системы. Программы должны облегчать выпуск отчетов для менеджмента в периоды, отличные от их ежемесячной выдачи для бухгалтерии, и с более коротким интервалом. Если механизм выдачи отчетов не может гибко реагировать, компьютерная система неэффективна.

Формы отчетов для целей менеджмента

Все компьютерные отчеты должны иметь стандартный заголовок на каждой странице, чтобы облегчить идентификацию. Заголовок должен включать название отчета, дату его составления и номер страницы - все это должно быть напечатано на одном и том же месте на каждой странице. Подзаголовки тоже должны ставиться на каждой странице и включать все указания на данный доклад, например "дата последнего перевода средств 01/01/89" или "просрочки, равные или превышающие 60 дней". Заголовки, присвоенные каждой колонке, должны быть такими, чтобы пользователь мог их легко распознать и понять.

Важно, чтобы каждый такой доклад содержал достаточно информации и был построен таким образом, чтобы пользователь мог сразу выделить важные, решающие моменты. Хотя сообщения должны быть возможно более краткими, бывают случаи, когда руководство запрашивает все сведения о платежах с добавлением выводов, которые должны быть извлечены. Такое требование рассчитано на гибкость, достижимую только при всеобъемлющей и постоянно применяемой структуре кодирования, позволяющей выпускать отчеты для любого уровня, например по отраслевому подразделению или предприятию розничной торговли о

платежах, просроченных на 60 и более дней, региональные данные и т.д. и, если необходимо, дающие сведения об одном частном типе производимых платежей.

Точность отчетов

Должен осуществляться контроль за файлами для обеспечения полной точности информации. Это особенно важно, когда речь идет о финансовых показателях. Чтобы достигнуть нужной точности, состояние каждого файла должно контролироваться после каждого обращения к нему. Эта контрольная распечатка в идеале должна находиться на последней странице каждого доклада, чтобы легко отделяться на стадии контроля качества перед предоставлением данных пользователю. Это не только помогает выявить ошибки в работе компьютера при определении последовательности файлов, но и обеспечивает данные для аудиторской проверки. Те данные файла, которые должны быть проконтролированы, нужно согласовывать с аудиторской организацией.

Подготовка данных для менеджмента

Рассмотрим теперь управленческую информацию в трех сферах потребительского кредитования: открытие новых счетов; получение уплат наличными; контроль над просрочками. Приведем примеры составления и отслеживания данных по этим направлениям.

Открытие новых счетов

Если организации используют технику автоматической оценки заявителей по их кредитоспособности, то открытие новых счетов становится побочным продуктом такой системы. Для организацрш, не использующих эту технику, получение такой информации возможно в рамках введения информации о новых счетах в главный файл. Большинство компаний периодически определяют цели для нового бизнеса, и важно, что-бы данные о новых счетах помещались вместе с этими ориентирами для немедленного сравнения. Предоставляемая информация, вероятно с недельными интервалами, должна быть обработана таким образом, чтобы ее можно было прямо включить в ежемесячную и ежегодную сводки.

Программы должны быть гибкими, позволяя группировать информацию по отраслям или торговым точкам, от лучших показателей к худшим и наоборот и т.д., этот тип отчета может также оформляться "с плавающим итогом", т.е. каждый раз отражая текущий месяц плюс несколько предыдущих месяцев, или каждый раз будет создаваться отчет за истекшие полгода с отнесением к ориентирам, как на Jгллюстрации 21.3.

В этом примере представляется, что цель компании достигнута, но, может быть, отделению В были поставлены недостаточно высокие цели или oi го функционировало исключительно успешно? Была ли отделению Л поставлена реальная цель или оно лишь выполняло требования, могло ли оно действовать лучше? Были ли ориентиры для отделения С завышены или оно плохо работало? Важно поэтому, чтобы ставились реальные цели, тогда степень действительного выполнения немедленно укажет руководству подразделения, которые функционировали исключительно хорошо, и те, в которых есть проблемы, или применить стимулирование.

Отчеты о движении наличных денежных средств

Они посвящены отражению поступлений платежей и сумм, которые задолжали клиенты. Обеспечение потребительского кредита денежными средствами основывается на стоимости, включающей высококоикурент-иые процентные ставки. Когда кредит с твердым сроком предоставляется клиенту, устанавливается процентное отношение возврата (прибыль от сделки). Если взносы поступают в срок, ожидаемая прибыль реализуется, но неуплаченные взносыувеличивают административные издержки, снижая, таким образом, npi шыл ь. Менеджер должен владеть этой ситуацией. Такие данные играют менее важную роль в сфере возобновляемого кредита, так как там процент, если он рассчитывается на ежедневной основе, может быть получен с отложенных платежей.

Напомним, что составление такого отчета может быть основано на гибких параметрах, включающих сведения, необходимые менеджеру любого уровня. Например, высшему руководству может требоваться лишь обзор ситуации, в то время как другим менеджерам необходимо большее количество данных, чтобы выделить области, нуждающиеся в усовершенствованиях

Второй тип отчета — ежемесячный, он отражает фиксированный или переходящий период, ухудшение или улучшение положения с выплатами. Этот отчет выделяет те подразделения, где регулярно недополучают намеченную сумму задолженности, тем самым поднимая вопрос о возможной слабости и преднамеренном торможении процедуры открытия счетов. Пример на иллюстрации 21.5 показывает исполнение только по текущим взносам, но, очевидно, что по всем категориям поступлений, например по месячным просрочкам, может быть подготовлено такое же обоб-щемие в процентном отношении к следующим платежам.

Как только какая-либо часть отмечается как проблемная, неэффективно функционирующая, требуется дальнейшая информация для выявления отдельных статей, которые создают проблему. Это может быть только одна особенно крупная неудачная сделка, повлиявшая в худшую сторону на показатели всего подразделения. Менеджер может не желать искать такую информацию, поэтому на этом уровне детализации отчет базируется на принципе "первый - самый плохой" и распечатывает данные по нисходящей, позволяя пользователю решить, где принимается действенное решение. Превышение спроса должно облегчить необходимое исследование причин отклонений от процедуры открытия счетов.

Отчеты о просрочках

Эти отчеты посвящены отражению счетов, по которым платежи просрочены. Ранее в этой главе были описаны процедуры, связанные с подготовкой писем о просрочках, посылаемых клиентам; отчеты о просрочках отмечают различные уровни неуплат для целей мониторинга.

Если организация использует оперативную систему инкассирования, то нет постоянной потребности в отчетах по индивидуальным счетам. Оперативная система построена так, что автоматически отражает на определенной стадии неплатежи и переводит их на уровень наблюдения или в крайнем случае отсылает к высшему менеджменту. Кодовый сигнал к действию будет подан тем, на чьем попечении находился счет, и это будет означать запуск процедуры подготовки письма клиенту или начало других действий.

Если такой системы нет, обычно такие данные извлекаются из общего хранилища и обеспечивают сведениями о счетах персонал, занимающийся вопросами о просрочках.

Данные мониторинга

В настоящее время развитые системы сообщают о номере счета, сумме просроченного платежа и сальдо, выделяя стадии, начиная с "1-29 дней" и до "более 210 дней". Пример такого сообщения приведен на иллюстрации 21.6. Многие организации захотят сравнить такое сообщение с, аналогичным за предыдущий месяц или за тот же месяц прошлого года. Деление по месяцам обеспечивает идеальную базу для расчета сумм, резервируемых на случай безнаделсных долгов, проценты прилагаются к каждому расчету по каждой категории просрочек.

Происходящая революция в обработке данных открывает возможности использования современных методов очень широкому кругу малых компаний, которые в прошлом считали это применение непозволительным финансовым бременем. Многие небольшие финансовые дома попадают в этот круг, и существенной частью их бизнеса становится точно рассчитанный менеджмент новых достижений в бизнесе, помещении средств, взыскании просрочек. Все темы, которых касалась эта глава, могут быть затронуты при использовании микрокомпьютерных систем.

Если компании получают выгоду от обработки данных в первое время, они должны иметь в виду, что проверка системы - существенная составляющая безболезненного функционирования, и на этой решающей стадии развития должны быть выделены соответствующие время и ресурсы.

Еще раз подчеркнем, что отчетность должна быть гибкой. В частности, оперативные системы инкассирования должны быть в состоянии отразить эффективность работы отдельных инкассаторов, например сумму просроченных платежей, взысканных лучшим и худшим, и работу нового инкассатора относительно средних показателей опытных сборщиков. Может также возникнуть необходимость определить качество исполнения отдельных частей, например покрытие неплатежа по отношению к сроку проводки в книге или кредитный рейтинг при открытии счета и т.п.

Организации стремятся обеспечить менеджеров отделений статистическими данными в соответствии с их сферой действия. Когда это удается, отраслевой менеджмент снабжается информацией, по меньшей мере эквивалентной той, которую получает высшее руководство, поэтому появляется возможность согласованных действий и совместного обсуждения нужных мер по исправлению недостатков.