Бизнес

Отбор и подготовка менеджеров

Представьте, что вы купили новый бытовой прибор, с которым пока не умеете обращаться, и нет рядом никого, кто смог бы вам помочь. Вы берете инструкцию. Читаете: «Включить вилку в сеть». Берете вилку, подносите к розетке, но не включаете: вдруг что-нибудь не так... На всякий случай читаете следующий пункт инструкции: «Поставить переключатель 2 в положение „А"». Так, забегая глазами вперед, не выпуская инструкции из рук, вы наконец осваиваете процедуру, переводя дыхание после каждого пункта. А через несколько дней вы можете проделать то же самое уже автоматически, думая о другом  или   жуя   бутерброд.

Что произошло? Вы одержали победу потому, что каждый пункт инструкции был понятен, адресован к известному вам образцу поведения, к тому, что вы уже умеете делать. Выполнение инструкции свелось для вас к новой комбинации старых образцов поведения. Но столкнись вы хотя бы с одним пунктом, смысл которого остался неясным, и победа была бы проблематичной. В чем же дело? Может, инструкция плохая, непонятная? А может, она не тому адресована?

Приступая к изучению инструкции (пусть даже содержащей старые, знакомые образцы поведения), вы раздумывали, может быть, делали что-то лишнее, словом, тратили время неэкономно, неэффективно. Но по мере ее освоения потери времени, назовем его временем сшивания, становились все меньше, а то и сводились к нулю. Если в результате повторения действий в одной и той же последовательности время сшивания обратилось в нуль — значит, вы овладели новым образцом поведения. Теперь вам, возможно, будет трудно сдолать паузу между действиями, БЫ по инерции проделываете всю комбинацию. Сложился динамический стереотип — устойчивая система нервных связей. Именно динамическому стереотипу мы обязаны тем, что у нас болей или менее устойчивый,   индивидуальный   почерк.

Однажды милиция столкнулась с необходимостью доказать, что некая дама печатала на машинке тексты, которые печатать было нельзя. По шрифту установили, что использовалась машинка давно устаревшей модели, к тому же изрядно изношенная: в тексте вместо буквы «с» всюду встречалась буква «е» — видимо, буква «с» сломалась. Итак, были подозрения, но не было доказательств, да и сама  пишущая  машинка не была  найдена.

Женщину пригласили на допрос, который вели мягко, дружелюбно, как бы формы ради. Во время допроса в комнату влетел озабоченный сотрудник: срочно нужно отпечатать для начальства письмо на полстранпчкн, а машинистка ушла на обед. К подозреваемой обратились: может она сумеет напечатать, всего полстраничкп?! Она согласилась. В другой комнате стояла машинка той, старой модели, и, конечно же, женщина вместо «с» везде стала печатать «е», хотя буква «с» на этой машинке была исправна.   Подвел   динамический   стереотип.

Может оказаться, что время сшивания ограничено. Например, если во время приготовления пищи вы не успеете уложиться в определенное время, блюдо можег подгореть или перевариться и будет испорчено. Очевидно, некоторые новые образцы поведения невозможно усвоить, ничего не испортив. Значит, если предстоит по ходу дела осваивать новые образцы поведения, может понадобиться запас не только времени, но и материальных ресурсов.

Настала пора ЕВеетп понятие технологи я. Мы будем называть технологией последовательность старых, знакомых образцов поведения, которая даст новый образец или образцы, Могут возразить: в результате комбинации часто возникает не новый образец поведения, а новая пещь, что как раз и признается традиционно целью технологического процесса. Но здесь нет противоречия. Вощь всегда нас интересует постольку, поскольку с ее помощью можно что-то делать: из чашки — пить, на клртнну — смотреть и т. д. Мы понимаем смысл всякой вещи именно через ее влияние на наше поведение, через то возможности, которые она для нас открывает.

Теперь мы можем в новом свете увидеть инструкцию, с которой начали разговор. С одной стороны, каждый пункт инструкции отсылает нас к старым, знакомым образцам поведения. С другой стороны, язык, которым написана инструкция, не произвольный. Ее составители старались оперировать знакомыми нам, стандартными выражениями, иначе говоря, образцами вербального поведения. Но подобно тому как реальный образец поведения, на который указывает инструкция, может быть зам незнаком, вербальный образец может быть лично вам непонятен. Не углубляясь в описание всех возможностей искажения понимания и выполнения, отметим, что можно в общем случае говорить о четырех технологиях:

№ 1 — которую пытался описать автор инструкции и которая существовала в виде реального поведения;

№ 2 —- которая фактически зафиксирована в инструкции в виде образцов вербального поведения и существует теперь  независимо  от технологии  № 1;

№ 3 — которая существует в сознании после ознакомления с инструкцией в виде комплекса вербальных образцов, актуализированных освоением динамических стереотипов, и чего-то еще;

№ 4 — состоящая из реальных образцов и фактически реализуемая пользователем инструкции, когда начнет действовать.

Поскольку сверхзадачей является максимальное совпадение первой и четвертой технологии, то с каждого этапа возможны возвращения на предыдущий: недовольный своей работой составитель напишет новую инструкцию, исполнитель, стремящийся сократить время сшивания между образцами, прервет исполнение и вновь перечитает инструкцию, н т. д. Эти возвращения на предыдущие этапы сами структурируются в определенные образны поведения, причем не принадлежащие ни одной из четырех технологий. Будем считать, что они имеют отношение к технологии № 5.

Обратим внимание на то обстоятельство, что пользователь технологии может не являться ее непосредственным исполнителем: он может предоставить выполнение части операций  другим  людям   или   машинам.

Здесь уместно сказать несколько слов о машине. Может быть, когда-нибудь будет иначе, но пока машина, в отличие от человека, не может размышлять, страдать, пребывать в растерянности и т. д., а значит, у нее не может быть времени сшивания между актами, отличного. от нуля. Другими словами, машина от одного вмешательства человека в ее работу до другого может выполнять только строго определенные действия или их последовательность. Именно поэтому ее «поведением можно рассчитывать,   предсказывать.

Что касается человека, то с ним дело обстоит сложнее. Он может быть неспособен (чисто физически) выполнить какое-то действие. Может обладать физической возможностью, но не иметь навыков. Может располагать возможностью, умением, но не иметь желания. Наконец, при наличии всех этих условий он может выполнить инструкцию таким образом, о котором автор инструкции и не догадывался: ведь любой элемент реальной технологии может быть заменен другими без ущерба для нее, но не бесследно   (например,   для   окружающей  среды).

Таким образом, пользователь, решивший возложить свои функции на другого человека или машину, заведомо вынужден работать по иной технологии, нежели тот, кто все делает сам. Если использование машины инструкцией не предусматривалось, то пользователь перерабатывает технологию № 2, внеся изменения в инструкцию и надеясь, что это все же не приведет к нежелательному расхождению между технологиями № 1 и № 4. Однако определенные   опасения   остаются.

Пользователь чувствовал бы себя увереннее, если бы знал ответ авторов технологии № 1 на вопрос: можно ли в данном случае заменить человека машиной, не приведет ли это к каким-либо отрицательным последствиям? Предположим, он получил положительный ответ, тогда мы вновь возвращаемся1 в рамки четырех технологий.

Ну а если нет? Вновь возникают вопросы: не хочет ли автор инструкции специально отговорить от использования машины по каким-то своим мотивам? Можно ли ему серить? Теперь нас может ие удовлетворить даже положительный ответ: а вдруг он хочет, чтобы мы применили машины и «оконфузились!-?! Словом, мы неизбежно выходим за рамки четырех технологий и пытаемся предсказать реакцию автора технологии № 1 на наши нововведения, даже если оп давно не живет на белом свете. Отнесем эту нашу деятельность также к технологии № 5.

Если мы решили переложить функцию исполнителя на другого человека, дело усложняется еще больше. Заинтересован ли другой человек в выполнении? Как его заинтересовать? Правильно ли он понимает инструкцию и наши слова? Как это проверить? Не отвлечет ли его что-нибудь во время выполнения инструкции? Не устанет ли он? А если устанет, даст ли нам об этом знать?

Положа руку на сердце, скажем себе: ни одного дела нельзя сделать, оставаясь в рамках четырех технологий, неизбежно приходится создавать технологию № 5. По существу она сводится к предсказанию человеком результатов своего поведения и реакции на него других людей, с тем  чтобы  корректировать  поведение.

Представим себе человека, который решил ничего не делать сам: все, что только можно, он перепоручает другим людям или машинам. Оказывается, что совсем не обязательно знать содержание четырех технологий — все можно сделать по технологии № 5, или персонал-технологии.

Можно ие читать инструкцию о том, как варить суп, а поручить кому-нибудь сварить его по этой инструкции. Можно не поручать варить суп, а распорядиться организовать для вас рациональное питание. Можно пойти и дальше, дав указание выяснить и устранить причины, по которым ваши желания не предугадываются и не исполняются.

Конечно, в чистом виде персонал-технологии не существует, кое-что приходится делать и самому, несмотря на то, что другие люди в принципе могли бы это сделать. Мы не рассматриваем тот случай, когда вам хочется что-то сделать самому просто ради удовольствия, хотя и другие могли бы это сделать. К сожалению, приходится делать и то, что вы с удовольствием перепоручили  бы.

Тут мы должны сделать довольно большое отступление. Мы знаем или, скорее, воображаем, что прежде человек не умел подчинять себе окружающую природную среду, а вынужден был к ней приспосабливаться. Считается, что тогда-то он и сделал шаг из животного царства в царство человеческое, набрав запас технологических знаний, достаточный для активного приспособления окружающей  среды  под своп  нужды.

Конечно, это не значит, что он сам перестал приспосабливаться к среде: если нет зонтика, а пошел проливной дождь, мы прячемся, чтобы не простудиться. Но качественный скачок все же наступил. В цивилизованном обществе у человека гораздо меньше шансов погибнуть от засухи, пожара, наводнения, холода н т. п. Если человечеству еще угрожают землетрясения, сель, цунами, настигающие его внезапно, то и эти опасности по мере развития  технических знаний  постепенно отступают.

Человеку для окончательного освобождения остается сделать отарой шаг: научиться перепоручать другим людям и машинам то, что хотелось бы и можно перепоручить. Ведь вполне может оказаться, что неприемлемое для одного с удовольствием сделает другой. Могут сказать: есть вещи, которые никто не хочет делать, а надо.

Например, резать ножницами материал, который режется довольно плохо, не такое уж большое удовольствие. Но если речь идет о торжественном перерезании ленточки на открытии выставки, желающие найдутся. Дело в социальной значимости действия. Кроме того, технический прогресс, не стоит на месте.

А что значит — поручить другим людям? В самом простом случае — сказать. «Сказать» можно и устно, и письменно, и взглядом, и жестом. Важно, чтобы другие поняли. Но люди могут не захотеть делать то, что вы им предлагаете.

Например, одни ребенок требует у другого игрушку, а тот не отдает. Дело кончается дракой. Когда эти дети вырастают, они перестают драться, хотя конфликты могут возникать по-прежнему. Почему дети не дерутся больше? Потому что знают, чем драка может кончиться. Кроме того, каждый уверен, что таким знанием обладает и противник.   Имеют  представление  о  расстановке  сил.

Если эти представления совпадают, то конфликт развития не получает. Если же не совпадают, то дело может

дойти до суда, и кто-то из них проиграет. Если бы проигравший мог предвидеть свое положение, дело обошлось бы для  обеих сторон менее болезненно.

В международных отношениях несовпадение представлений сторон о результатах конфликта может привести к войне. Если бы стороны заранее точно знали, чем война кончится, ее бы не было: кто-то пошел бы па уступки. Причина конфликтов, драки войн — в незнании итога, в предположении, что дело кончится более успешно. Шахматист борется до тех пор, пока его взгляды на результат игры, его прогнозы не совпадут со взглядами партнера. Значит, чтобы предотвратить сопротивление, надо уметь довести до сведения партнера возможные последствия   его   поведения.

Может оказаться, что выбранный вами человек никак не подходит для того дела, которое вы хотели ему поручить, Возникает необходимость искать другого. Однако поиск, отбор людей, передача поручений могут отнять столько времени, что легче сделать дело самому. Поручив подбор кандидатур и раздачу поручений другим людям, можно ускорить процедуру. Деятельность этих новых людей будет иметь уже пиое содержание. Это не непосредственное исполнение, а работа с непосредственными исполнителями.

Мы" можем определить персонал-технологию как такой образ вашего поведения, придерживаясь которого, вы при помощи вербальных образцов, слов, обращенных к другим людям, можете добиться изготовления пли получения любой продукции, реализовать любую технологию.

Можно сказать, что персонал-технология— это та, которая существует в моем сознании, которую я пробую описать в данной книге. В основном она опробована, сложилась в ходе работы Таллиннской школы менеджеров.

Сама данная книга суть персонал-технология № 2, существующая уже независимо и от персонал-технологии № 1, и от автора этих строк. Более того — книга во многом может заменить автора и конкурировать с ним.

То, что вы извлечете из нее, примете и пропустите через себя, составит персонал-технологию № 3. Этих персонал-технологий будет столько, сколько читателей у   этой   книги.

Наконец, то, что БЫ реализуете на практике, составит персонал-технологию № 4. А если вы поручите это другим людям, ваши усилия составят персонал-технологию № 5,  т. е,   персонал-технологию  «в  квадрате».

Поскольку важно, чтобы персонал-технологии № 1 и № 4 имели достаточное сходство, основное внимание в данной книге уделено аттестации, подбору и обучению менеджеров, тех самых люден, которые материализуют персонал-технологию как искусство из ничего делать все.