Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

НЕУКЛОННОЕ РАЗВИТИЕ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Констатируя все большее ужесточение международной конкуренции, авторы Белой книги MITI за 1986 г., ежегодника министерства международной торговли и промышленности Японии, подчеркивают решающую и определяющую роль в успешной работе промышленных предприятий таких факторов, как «послепродажное обслуживание» и «сроки поставок». Во Франции фирма «Ситроен» объявила 1988 г. годом Сервиса; вскоре ее примеру последовала фирма «Рено». Одновременно руководители компании «Тексас инструмент» и «Рэнк ксерокс» объявили, что они начинают наступление, каждый в своей отрасли, чтобы путем развертывания эффективной сети услуг противостоять натиску промышленных компаний стран Азии. Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится решающим фактором конкурентоспособности фирм в условиях интенсивной борьбы на рынке. Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. В этом случае максимальная эффективность технического

обслуживания является необходимым условием установления деловых контактов между покупателем и поставщиком.

Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в течение небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очередь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это — утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не заключается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовлетворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и поставщиком установились постоянные связи, основанные на доверии и взаимной выгоде, В таком случае «продукт» можно рассматривать как упорядоченную совокупность материального изделия и технического обслуживания, которое носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного превосходит срок его коммерческой жизни.

В этом плане наша небольшая книжка призвана разъяснить, какую работу должно проводить предприятие в сфере послепродажного обслуживания, чтобы получить преимущество в конкурентной борьбе. Техническое обслуживание до и после продажи товаров длительного пользования в течение долгого времени отступало на задний план и даже предавалось забвению на фоне сложных задач в области обновления технологии или завоевания новых рынков сбыта; более того, считалось, что оно не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто ассоциировалось с таким явлением, как выход оборудования из строя, так что в конце концов на него был наклеен ярлык «необходимого зла». По этой причине до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам послепродажного обслуживания. Однако в настоящее время становится все яснее, что повышение качества промышленной продукции никоим образом не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в послепродажный период. Напротив, именно благодаря одновременному развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее высокопроизводительных предприятиях удается применить на практике понятие «тотальное качество». Рост интереса со стороны хозяйственных руководителей к различным формам услуг, предоставляемых клиентам, согласуется с бурным развитием рынка услуг, которое наблюдается в промышлепно развитых странах. В различных классификациях услуг, которые считаются доходными или представляют интерес для широкой публики, образуя самостоятельные сферы деятельности, проблемы послепродажного обслуживания учитываются на нескольких уровнях, однако эта сфера не получила в них особого статуса. Она действительно крайне редко рассматривается должным образом при анализе «индустрии сервиса», поскольку ее связь с материальными изделиями имеет специфический характер.

Итак, наша первая задача — дать общее определение совокупности услуг, предлагаемых промышленным предприятием или торговой фирмой.

Термин «смешанное обслуживание» прекрасно подходит для обозначения всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют

многочисленным способам использования оборудования в течение всего срока его эксплуатации. Понятие «смешанное обслуживание», будучи более динамичным по своей внутренней форме и более удобным в употреблении, чем термин «послепродажное обслуживание», направляет мысль по пути поиска сбалансированности усилий, которые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукции, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят в состав «смешанного» или «послепродажного обслуживания» в его новейшем понимании, можно сгруппировать в четыре типа основных видов деятельности:

•          Производя  интеграцию товаров и услуг, предприятие удовлетворяет   запросы   потребителей,    ориентирующихся на учет полных затрат на использование оборудования, и тем самым приводит предложение в соответствие с изменяющимся спросом. Совокупность предоставляемых услуг также способствует оптимизации издержек производства и складирования запасных частей. Например, компании «Моторола» и «Катерпнл-лер», осуществив крупные капиталовложения в этой сфере, используют ноные возможности для установления и поддержания связей с клиентами.

•          Подготовка к эсплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту приобрести материальное изделие, приспособить его к существующим условиям труда, а затем запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а также прямая продажа комплектующих частей и вспомогательного оборудования следуют той же логике. Что касается кредитования, то большинство автомобилестроительных компаний, таких, как «Вольво» с «Дайнерз клаб», «Пежои с «Карт блё» или «Фиат» с «Сюез», уже применяют в этой области новые методы,  позволяющие удовлетворить потребности,  далеко выходящие за рамки,  непосредственно  связанные с приобретением автомобилей.

•          Информирование клиентов является важным видом деятельности, заключающейся в сборе и распространении экономической   информации;   одновременно   с   этим осуществляется разработка и распространение технической документации, связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией и ремонтом оборудования. Такие услуги, как демонстрация оборудования и особенно обучение потребителей, также имеют важное значение.   Для предприятий,   применяющих последние достижения технологии, таких, как «Томсон» или «Дасео», обучение пользователей представляет собой существенную часть технического обслуживания, без которой не могут быть использованы в полной мере функциональные качества изделия.

•          Поддержание в рабочем состоянии оборудования длительного пользования ьключает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление дополнительного оборудования и т.д. Так, специальный филиал группы «Шоссон», занимающийся обслуживанием, развернул в трудных условиях рынка деятельность по восстановлению использованных  автомобильных  радиаторов;   эта деятельность оказалась рентабельной и одновременно позволила установить «партнерские» отношения с дилерами и автомобилестроителями. На многих предприятиях подобная работа, по-видимому, не всегда ведется в полном соответствии с другими видами деятельности в сфере услуг.

Каждая из перечисленных областей соответствует определенному виду деятельности, которая имеет свою стратегию и связана с другими видами деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием. Эти виды деятельности могут варьироваться в зависимости, во-первых, от того, оказывается ли услуга ддя привлечения новых клиентов или скорее для их сохранения, и, во-вторых, от сущности самого товара (повседневного спроса или длительного пользования), с которым связано соответствующее обслуживание.

В нашей книге мы сначала даем оценку экономическим факторам, а затем анализируем различные нежелательные явления, равно как и благоприятные возможности, связанные с послепродажным обслуживанием. В третьей главе анализ смешанного обслуживания как главного фактора конкурентной борьбы позволяет нам наметить схему ключевых решений, предназначенных для выработки общей концепции, в которой объединяются продукция, предоставляемые услуги и система регулирования совокупного предложения в течение всего срока жизни товара. Затем описываются варианты этой модели в зависимости от способа участия в конкуренции, характерного для стратегии предприятия: поиск преимуществ, связанных с обновлением технологии, дифференциация товара за счет его нематериальной составляющей и стремление занять господствующее положение на рынке путем снижения цен. Изучение механизмов оперативной деятельности подразделений послепродажного обслуживания составляет содержание пятой главы. Ориентированная на координацию деятельности предприятия, предлагаемая модель включает в себя прежде всего систему контроля, осуществляемого службами планирования и программирования. Организационная структура должна обеспечивать принятие решений относительно как выполнения функций послепродажного обслуживания, так и возможных способов интеграции «товара-услуги». Такова тематика настоящей книги.