Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Интенсификация сетей обслуживания влечет за собой новое осмысление роли техника—специалиста по послепродажному обслуживанию,  на которого теперь непосредственно возлагается значительная коммерческая ответственность. Однако ему часто приходится действовать в трудных ситуациях. В таком случае работники службы сервиса разрабатывают ряд оборонительных стратегий. Следовательно, предприятие, предлагающее «товар-услугу», должно предвидеть последствия такого способа действий и разработать систему мотивации представителей фирмы, которые обеспечивают осуществление смешанного обслуживания от ее имени.

Таким образом, все представители предприятия и все внешние поставщики, персонал, осуществляющий техническое обслуживание, должны придерживаться норм качества и стоимости работ, сохраняя высокую производительность труда, которую, впрочем, во многих случаях трудно оценить из-за специфики оказываемых услуг. Система обслуживания создает имидж предприятия, на нее возложена важная миссия установления связей с клиентами, важность которой иногда недооценивается руководителями предприятий. Специалисты по смешанному обслуживанию накапливают большое количество информации, очень важной для разработки новых видов продукции или для выработки новых направлений коммерческой политики. Во многих случаях никакой другой представитель предприятия не может иметь непосредственного доступа к этим данным, получаемым прямо от потребителя в обстановке доверия, которая возникает при наличии общей цели—оптимального использования оборудования. Анкетирование, проведенное нами в европейских странах, показало, что этот источник информации недостаточно используется на предприятиях традиционного типа, когда представитель предприятия скорее играет роль обычного рабочего, действующего по желанию клиента, чем роль постоянного поставщика информации, касающейся соответствия предложения рыночному спросу. Свобода действий представителя предприятия должна рассматриваться в связи с его весьма специфическим положением на стыке нескольких организаций. Хотя обязанности персонала, осуществляющего техническое обслуживание, обычно более или менее удачно и точно определяются руководителями предприятия, поведение конкретных лиц не укладывается в упрощенную модель механической координации, осуществляемой с.помощью должностных инструкций. Так, люди обычно стремятся активно воздействовать на ситуацию, а не пассивно приспособляться к ней, и это происходит даже в таких условиях, когда они совершенно не свободны и действуют по принуждению1'2. Очень часто специалист по послепродажному обслуживанию, попадая в затруднительную ситуацию, стремится искать «защиту» у своего предприятия,

—        В случае шшрии он должен положить конец ситуации, которая часто оценивается клиентом как наносящая ему ущерб и которая, естественно, вызывает у него неудовольствие.

—        Если инцидент — следствие неправильного использования оборудования или помех в окружающей среде, он должен выявить, а затем объявить истинную причину аварии, а это, к сожалению, приводит к усилению напряжения в отношениях с клиентом.

—        Не имея возможности решить проблему путем словесных заверений или путем откладывания ее решения, он должен продемонстрировать компетентность организации, в которой он работает, или же, в случае необходимости, свою собственную техническую компетентность.

—        Наконец, представитель компании может действовать в незнакомой ему обстановке, а в исключительном случае даже в обстановке враждебности, если, например, его окружают люди, ожидающие, когда будет устранена поломка, чтобы возобновить работу.

Как видно, положение специалиста по обслуживанию весьма деликатное и в наиболее серьезных случаях он может испытывать большое искушение стать на сторону клиента, обвиняя предприятие, ответственное за поставку, во всех несчастьях, выпадающих на его долю и долю клиента.

Конечно, предприятие заинтересовано в том, чтобы его агент, выполняя поставленные перед ним задачи, способствовал устойчивости и прибыльности производства. Эффект действий защитного характера, которые предпринимает служащий, контактирующий с клиентом, оказывается прямо пропорциональным стратегическому значению политики предприятия в области сервиса.

Такое крайнее средство, как составление руководств, очень жестко регламентирующих деятельность сотрудников, лишает предприятие всего богатства инициатив специалистов по обслуживанию. Действительно, концентрируя внимание на тейлоровских методах контроля за выполнением задач в области сервиса, предприятие рискует недоиспользовав возможности, предоставляемые интегрированным предложением <(товара-услуги». Многочисленные инициативы работников сферы послепродажного обслуживания могут быть очень ценными для упрочения связей между клиентами и предприятием при условии, что эти инициативы рассматриваются и используются в своей совокупности.

Итак, можно сказать, что структурный анализ секторов деятельности представляет собой прекрасный инструмент выявления благоприятных перспектив и возможных осложнений (см. табл. 5); непременным условием является проведение такого анализа на двух уровнях: на уровне соответствующей отрасли промышленности и на уровне услуг, предлагаемых в послепродажный период и рассматриваемых как отдельная сфера экономической деятельности. Такой соподчиненный подход позволяет учитывать множество различных производственных единиц, которые могут вступать в действие на всем протяжении процесса производства и потребления; необходимо учитывать и особую роль независимых субъектов в сфере услуг. Этот подход представляет интерес и потому, что позволяет обнаружить определяющие моменты соперничества на рынке услуг, во-первых, между конкурентами, производящими и сбывающими изделия с сопоставимыми характеристиками, и, во-вторых, со стороны новых конкурентов, появляющихся в сфере сбыта и послепродажного обслуживания.