Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Планирование и разработка новой продукции чаще всего представляют собой сложное сочетание производственной и коммерческой деятельности, Эта деятельность складывается из нескольких одновременных процессои, таких, как оценка проектов технологических изысканий, определение рыночных возможностей и определение условий промышленного производства.

Если ограничиться технологическими аспектами, то учет послепродажного обслуживания на стадии разработки изделия ведет к установлению последовательной схемы действий

Технологические решения и анализ с учетом полной стоимости приобретения и эксплуатации оборудования. В общем плане одновременная разработка продукции и способов ее изготовления обычно рассматривается как один из лучших способов добиться сокращения сроков ее вывода на рынок. Будучи противоположной традиционному раздельному подходу к производственной деятельности, эта новая тенденция в основном является результатом давления на европейские и американские фирмы конкурентоспособных японских предприятий, обычно практикующих интегрированную разработку продукции.

Будучи распространенным на смешанное обслуживание, этот подход заставляет искать новые способы четкой координации разработки изделия, процесса его производства и совокупности услуг, которые связаны с использованием его в будущем, причем на всем протяжении срока его службы.

Результаты исследования, проведенного в США на рынке сельскохозяйственной техники, показали, что одним из основных источников преимуществ в конкурентной борьбе в сфере послепродажного обслуживания является как раз такое проектирование тракторов, которое позволяет, с одной стороны, осуществлять быструю замену механических, электрических или гидравлических модулей, с другой — встраивать в них системы автодиагностики1. Коммерческая стратегия таких фирм, как «Катерпиллер» или «Джон Дир», основана в настоящее время на оказании клиенту высококачественных услуг, которые планируются уже на стадии разработки оборудования.

Разработка новой промышленной продукции требует оценки различных альтернативных вариантов политики сервиса и технического обслуживания. Но решения при этом не могут основываться исключительно на критериях технического совершенства или эффективности, они должны быть оправданы также экономически. Поэтому расчетная прибыльность и затраты должны фигурировать в числе критериев выбора того или иного технического решения. Понятие «интегрированное техническое обслуживание» является как раз результатом учета пожеланий потребителей, которые хотят, чтобы производители учитывали все фазы физической жизни продукта и еще во время его разработки определяли уровень его технических возможностей, а также совокупность услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию1. Таким образом, интегрированное техническое обслуживание основывается на принципе максимального использования ограниченных ресурсов на основе объективного критерия, который позволяет оценить различные альтернативы.

Этот подход, осуществляемый в рамках «анализа полной стоимости», ведет к углублению экономического анализа и позволяет подойти к понятию «общая стоимость владения», которую можно определить как сумму затрат, связанных с товаром, начиная с его разработки и кончая уничтожением [ПИТА,-Life Cycle Cost). Таким образом, стоимость обслуживания, осуществляемого после продажи, учитывается уже при разработке продукта ив процессе его изготовления. В каждом конкретном случае необходимо учитывать относительную важность, которую клиенты в процессе покупки придают расчетным показателям затрат, а также связь, существующую между улучшением технических характеристик и ростом стоимости технического обслуживания.

При разработке продукции следует учитывать кроме расчетной стоимости эксплуатации также желательное качество обслуживания и его цели. Данная проблема впервые стала изучаться в тех отраслях промышленности, в которых при заключении контрактов с клиентами устанавливаются определенные обязательства относительно среднего времени безаварийной эксплуатации (MTTR); в основном речь идет опять-таки о производстве оружия и авиационной техники. При модульном проектировании необходимо учитывать два параметра. С одной стороны, важно произвести оценку возможного сокращения сроков ремонта оборудования. С другой стороны, необходимо сравнивать уровень прибыльности обслуживания, основанного на замене модулей, с уровнем прибыльности традиционной системы, заключающейся в ремонте оборудования на месте.

Проблема совместимости в основном возникает, когда речь идет об информационном, конторском и, иногда, промышленном оборудовании. В процессе принятия решений коммерческая сторона дела обычно берет верх над обслуживанием. Тем не менее надо не упускать из виду тот факт, что благодаря совместимости аппаратуры наступательная политика в области сервиса позволяет отвоевать новые участки рынка у конкурирующих фирм. Действительно, прибор, совместимый с приборами конкурирующих фирм, может быть интегрирован в систему оборудования, техническое обслуживание которой может целиком осуществляться данной фирмой; благодаря этому она

займет привилегированное  положение  в глазах клиента,

Возможности, будущей реконструкции ила восстановления. Возможность осуществления реконструкции оборудования в будущем является еще одной темой для обсуждения, находящейся на стыке обслуживания и проектирования продукции. Реконструкция оборудования представляет собой серьезную операцию, сходную с промышленным производством. В этом случае сырьем является уже произведенный продукт, бывший в употреблении, но сохранивший еще некоторый потенциал; оборудование полностью демонтируется, а затем монтируется вновь после замены или восстановления изношенных деталей и узлов, После этой операции оборудование должно обладать эксплуатационным потенциалом, сравнимым с потенциалом нового оборудования. В настоящее время интерес к этой технологии оживился в гражданском секторе.

Роберт Лунд, профессор Бостонского университета, специалист в области промышленного производства, считает, что реконструкция становится средством выживания для части промышленных предприятий. Такой вид услуг, как реконструкция, может быть в высшей степени прибыльным делом. Р. Лунд полагает, что на восстановление оборудования требуется пятая часть энергии и десятая часть компонентов, которые необходимы для изготовления новой продукции того же типа. Многочисленные предприятия, среди которых фигурируют такие солидные фирмы, как АТТ, производящая телекоммуникационное оборудование, «Юнимсйшни, производящая работы, или «Пратт энд Уитни», производящая авиационные двигатели, наряду с осуществлением традиционного послепродажного обслуживания стали создавать центры реконструкции.

В качестве примера можно привести тот факт, что авиационный двигатель реактивного типа, рассчитанный для полетов на дальние расстояния, должен проверяться раз в пятнадцать месяцев. Стоимость контрольного осмотра составляет около 0,5 млн. долларов (в ценах 1986 г.), а стандартная замена обходится в 1,6 млн. долларов по сравнению с 0,9 млн. долларов в случае полной реконструкции. Восстановление автобуса, практикуемое компанией «Флексибл корпорейшн», при котором модернизируется также кузов и внутреннее оборудование, стоит 110 тыс. долларов, в то время как такой же новый автобус стоит 170 тыс. долларов.

Наблюдая рост спроса на подобный вид услуг, а также рост их прибыльности, Альфред Уолл, профессор маркетинга университета Экрон, заявляет без колебаний, что «продукция должна разрабатываться с расчетом на возможность ее полного восстановления», Тем не менее в каждом конкретном случае встает проблема определения того, какое влияние оказывает такая ориентация на стоимость разработки и производства новой техники, поскольку при этом необходимо предусматривать возможность полного демонтажа, замены узлов и повторного монтажа. Кроме того, обязательно надо предусмотреть, каким образом возможная реконструкция повлияет на объем продаж нового оборудования. Основной вопрос заключается в следующем: когда промышленная фирма более или менее овладела рынком, начав продажу данного оборудования, что для нее представляет больший интерес — производить новое оборудование с примерно теми же техническими характеристиками или же восстанавливать старое оборудование?

Определение уровня гарантированной надежности. Данный вопрос непосредственно касается определения уровня расчетной надежности продукции, т.е. «приемлемого» числа отказов в единицу времени. Совершенно очевидно, что речь идет о чрезвычайно деликатной проблеме. С одной стороны, усилия, предпринимаемые для улучшения качества продукции, обычно имеют целью увеличение надежности его работы. Исследования поведения покупателей действительно показывают, что представление о надежности товаров длительного пользования является для потребителей одним из главнейших критериев выбора. Но с другой стороны, послепродажное обслуживание все более и более становится источником доходов для промышленного предприятия. Кроме того, стремление достичь очень высокого уровня надежности может повлечь за собой значительное увеличение издержек производства, в частности стоимости разработки и стоимости закупаемого сырья и компонентов; тем самым привлекательность продукции может уменьшиться. Тем не менее стремление к увеличению надежности продукции может при определенных условиях улучшить экономические показатели предприятия.

Так, анализ методов производства кондиционеров на всех соответствующих предприятиях США и Японии (есть одно исключение), проведенный Дейвидом Э. Гарвином, позволил выявить положительную коррекцию между качеством оборудования и прибыльностью, а также между качеством и затратами на обеспечение высокого качества продукции. «Сокращение количества отказов оборудований после его установки влечет за собой уменьшение расходов по гарантийным обязательствам; также при меньшем числе внутренних дефектов уменьшаются расходы на переделки или на отходы производства» . Тем не менее следует отметить, что результаты этого анализа доказывают, что а центре дискуссии оказываются различия в культуре производства двух стран.

Каким же образом, учитывая сложность технических требований, можно найти удовлетворительное по всем параметрам решение?

Некоторые американские предприятия, наиболее динамичные в сфере сервиса,, скорее склоняются к такому ответу на этот вопрос, в котором используются два понятия: высокая надежность и профилактический ремонт. При этом допускается, что детали изнашиваются по мере эксплуатации оборудования, но их износ нужно как можно лучше планировать. Политика сервиса, основанная на профилактическом ремонте, предполагает замену изношенных деталей прежде, чем встанет оборудование. Это позволяет сохранить очень высокий уровень оперативного резерва оборудования. Благодаря профилактическому ремонту поддерживается постоянный контакт между фирмой и клиентом, при этом ремонт становится источником постоянных доходов.