Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Разработка предложения услуг предполагает принятие еще одного ряда ключевых решений. Принятая концепция товара определяет фактически условия его эксплуатации, а также основы системы отношений, которые связывают предприятие с пользователем—потребителем. Именно на этом уровне используются результаты разработок, о которых говорилось выше: сегментация предложения услуг, ориентация на самообслуживание или, напротив, на большой объем предоставляемых услуг и т.д.

Критерии эффективности обслуживания. На ряде предприятий были предприняты исследования, чтобы выявить, а затем ранжировать критерии эффективности послепродажного обслуживания так, как ИХ понимают клиенты. Можно привести интересные результаты анализа, проведенного бюро GMV и группой по исследованию рынка промышленного и медицинского оборудования фирмы «Кодак—Пате»; было опрошено определенное число рентгенологов, операторов и административных директоров больниц, Первое анкетирование было проведено в 1978 г., второе—в 1981 г. с тем, чтобы оценить возможное изменение качества послепродажного обслуживания после значительной реорганизации компании. Эта реорганизация заключалась в том, что был создан центральный и единственный отдел послепродажного обслуживания; произошла перегруппировка мелких функций с учетом трех типов проблем: типы предъявляемых претензий, типы критериев качества и типы желательных усовершенствований. Эта перестройка позволила предприятию в должной мере учитывать факторы, до тех пор недооценивавшиеся: срок ремонта, наличие телефонной службы, переналадка оборудования в соответствии с потребностями, выявленными в ходе технического обслуживания, и т.д., — а затем принять ряд конкретных мер для исправления ситуации. Среди последних можно назвать следующие;

•          Организация ячеек диагностики по телефону с тем, чтобы   увеличить   вероятность   устранения   дефектов при первом же выезде.

•          Развитие интеграции обслуживания и сбыта путем организации ежемесячных совместных совещаний отделов послепродажного обслуживания и сбыта и обучения совместной работе техника и продавца.

•          Приглашение операторов оборудования и техниксв покупателя в центр подготовки при компании для обучения их элементарным навыкам устранения поломок и ухода за техникой, а также замена крупных деталей на месте эксплуатации, отсюда поощрение пользователей к самообслуживанию при выполнении элементарных задач.

«Публикация бюллетеня, в котором приводятся все данные о модификациях оборудования, сбыт и обслуживание которого осуществляются данной фирмой.

В других наших работах мы также попытались охарактеризовать понятия объема и качества сервиса. В области сбыта продукции, являющегося составной частью смешанного обслуживания, мы выделили «мощность» системы, т.е. быстроту и надежность поставок, «наличие» товара на различных стадиях процесса реализации, «гибкость», под которой понимается возможность выполнять экстраординарные заказы и минимальное время реакции на событие, а также «коммерческую способность» агентов фирм, т.е. умение создать климат доверия в отношениях между фирмой и клиентами, В сфере послепродажного обслуживания способность быстро ответить на просьбу о помощи представляет собой ведущий, с точки зрения потребителя, критерий эффективности. Вторым критерием, по-видимому, является эффективность выполнения заказов на замену деталей; при этом, естественно, требуется значительный запас деталей на каждом уровне системы распределения. Способность выполнять заказы чрезвычайного характера выходит на передний план в тех отраслях промышленности, в которых производится тяжелое оборудование, или на тех рынках, где наблюдается рост активности в условиях жесткой конкуренции.

Лица, ответственные за послепродажное обслуживание, высказывают большую озабоченность эффективностью системы распределения запасных частей. Они чувствуют, что процесс все более и более усложняется. Все более усложняющиеся связи между функцией производства и функцией послепродажного обслуживания при ненадежности большинства систем учета потребностей в запасных частях часто затрудняют получение особых, точнее, нестандартных деталей. Несколько лет тому назад руководители сервиса компаний ФНАК и «Дарти» признали, что у них нет деталей для иностранных моделей и для нового оборудования. В секторе информационной техники производители систем больших и средних размеров, по-видимому, имеют большие запасы деталей, чем дистрибьюторы    «мелких»    марок    мини-компьютеров   иностранного, а также отечественного производства, таких, КЙК «Эпплм или «Коммодор». Фирма «Гупнль», например, понесла огромные убытки из-за своей политики снабжения запасными частями, а затем попыталась восстановить свою репутацию, проведя очень активную рекламу своих возможностей в области послепродажного обслуживания.

Быстрота ремонта оборудования и техническая компетентность работников обслуживания занимают, по-видимому, третье и четвертое места.

Коммерческая гарантия и гарантия от скрытых дефектов. Вопрос о гарантиях является важным аспектом предложения услуг. Коммерческая гарантия, которая обычно является составной частью контракта на поставку, по закону налагает на продавца лишь обязанность гарантировать отсутствие скрытых дефектов в товаре любого типа. Кроме того, в законе содержится требование общего характера, которое заключается в том, что специалист по ремонту обязан добиться положительного результата и привести оборудование в рабочее состояние'.

В действительности коммерческая гарантия является важным условием при продаже; сроки могут варьироваться, но обычно гарантия предоставляется на один год; при определенных условиях она может быть продлена. Пока неизвестно, какое влияние может оказать распространение этого явления на динамику продажной цены комплектного оборудования; эти цены неизбежно должны будут включать стоимость послепродажного обслуживания, которое уже не будет оплачиваться отдельным счетом.

Гарантия, устанавливаемая законом, обязательна. В Гражданском кодексе предусмотрена возможность для покупателя обратиться в суд первой или высшей инстанции, чтобы обеспечить себе возврат всей суммы или возмещение убытков и проценты в случае обнаружения скрытых дефектов, причем в кратчайшие сроки3. Однако при этом покупатель должен представить доказательства того, что дефект является, во-первых, серьезным, во-вторых, скрытым и, в-третьих, производственным, т.е. привнесенным в процессе изготовления, до момента продажи товара. Не всегда удается доказать это с первого раза.

Французская ассоциация норма^шзации (AFNOR) издала в 1980 г. нормы, в которых устанавливаются обычное содержание статей, а также форма «типовых контрактов» на гарантийное и послепродажное обслуживание бытовых приборов2. При введении этих норм в обиход облегчается сопоставление различных предложений по послепродажному обслуживанию. Опять же рабочая группа, созданная при AFNOR, разработала в 1986 и 1987 гг. руководство по оформлению статей контрактов, касающихся материально-технического обеспечения профессионального и промышленного оборудования3. Это небольшое руководство имеет две цели: помочь покупателям сложного оборудования производственного назначения добиться лучших условий технического обслуживания продукции при заключении контракта на поставку, а также помочь производителям лучше структурировать предложение услуг, которое они должны сделать в дополнение к предложению оборудования.