Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Располагая товаром, который был разработан с учетом того, как он будет использоваться после продажи, а также рядом четко обозначенных целей в отношении объема и качества услуг, предоставляемых потребителю, ответственное лицо предприятия должно также постараться уточнить характеристики системы, посредством которой будет осуществляться управление техническим обслуживанием в целом на протяжении всего срока предложения.

Эта новая задача не обязательно возникает при выведении на рынок каждого нового «товара», если существующая организация уже позволяет надлежащим образом выполнять задачи по предоставлению услуг соответствующего объема и качества, которые были определены как элементы предложения на рынке. Как бы там ни было, необходимо постоянно уделять внимание вопросу соответствия системы управления «предложением» политике сервиса, меняющейся в зависимости от эволюции поведения покупателей и обычаев клиентов. услуг? И т. д.

Оплата услуг. Оплата услуг может производиться многими способами, и тип отношений между потребителем и поставщиком, устанавливаемый условиями контракта, может способствовать улучшению представления о качестве послепродажного обслуживания.

Анкетирование, проведенное во Франции, показало наличие семи основных типов контрактных отношений в области технического обслуживания, начиная с контракта о гарантиях, который заключался в 100% проанализированных случаев осуществления послепродажного обслуживания, и кончая «контрактом на оплачиваемый ремонт оборудования, сдаваемого в аренду», который заключался лишь в 15% случаев. Контракт на техническое обслуживание по заранее определенным ценам фигурирует под различными наименованиями в каталогах 80% фирм; если речь идет о промышленном оборудовании, это называется контрактом на техническое обслуживание; если же речь идет о товарах для широкой публики — долгосрочной оплачиваемой гарантией.

Б связи с тем что качество работы оборудования, например электробытовых приборов, со временем ухудшается, «контракт на техническое обслуживание» может представлять интерес для владельца «капризной» техники, уровень аварийности которой значительно возрастает после первых двух лет эксплуатации.

Также представляется, что пользователь более охотно оплачивает должным образом услуги высокого качества, если они гарантируют ему сохранение высоких функциональных характеристик оборудования и если оказание услуг обеспечивается в рамках отношений «партнерства»,

Представляется, что в этой сфере, как, впрочем, в большинстве других сфер обслуживания, психологический фактор играет исключительную роль. Тот простой факт, что большинство пользователей более чувствительны к оперативности, с которой их проблемы начинают решаться, чем к срокам самого ремонта оборудования, в полной мере подтверждает это впечатление.

Однако анализ современного положения дел в Европе показывает, что значительная часть предприятий, осуществляющих послепродажное обслуживание, не в состоянии предложить такое качество услуг и взаимоотношений с клиентами, которое оправдывало бы высокие тарифы. Чтобы убедиться в этом, достаточно отметить, что лица, ответственные за послепродажное обслуживание, уделяют незначительное внимание профилактическому ремонту, который является условием и орудием осуществления партнерских отношений между клиентом и поставщиком.

Поиски сотрудничества с другими фирмами в целях уменьшения затрат. После того как проведена сегментация предложения услуг в рамках интегрированной концепции разработки и управления товаром, важно произвести оценку возможностей заключения соглашений между несколькими фирмами с целью удовлетворения потребностей, существующих в некоторых сегментах, на приемлемом уровне затрат.

По мнению Майкла Портера, распределение обязанностей при производстве продукции позволяет уменьшить затраты при условии, что производство достаточно чувствительно к экономии на масштабах и к эффекту накопления опыта1. Осуществление совместного производства позволяет достичь  удовлетворительных  объемов,   быстрее добиться высокого уровня овладения данным сегментом рынка или требуемого технологического уровня, увеличить скорость обучения или же обнаружить возможности, существующие за пределами данного сектора. Тем не менее совместное производство со своей стороны порождает новые проблемы: возникает необходимость расходовать средства на координацию деятельности предприятий; происходит частичная потеря гибкости: ресурсы,  находящиеся во владении объединения, приходится тратить на выполнение большого числа задач.

Деятельность в сфере смешанного сервиса дает многочисленные примеры политики сотрудничества, проводимой для осуществления полного или частичного технического обслуживания оборудования, сбываемого разными предприятиями.

Этот тип организации наблюдается в различных отраслях, но мы выбрали в качестве примера авиационную промышленность.

Английское выражение Aircraft on Ground (сокращенно AOG) означает буквально «самолет на земле» и употребляется, когда хотят сказать, что самолет пригвожден к

 за неимением запасных частей. Под запасными ча-ггями в этом случае понимаются «узлы в сборе», которые могут быть заменены персоналом аэродрома. Выполнение работ в случае AOG регламентируется строгой процедурой, которая налагает значительные ограничения на деятельность производителей авиационной техники1. Производитель должен располагать постоянными и достаточными запасами оборудования в отличном состоянии, технические характеристики которого совместимы с характеристиками всего оборудования, поставленного этим производителем ранее и находящегося в эксплуатации.

Более того, поставщик должен быть в состоянии обеспечить круглосуточное техническое обслуживание в любое время года. Его деятельность протекает в соответствии с такими требованиями, как подготовка самолета к полету в течение четырех часов после получения телекса, информирование пользователя о проведении этой подготовки, сообщение данных о полете и литерного номера рейса и т.д, Одно iiz условий, которые ццдиигали авиастроители при разработке программ гражданского самолетостроения, заключалось в том, что поставщики оборудования должны быть в состоянии удовлетворить подобные требования благодаря эффективной организации послепродажного обслуживания.

Большое число требований к качеству услуг и необхо' димость располагать системой, способной адаптироваться к большому числу различных ситуаций и потребностей

Трудность использования лишних ресурсов в периоды низкой активности в случае совпадения сезонности спроса на техническое обслуживание со стороны различных компаний

— поднять престиж марки послепродажного обслуживания,   сохраняя   при   этом,   благодаря   «прозрачности» группировки, исходную марку каждого из ее членов. Креме экономии, которую такая организация позволила получить на уровне управления ресурсами членов группы, ^та политика объединений стала новым источником доходов, поскольку другие изготовители авиационного оборудования выразили желание воспользоваться услугами SAVE при выполнении заказов AOG в качестве простых клиентов-поставщиков. В 1 980 г. услугами группы GIE-SAVE в качестве клиентов-покупателей воспользовались сорок пять воздушных компаний; само же это объединение выступало от имени одиннадцати поставщиков оборудования.

Стратегический интерес развития объединений в сфере послепродажного обслуживания особенно четко проявляется в тех секторах, в которых технология отличается большой сложностью, а проведение ремонтных работ требует очень значительных капиталовложений как со стороны производителей, так и со стороны пользователей. Так же обстоит дело и в тех секторах, в которых устойчивое положение клиентов в значительной мере зависит от надежности обслуживания. В таком случае оказание сложной совокупности особенно надежных услуг является в равной мере целью нескольких предприятий; тогда совместное осуществление технического обслуживания посредством целевого объединения усиливает согласованность предложения услуг и снижает их общую стоимость.

По этой причине совершенно естественно, что подобные инициативы стали множиться на рынке техники, причем они исходят как от производителей, так и от потребителей. Так, стремясь одновременно к устойчивости и рентабельности, европейские воздушные компании распределили между собой задачи по техническому обслуживанию, действуя через два целевых объединения: объединение «Атлас», в которое вошли компании «Алиталия», «Эр Франс», «Люфтганза», «Сабена» и «Иберия», и объединение КССУ, в которое входят компании КЛМ, «Сюиссэр», САС и ЮТА.

Каковы бы ни были цели при создании объединений, исходить следует из необходимости создания такой организации технического обслуживания, которая позволяет наилучшим образом оправдать ожидания клиентов, Эта тема будет рассмотрена более подробно в пятой главе книги.