Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Политика сервиса рассматривается как сложная совокупность решений, принимаемых в зависимости от позиций фирмы в конкурентной борьбе и исходя из имеющихся стратегических возможностей, использование которых представляется реальным. Эта совокупность решений является основным компонентом в стратегии разработки «товара», понимаемого как полезная функция, выполнение которой обеспечивается в течение определенного срока благодаря поставке оборудования и бесперебойному обслуживанию.

Определение взаимодействий и выработка соответствующих альтернативных решений недостаточны для разработки действенной стратегии сервиса. В действительности важно так ориентировать принятие решений, чтобы на уровне смешанного обслуживания можно было применять общие принципы, на которых фирма основывает свое участие в конкуренции. Поэтому в политике послепродажного обслуживания наблюдаются три основных стратегических направления: дифференциация с помощью технологических новшеств, дифференциация с помощью предложения услуг и завоевание рынка путем установления низких цен. Анализ риска, связанного с принятием той или иной общей ориентации, дополняет процедуру. Для руководителей предприятия выбор основного способа участия в конкурентной борьбе, несомненно, представляет собой решение, наиболее чреватое многочисленными последствиями. Одна из первых трудностей, с которой приходится сталкиваться при проведении такого решения в жизнь, связана именно с необходимостью соответствующим образом приспосабливать его к реалиям на различных уровнях функционирования предприятия.

Далее, применение на практике стратегий сервиса осуществляется с помощью различных составляющих соответствующей системы управления. Задача настоящей главы заключается в том, чтобы выделить процессы «интеграции», которые благодаря системам программирования операций и системам информации могут быть применены к организационным структурам и средствам контроля за эффективностью обслуживания.

Теперь мы можем приблизиться к формулированию основных стратегий смешанного сервиса. Предлагаемые методологические положения могут показаться несколько обобщенными; хотя они основаны на анализе практики предприятий, часто эти положения выводят тенденции и последствия этой практики далеко за рамки того, что анализируемые предприятия в действительности согласились бы предпринять в своей области. Предлагаемое построение, являясь приглашением к дальнейшим  размышлениям о месте главных рычагов конкурентоспособности фирм, без труда может быть применено к многочисленным конкретным ситуациям.