Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Разработка предприятиями стратегий нововведений, которые касаются как высокотехнологичного оборудования, так и предметов потребления и услуг, представляет собой прежде всего главнейший фактор экономического роста, который чаще всего положительно влияет на качество жизни тех групп населения, которые имеют доступ к их применению1. Тем не менее нововведения чрезвычайно трудно планировать, «они рождаются неожиданно в процессе исследований, в результате случайных открытий и получают развитие в зависимости от потребностей. Это применение законов случайности и необходимости, необходимости в том виде, в каком она ощущается потребителями»2. Являясь результатом сложного процесса, в котором участвует большой круг лиц, принадлежащих к сильно отличающимся друг от друга культурным системам, технологическое новшество несет в себе значительный риск для промышленной или коммерческой фирмы.

Результаты исследования, проведенного в начале 70-х

годов, показали, что одна треть «новой продукции», по

ставленной на американский рынок большинством круп

нейших компаний, была оценена как неудача. В области

предметов потребления показатель неудачи оказался еще

более высоким: 50—00% «брака» при выведении продук

ции: на американский рынок или при проведении широ

комасштабного тестирования1. Что касается европейских

предприятий, то, по мнению Д. Уотсона, различие в тре

бованиях потребителей, являющееся одним из аспектов.

неоднородности спроса, создает барьеры на пути нововве

дений: дополнительные затраты и задержки, связанные с

необходимостью приспособления к национальным рын

кам, снижают потенциальную прибыльность

Таким образом, применение стратегии нововведений заставляет фирму действовать в обстановке большой неуверенности как на уровне технологии, так и на уровне конкурентной борьбы, условия которой могут меняться каждую минуту. Переменчивость среды деятельности фирмы объясняет неоднократно наблюдавшуюся неспособность крупных предприятий к значительным нововведениям; скорее, они стремятся применить и развить те новшества, которые увенчались успехом в меньшем масштабе, Успех нововведения зависит не только от соответствия технических характеристик рыночным ожиданиям; также необходимо таким образом организовать функции маркетинга, производства и услуг, чтобы сначала предприятие смогло привлечь клиентов, а затем обеспечить их удовлетворение от «потребления» приобретенной продукции, «Нововведение не может удовлетворить нас само по себе,—напоминают консультанты BCG,—если мы не в состоянии найти ему надлежащее применение», А это предполагает знание потребностей клиентов и умение приспосабливаться к ним. С технической точки зрения и точки зрения маркетинга размеры инвестиций, необходимых для выпуска новой «продукции», обычно велики, и первая покупка часто имеет решающее значение. Но возможная неприспособленность систем, обеспечивающих демонстрацию товара, его сбыт и послепродажное обслуживание, может свести на нет большую часть усилий, предпринятых на стадии разработки и производства.

Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться совершенно поной, сложной и дорогостоящей техникой из-за отсутствия запасных частей или тот факт, что техник, который берется устранить небольшую неисправность, обнаруживает, что перед ним оборудование, обращаться с которым его научат... завтра. Такие ситуации возникают довольно часто; так, в автомобилестроении наблюдается значительный разрыв между технологической сложностью новых модулей, применяющихся, в частности, в автомобилях самых престижных марок, н которых используется электроника и даже автоматика, и компетентностью специалистов по послепродажному обслуживанию, осуществляемому концессионными предприятиями и агентствами, которые обычно незнакомы с новой техникой.

Таким образом, предприятие, работа которого оценивается по общему уровню качества новой продукции, обязательно должно выделять для нужд смешанного сервиса значительный объем ресурсов с тем, чтобы обеспечить оказание услуг с надлежащей быстротой и компетентностью. Качество услуг, без всякого сомнения, имеет приоритет перед их разнообразием.

Например, техническое обслуживание оборудования, поставленного конкурентами, представляет интерес только в том случае, если это оборудование является составной частью комплексных систем, в которых фигурирует также продукция фирмы. Часто оказывается необходимой быстрая поставка запасных частей, особенно если последние имеют уникальный характер, что часто наблюдается в фирмах, применяющих нововведения. Это обстоятельство может повлечь за собой увеличение сети складов запасных частей или же применение средств быстрой транспортировки, как, например, доставка самолетом, которая часто используется в секторах информационной техники, средств производства или машин, предназначенных для общественных работ.

Сотрудничество с другими фирмами может осуществляться, если оно позволяет увеличить быстроту и гибкость оказания услуг-. В самом деле, гибкость представляет собой вторую основную характеристику системы технического обслуживания, которую нужно развивать тем больше, чем сильнее неуверенность относительно объема продаж продукции, продолжительности ее жизненного цикла и срока использования, а также относительно ее надежности вообще. Поэтому трудности достигают своего максимума, например, при предварительном определении потребностей в блоках оборудования и в запасных частях, а также при подготовке технического персонала. В первой обобщающей таблице, в которой представлены разновидности политики сервиса, учтены эти элементы и, кроме того, приведены примеры дополнительных направлений политики, которые нацелены на интегрированную разработку продукции и управление трудовыми ресурсами.