Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Прежде всего следует отметить, что послепродажное обслуживание может непосредственно способствовать увеличению доходов и особенно рентабельности фирм; начиная с 198 3 г. послепродажное обслуживание составляет более одной трети консолидированного оборота фирм «Дижиталь» и «Дата женераль». В 1987 г, четвертую часть доходов фирмы «Ксерокс Франс» должны были дать новые компании по предоставлению услуг в области финансирования: группы «Бюрофинанс» и «Ксеробайль». В некоторых случаях эти постоянные доходы являются единственным источником чистой прибыли. Эти стабильные и регулярные поступления значительно увеличивают доходы фирмы в таких секторах, как телекоммуникация, информатика, авиационное оборудование и производство оружия, в меньшей мере — в автомобилестроении и производстве специализированных транспортных средств. Недавно один из ответственных работников в сфере послепродажного обслуживания даже заявил по этому поводу следущее; «В нашей области (конторское оборудование) мы продаем сегодня продукцию по себестоимости и далее ниже издержек производства, чтобы иметь возможность создать на этой основе систему сервиса. Именно таким образом можно сегодня получить прибыль, в то время как еще несколько лет назад мы осуществляли техническое обслуживание, чтобы иметь возможность продавать технику».

Производителям предложение услуг помогает также завоевывать новые рынки. Результаты исследований поведения покупателей, которые проводились в США и Великобритании в 1974 г., показали, что фактор «техническое обслуживание» может занимать первое место среди критериев выбора поставщиков.

Другое анкетирование, проведенное через девять лет в США среди 4800 пользователей вычислительной техники, конторского, медицинского и производственного оборудования, показало, что надежность и производительность являются самыми главными критериями выбора продукции, за ними непосредственно следует эффективность послепродажного обслуживания. При приобретении крупных установок, особенно в области аэрокосмических исследований и телекоммуникаций, в основе оценки и сравнения предлагаемой промышленностью продукции в настоящее время лежит понятие полной стоимости владения (англ. Life Cycle Cost — LCC); таким образом, производители должны гарантировать как среднюю продолжительность безаварийной эксплуатации (MTBF), так и сроки ремонта (MTTR).

Наконец, обслуживание, безусловно, представляет собой прекрасную основу для установления системы теснейших связей между предприятием и клиентом. Важно отметить, что если сервис способствует созданию постоянной клиентуры, то его роль еще значительнее на высшей стадии отношений между клиентом и предприятием, когда между ними возникает «партнерство». В таком случае клиент потребляет «услугу», которую он оплачивает «промышленнику — производителю услуг» в различной форме. Эти отношения способствуют также обмену производственной информацией, касающейся изменения потребностей клиента и соответствия им оборудования, надежности последнего, системы разработки и производства материальной части «товара-услуги». Техническое обслуживание, планируемое в соответствии с измененным понятием «товара», помогает в этом случае ставить барьеры на пути новых конкурентов; в частности, оно способствует увеличению затрат, связанных со сменой поставщика.