Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Анализ риска, связанного с принятием различных стратегических ориентации в сфере обслуживания, требует осмысления на двух уровнях. С одной стороны, необходимо располагать методами оценки риска, связанного с каждым типом решений, принимаемых при выработке политики сервиса. С другой стороны, полезно составить список всевозможных видов риска, конкретно связанных с применением той или иной общей стратегии,  а  затем изучить их последствия на уровне политики в сфере обслуживания.

Говоря об оценке и регулировании риска, связанного с деятельностью в области сервиса, Эдуард С. Браун, ответственный работник отдела материально-технического обеспечения фирмы «Тексас инструмент», предлагает систематизировать   использование   техники   менеджмента  стратегического риска, разработанной, в частности, в вооруженных силах. В противоположность традиционным механистическим и перестраховочным подходам Э. Браун  исходит из предположения, что некоторые события и позиции различных участников могут поставить под сомнение возможность производства услуг на желаемом уровне  качества  . Он предлагает общую схему анализа риска материалыю-технического обеспечения, которую он пытается применить к различным ключевым моментам предло- жения услуг; здесь возникают такие трудности, как грубые ошибки в техническом руководстве, прилагаемом к данному прибору, недостаточные резервы запасных частей, инфляция гарантийных затрат, приводящая к значительным убыткам, отсутствие чувства ответственности у части персонала службы сервиса, что может сказаться на имидже фирмы, на доверии к ней и т.д. На этой основе он производит оценку характера инвестиций, необходимых для смягчения в значительном числе случаев выявленного риска; это позволяет также установить иерархию действий, которые необходимо предпринять в отношении каждого компонента сервиса в зависимости от степени связанного с ним риска. Наконец, он защищает тезис, согласно которому переноса риска на клиента следует избегать в любом случае, если фирма желает сохранить свои особые связи с клиентом; следовательно, лицо, ответственное за послепродажное обслуживание, должно быть в состоянии принимать решения,  которые предохраняют предприятие от выбора такого легкого цуги.

Рост  компетентности  клиентов, закупающих оборудование, может привести к тому, что они вместо того, чтобы покупать изделие по самой низкой цене, предпочтут приобрести товар, выполняющий ту же   полезную   функцию,   с меньшими  затратами,  а  это предполагает изменение направления политики в области сервиса данной фирмы- В крайних случаях существует риск потери фирмой в целом своего имиджа

 Риск, который заключает в себе каждое из трех главных стратегических направлений, только что рассмотренных нами, изменяется со временем. Дифференциация через технологические новшества или через объем и качество услуг может повлечь за собой значительный рост стоимости предложения; различие в стоимости у разных конкурентов может побудить клиента отказаться от товара престижной марки и обратиться к более дешевым поставщикам. Это имеет многочисленные последствия на уровне сервиса. Ряд примеров риска,  связанного с принятием специфических   стратегий   смешанного   обслуживания,    представлен   в    обобщающей табл.   16.

Стремление овладеть рынком с помощью цен создает для предприятия, на уровне сервиса, угрозу потери прямого контакта с клиентами, если оказание услуг сдается в подряд или если всячески поощряется самообслуживание; также  существует риск  роста  влияния дистрибьюторов   запасных   частей   и  других   лиц, осуществляющих техническое обслуживание. Кроме   того,   рост   компетентности   клиентов при закупках оборудования может оказаться таким, что если раньше они стремились приобрести товар по наиболее низкой цене, то теперь  они  будут  стремиться  эксплуатировать, его с наименьшими затратами, а это предполагает довольно значительные изменения в направлениях политики сервиса.

Следовало бы предпринять более глубокий эмпирический анализ стратегий обслуживания, связанных со способами участия в конкуренции, к которым прибегают некоторые производственные и коммерческие предприятия; такой анализ позволил бы оценить все или хотя бы часть гипотез, выдвинутых в данной главе. Исследования, которые мы уже провели, дают достаточно оснований, чтобы поставить проблему изменения политики сервиса в зависимость от стратегий, принятых фирмами, и предложить некоторые темы для размышления.