Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Проблематика организационного структурирования смешанного сервиса характеризуется необходимостью реагировать на потребности в интеграции и дифференциации, специфические для данной сферы деятельности.

В трудной ситуации, сложившейся на рынке в результате экономического спада или обострения конкуренции, неудовлетворительное соотношение между интеграцией и дифференциацией послепродажного обслуживания находит свое выражение в постановке противоречащих друг другу целей различными участниками цепи сервиса: коммерции, проектирования, производства, послепродажного обслуживания и т.д. Такая ситуация приводит к обострению внутренних конфликтов, а также к снижению прямой и косвенной прибыли от технического обеспечения продукции длительного пользования. Кроме того, выделение средств для осуществления функции послепродажного обслуживания и их распределение в этой сфере оказываются очень трудным делом.

Существуют три фактора, увеличивающие риск.

—        Международный   характер   деятельности

фирмы: большое число центров, в которых проек

тируется, производится и обслуживается продук

ция, параметры эффективности сервиса и харак

тер конкуренции сильно различаются в разных

регионах и т.д.

—        Ускорение технического развития и появле

ния новых товаров на рынке: частые изменения

потребностей в деталях, трудности в прогнозиро

вании потребления из-за отсутствия достаточного

количества прецедентов, изменение требований к

компетентности работников и обучающего персо

нала и т.д.

—        Адаптация  предложения  предприятия   к

особым пожеланиям каждого клиента или каж

дой категории клиентов: разнородный парк обо

рудования, тесные личные связи с представите

лем предприятия по обслуживанию, иерархиза-

ция целей в границах данного географического

региона и т.д.

Таким образом, потребность в интеграции ощущается на двух уровнях, на уровне совмещения функционального, оперативного, географического и временного аспектов и на уровне управления взаимосвязями между сервисом и технологией, маркетингом, производственной и коммерческой деятельностью фирмы и т.д. Поэтому механизмы интеграции, как и систему планирования, следует вырабатывать с помощью организации, причем по четырем аспектам.

—        Классический функциональный аспект всякой организации: Руководство, Контроль за управлением,   Финансы,  Администрация,   Управление персоналом, Производство, Маркетинг и Научно-исследовательская работа.

—        Оперативный аспект,  специфический для смешанного   сервиса;   Интеграция,   Подготовка, Информация и Обучение, Поддержание предложения на требуемом уровне.

—        Временной аспект, связанный с Продукцией,  т.е.,  с одной стороны,  жизненный цикл разработки,   производства  и  коммерциализации продукции длительного пользования, с другой — продолжительность жизни, которой наделяется предложение в плане возможностей использования.

—        Наконец, географический аспект, который заставляет ответственных лиц увязывать свои решения с ограничениями среды, характерными для различных   территорий,   на   которых   действует предприятие.

Структурирование функции смешанного сервиса по группам «предметов длительного пользования» представляет собой реакцию на стремление к целостности в управлении «товаром», предлагаемым клиенту. Однако необходима дифференциация подфункций с тем, чтобы использовать возможности экономии на масштабах, например на уровне ремонтного оборудования, а также на уровне распределения запасных частей. Сама деятельность порождает потребность в управлении посредством «совокупности предлагаемых услуг». В этой связи представляет интерес матричная структура, поскольку она дает удовлетворительное теоретическое решение. Предпринимаются попытки формализации структур сервиса в этом направлении; во внимание принимаются как аспекты деятельности, о которых говорилось выше, так и задача достижения межфункционального интегрирующего единства. Использование принципа «ответственности за предложение полезной функции» при общем структурировании предприятия является условием оптимального функционирования организации, осуществляющей смешанное обслуживание. Возможен ряд упрощенных вариантов, но ни один из них не обходится без координации деятельности в области сервиса с другими функциями предприятия.