Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

МЕТАМОРФОЗА ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ: СМЕШАННЫЙ СЕРВИС

В этой небольшой книге мы не ставили иной цели, кроме как изложить проблемы, которые неизбежно встают перед предприятиями, принимающими решение «завоевать» рынок, организовав послепродажное обслуживание.

Смешанный сервис есть нечто единое; его облик определяется всей совокупностью составляющих его элементов. Это значит, что, если мы хотим охарактеризовать в целом деятельность лиц, ответственных за послепродажное обслуживание, мы должны говорить обо всем: о техническом обеспечении и о коммерческой политике, о методах обучения и о строительстве мастерских, о надежности компонентов электронного оборудования и о демонстрации его работы. Однако мы не можем здесь подробно рассматривать все эти вопросы. Прежде всего этого не позволяет объем книги. Но главная причина в том, что, если бы мы предприняли систематическое перечисление всех характеристик и их варьирования на разных типах предприятий или в разных странах, у нас получился бы своего рода словарь, который, конечно, был бы очень полезен, но его содержание трудно было бы усвоить сразу и он бы не годился при принятии решений в области политики сервиса,

Напротив, данная работа дает лишь основу для размышлений и позволяет ставить и иерархизировать вопросы относительно основных аспектов и стратегий сервиса, делающих его конкурентоспособным, Предлагаемая схема может позволить руководителю предприятия уточнить, что он ожидает от функции послепродажного обслуживания, и даже перераспределить зоны ответственности в границах предприятия, чтобы усилить взаимосвязанность и единство этого рода деятельности. Она также позволяет провести различие между ответственностью за эффективность сервиса, ответственностью за систему, в которой интегрированы вопросы технологического и коммерческого характера, ответственностью за работу отдела послепродажного обслуживания и ответственностью за повышение рентабельности актива, которое нуждается в достижении оптимума на местном уровне. Наконец, мы советуем руководителю предприятия укрепить свой подход к определению продукции, а также задаться вопросом о квалификации и способностях, необходимых потребителю для того, чтобы воспользоваться предложением продавца. Исходя из предположения, что выяснение вопроса о способах потребления должно предшествовать принятию решений в области производства, мы полагаем, что важно предвосхитить ожидания клиентов в отношении системы обслуживания.

С другой стороны, использование преимуществ сервиса открывает возможность ослабить эффект роста сложности, причиной которого является увеличение разнообразия продукции, предлагаемой на рынке. Частично этот эффект может быть ослаблен на стадии сбыта посредством дифференциации продукции в зависимости от характера его обслуживания, а не только физических свойств. Также развитие предложения услуг может открыть путь к новым формам деятельности предприятия; эта диверсификация может достигаться на основе базовой продукции, но она может в значительной мере быть направленной на удовлетворение новых потребностей, иногда далеко отошедших от первоначальных. Наконец, размышления по поводу смешанного сервиса должны побудить руководителя предприятия проявить воображение и поискать новые виды продукции типа «обслуживание, интегрированное в товар», как, например, знаменитый фотоаппарат «Полароид», позволяющий мгновенно проявлять пленку.

Нашу работу следует рассматривать всего лишь как первую попытку, которая может послужить основой более глубоких изысканий. Так, некоторое аспекты политики в области смешанного обслуживания, едва затронутые в этой книге, заслуживают большего внимания. Как не упомя-нугь, например, о важности, с точки зрения автомобилестроителей, финансовых услуг, которые позволяют брать долгосрочные кредиты на покупку автомобилей?

Какое влияние это расширение предложения оказывает на организиционные структуры и на системы контроля за результатами деятельности фирмы? Воздействие новых технологий на изменение характера профессиональной деятельности

в области послепродажного обслуживания также представляет собой важный аспект исследования. С одной стороны, персонал, вступающий в контакт с клиентами, ощущает, насколько возрастает его роль в коммерческом плане. С другой стороны, системы автодиагностики и дистанционного обслуживания, связанные с модульным проектированием многочисленных видов оборудования, ведут к заметному понижению уровня технических знаний, необходимых для лиц, осуществляющих послепродажное обслуживание. Действительно ли люди, работающие, например, в сфере производства средств телекоммуникации или даже автомобилей и тяжелых грузовиков, готовы ответить на новый вызов в виде полного предложения «товара-услуги»? Наконец, если верно, что экспорт услуг может показаться затруднительным и дорогостоящим и что, следовательно, деятельность в области сервиса лучше защищена от иностранной конкуренции, чем промышленное производство, ведет ли тогда развертывание сети смешанного обслуживания к увеличению числа рабочих мест в данном регионе?

Множество возможных путей дальнейших исследований свидетельствует о неисчерпаемости темы, настолько широкой, что ее невозможно охватить целиком в настоящей книге. Тем не менее соображения, которые мы высказали, относительно этой, еще мало разработанной области, позволяют дать общее представление о смешанном обслуживании. Это понятие вызывает не меньший интерес, чем понятие «промышленная политика», логическим продолжением которого оно является. Смешанный сервис представляет собой далеко продвинутый вперед плацдарм, с которого предприятие ведет наступление на рынок, и в настоящее время он требует нового анализа. Время еще не упущено, но европейским предприятиям, и особенно французским промышленным компаниям, давно пора обратить внимание на смешанное обслуживание и использовать все возможности, которые оно предоставляет