Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Техническое обслуживание является источником значительных постоянных доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности обслуживание может даже превосходить торговлю самим оборудованием. Оказание услуг, связанных с послепродажным обслуживанием товаров длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем хозяйстве, также приносит доход промышленным предприятиям и торговым компаниям. Тем не менее расширение гарантийных обязательств, получивших большое распространение в автомобилестроении США, заставляет производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт, включая их в продажную цену оборудования. Напротив, развитие договоров о техническом обслуживании по заранее оговоренным тарифам позволяет предприятиям обеспечивать себе регулярные доходы в течение всего времени существования связи между клиентом и поставщиком.

Результаты анкетирования, проведенного в Европе, показывают, в какой степени доходы от обслуживания продаваемого товара могут различаться в зависимости от рода деятельности фирмы; их доля в общем обороте компаний колеблется от 2 до 30%, В области вычислительной техники издержки текущего ремонта составляют для европейского потребителя от 8 до 15% в год от закупочной цены нового оборудования. Отметим при этом, что стоимость технического обслуживания микроЭВМ, если сравнить ее с закупочной ценой, выше, чем поддержание в рабочем состоянии систем средних и больших размеров. Тарифы за услуги, которые пока еще не достигают уровня США, уже оцениваются как высокие работниками сферы послепродажного обслуживания и их клиентами, если речь идет о конторском оборудовании, о вычислительной технике и оборудовании для общественных работ. Ассоциации потребителей выступают сегодня против высокой стоимости ремонта техники, продаваемой населению; это касается автомобилестроения и особенно электроники и аудиовидеотехники. Также следует подчеркнуть, что в этих сферах число лиц, предлагающих ремонтные услуги, очень велико.

Недавно Национальный институт потребления, проанализировав выборку из 200 счетов за ремонт, высланных потребителям, установил, что каждый четвертый счет содержал элементы обмана: выписывались счета на запасную часть, которая не была использована, без всякой надобности заменялись детали, полученные по параллельным каналам снабжения, и т.д.

Однако эти неудобства представляются совершенно незначительными большинству промышленников и поставщиков; они не придают им особого значения при определении стратегии своей деятельности в сфере обслуживания. Это явление заслуживает определенного внимания, поскольку его рассмотрение помогает выявить возможные расхождения между потребителями и поставщиками при оценке качества предоставляемых услуг. По-видимому, ситуацию в этой области вполне можно сравнить с ситуацией, в которой находились предприятия в начале 60-х годов при установлении цен на товары. Предприятия, которые обычно считаются образцовыми в области послепродажного обслуживания, чаще всего устанавливают очень высокие цены на свои услуги. Директор отдела послепродажного обслуживания фирмы  «Хьюлетт—Паккард» утверждает, что, поскольку клиент застрахован, цена уже не является для него важным критерием выбора. Хорошее обслуживание позволяет забыть о цене. Опираясь на подобные высказывания, значительное число работников сферы послепродажного обслуживания стремятся завышать цены при составлении счетов; при этом они придерживаются норм, которыми руководствуются ведущие фирмы, но... не могут предоставить услуги соответствующего качества.