Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень технического обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товаров, но и качество и объем предпродажного и послепродажного обслуживания. «Мы живем в эпоху воинствующего потребительства,—писал в 197 2 г. Томас А. Гэннон в отчете Американской ассоциации менеджмента,—и зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки».

 В начале 1987 г. руководители Генерального представительства по вооружению справедливо жаловались на недостаточность и даже отсутствие послепродажного обслуживания, а также на то, что нет мгновенного реагирования на особые запросы потребителей. Подчеркивая также крайне низкий уровень предпродажного обслуживания, осуществляемого французскими производителями, эти ответственные лица объясняли сильное уменьшение объема заказов на вооружение, наблюдаемое с 1985 г. на экспортном рынке, в значительной степени тем, что промышленники явно не проявляют заинтересованности в решении проблем сервиса, в котором нуждаются клиенты.

В 1976 г. бюджетная комиссия рекомендовала закупочной службе американской администрации новую процедуру, в которой используются модели выбора оборудования в зависимости от расчетной «общей стоимости владения» (LCC). На следующий год, в разгар энергетического кризиса, правительство Картера настоятельно рекомендовало использование этого показателя при реализации контрактов на капитальное строительство, заключаемых министерством энергетики. В этом случае он определялся как «общая стоимость приобретения, эксплуатации и ремонта здания в течение экономического срока его жизни», включая стоимость потребляемого жидкого топлива и электроэнергии; эта стоимость определялась на основе систематического анализа издержек и сравнения всех других систем строительства.

Анализ работы европейских предприятий показал прежде всего, что в основном лица, ответственные за послепродажное обслуживание, сами не рассматривают уровень исполнения вверенных им функций как определяющий фактор поведения клиентов при осуществлении закупок. Никто из опрошенных не считал качество обслуживания главным критерием выбора товара; в целом этот критерий находился на шестом месте, а первое место обычно занимала цена. Тем не менее анализ, проведенный в отдельных отраслях, выявил элементы, которые, по-видимому, опровергают несколько поспешные заявления многочисленных лиц, ответственных за послепродажное обслуживание. Например, исследование принятия решений при закупке такого промышленного оборудования, как микроЭВМ, показало, что для этого вида оборудования критерий «цена покупки» уступает место критерию «послепродажное обслуживание, текущий ремонт». Эти результаты согласуются с результатами других исследователей, которые изучали, как производится выбор компьютеров в мелких и средних предприятиях