Бизнес. Торговля

Послепродажное обслуживание

Раздел: Бизнес, финансы

Фирмам, организующим послепродажное обслуживание в его традиционной форме и часто связанным с предприятиями, которые производят или продают реальную продукцию, сегодня угрожают новички, число которых бурно растет; их природа такова, что они ставят под вопрос сложившееся распределение обязанностей по техническому обслуживанию оборудования, проданного частным лицам; в частности, мы имеем в виду ремонт электробытовых товаров и автомобилей. Новое явление пока не получило значительного распространения на профессиональном рынке услуг предприятиям.

Во-первых, важную тенденцию развития рынка послепродажных услуг в названных выше секторах представляет собой все большее стремление к самообслуживанию. Специалисты в области автомобилестроения полагают, что в настоящее время 40% всего объема ремонтных работ осуществляется самими владельцами автомобилей, и они предсказывают усиление этого явления, которое рассматривается как основная форма замещения услуг, оказываемых в ремонтной мастерской. Во Франции возникновение такой практики в значительной степени обусловлено чувством зависимости, которое испытывают клиенты по отношению к сети концессионеров и агентов фирм. Массовое анкетирование показало, что 80% расходов по ремонту рассматриваются клиентами как некое «испытание»; иными словами, расходы порождают в клиентах чувство неудовлетворенности.

В своей основе ориентация части клиентов на системы типа «самообслуживания» соответствует стремлению приобретать продукцию, не оплачивая стоимость услуг, которая обычно входит в продажную цену. Поскольку использование системы сбыта, основанной на предоставлении минимальных услуг, дает реальное преимущество в ценах, значительная часть потребителей может испытывать сильное искушение прибегнуть к методу самообслуживания; об этом свидетельствует успех этого метода, который используют компании, занимающиеся продажей горючего. Стремление к уменьшению полной стоимости пользования автомобилем является основным мотивом все большего использования частными лицами системы самообслуживания. Также и другие факторы способствуют усилению этой тенденции: увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять обезличенные услуги авторемонтных мастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу.

В то же время потребители высказывают и другие претензии, которые подтверждают их желание обойтись без услуг авторемонтных мастерских:

— желание иметь автомобиль, не требующий ремонта; значительное число потребителей, по-видимому, готовы пожертвовать уровнем технического качества в пользу большей надежности;

—        желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта;

—        желание иметь такую систему контрактов, в которой учитываются расходы на ремонт. Это последнее желание согласуется с попытками многочисленных автомобилестроителей вводить типовые «контракты на техническое обслуживание», которые обеспечивают им регулярные и постоянные доходы, а также затрудняют доступ конкурентов на рынок.

Некоторые автомобилестроители поощряют своих концессионеров надлежащим образом реагировать на подобную «практику замещения услуг» и организовывать продажу вспомогательного оборудования по системе самообслуживания; примером являются магазины «Рено бутик». С другой стороны, супермаркеты, а также торговцы, специализирующиеся на продаже товаров для автомобилистов, извлекают большую выгоду из этой ситуации, и их рыночная доля постоянно растет. В 1985 г. через эти «современные» каналы сбыта было осуществлено от 40 до 50% общего объема продаж вспомогательного и ремонтного оборудования. И хотя на этот вид деятельности приходилось лишь 1 0% всего объема продаж товаров для автомобилистов, включая запасные части и узлы, перед ним открывалось большое будущее.

Во-вторых, большим успехом у автомобилистов пользуются новые формы послепродажного обслуживания, претендующие на замену традиционных методов; это сети торговых компаний, заключающих договор франшизы с промышленной компанией и специализирующихся на продаже таких блоков оборудования, как глушители, или того, что называют «низом» автомобиля («Спиди», «Мидас», «Плэн По»), автомобильных шин и обо-дов («Пуэн С», «Пио Пнё» и др.), красителей («Так» и др.)

По мнению потребителей, методы обслуживания, предлагаемые специалистами этих компаний, отличаются от методов, используемых в авторемонтных мастерских, своим удобством и большей доступностью. Предпринимаются значительные усилия, чтобы сократить сроки ремонта и предоставить более богатый выбор услуг, в том числе повысить уровень общения с клиентами. Кроме того, сосредоточение усилий специалистов на отдельных участках сервиса обусловливает тот факт, что большое число частных лиц оказывают им значительное доверие. Интенсивное рекламирование, проводимое с целью укрепления имиджа, упрочивает позиции тех, кто предлагает эти новые формы послепродажного обслуживания.

Рынок аьтомобилей представляет собой особенно благодатное поле исследования и позволяет выявить угрозу со стороны заменителей и новых форм послепродажного обслуживания. Тем не менее подобный анализ может быть перенесен и на другие рынки, на которых складывается более или менее сходная картина.

Итак, существуют многочисленные возможности замещения традиционных форм послепродажного обслуживания, В зависимости от стратегической ориентации предприятия данный феномен может рассматриваться как серьезная опасность, с которой промышленное предприятие должно бороться, или же как благоприятная возможность, которую ему необходимо использовать.