Бизнес

Управление персоналом

Раздел: Бизнес, финансы

Для осуществления эффективного общения важное значение имеет правильное использование приемов аргументации и убеждения.

1.         Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать, ломая эту логику, не излагать их параллельно его рассуждениям.

2.         Закон общности языка мышления

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.

3.         Закон минимизации аргументов

Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивай число аргументов, Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4.         Закон объективности и доказательности

Используй в качестве аргументов только те, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

5.         Закон диалектичности (единства противоположностей)

Говори не только о плюсах своих доказательств или предположе

ний, но и о минусах. Этим ты придаешь своим аргументам больший

вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легко

весности и обезоруживает оппонента.

6.         Закон демонстрации равенства и уважения

Подавай аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7.         Закон авторитета

Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление им.

8.         Закон рефрейминга

Выслушав доводы оппонента, переформулируй их в свою пользу. Не отвергай доводы партнера, а, признавая их правомерность, переоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером.

9.         Закон постепенности

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.

10.       Закон обратной свази

Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.

11.       Закон этичности

В процессе аргументации не допускай неэтичного поведения (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т.д.), старайся не задевать «больные места» оппонента.

Для налаживания эффективной коммуникации желательно учитывать и использовать ряд правил аргументации и убеждения. Рассмотрим их.

1.         Правило Сократа. Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». Два раза согласившись, человек снижает у себя уровень критичности восприятия чужих слов, ивтретий раз он гораздо легче соглашается с вашим предложением. 2400 лет существует это правило и оно проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндоморфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно, и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

2.         Правило Паскаля. Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.) 

3.         Третье правило. Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.

4.         Четвертое правило. Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности, излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать.,.» снижают статус).

5.         Пятое правило. Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежений к собеседнику вызывает негативную реакцию.

6.         Шестое правило. К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью.

7.         Седьмое правило. Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.

8.         Восьмое правило. Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

9.         Девятое правило. Будьте хорошим слушателем, чтобы понять

ход мыслей собеседника,

10.       Десятое правило. Проверяйте, правильно ли вы понимаете собеседника.

11.       Одиннадцатое правило. Избейте слов, действий, могущих

привести к конфликту

12.       Двенадцатое правило {правило Гомера). Очередность приво

димых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен

следующий порядок аргументов: сильные — средние — самый сильный

(слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не

пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не сточки зре

ния выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение,

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

1.         Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во внимание. Это прежде всего;

—        точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;

—        законы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют реальной жизни;

—        экспериментально проверенные выводы;

—        заключения экспертов;

—        цитаты из публичных заявлений, книг признанных авторитетов;

—        показания свидетелей и очевидцев событий;

—        статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны профессионалами-статистиками.

2.         Слабые аргументы

Они вызывают сомнения ваших оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргументам относятся:

—        умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между которыми неясна без третьего;

—        уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием для разрушения логики мышления, применяется чаше всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды. Она не утоляет жажды».);

—        ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные твоим слушателям;

—        аналогии и непоказательные примеры;

—        доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуждением, желанием;

—        тенденциозно подобранные отступления, афоризмы, изречения;

—        доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений, ощущений;

—        выводы из неполных статистических данных.

3.         Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, при

Менившего их. Ими бывают:

— суждения на основе подтасованных фактов

—        ссылки на сомнительные, непроверенные источники

—        потерявшие силу решения;

—        домыслы, догадки, предположения, измышления;

—        доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

—        выводы, сделанные из фиктивных документов; 

—        выдаваемые авансом посулы и обещания;

—        ложные заявления и показания;

—        подлог и фальсификация того, о чем говорится.

1.         В ходе аргументации используйте те доводы, которые вы и оппонент понимаете одинаково.

2.         Если довод не принимается, найдите причину этого и далее в разговоре на нем не настаивайте.

3.         Не преуменьшайте значимость сильных доводов собеседника, лучше, наоборот, подчеркните их важность и свое правильное понимание.

4.         Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил собеседник или партнер, приводите после того, как вы ответили на доводы.

5.         Точнее соизмеряйте темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6.         Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера в споре всегда обидно.

7.         Приведите один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничьтесь.

В процессе общения возможны различные типичные ситуации, связанные с особенностями поведения вашего собеседника.

Рассмотрим некоторые из таких ситуаций и возможные модели ответного реагирования на них в процессе коммуникации как в целом в управлении персоналом, так и на совещаниях и собраниях, на переговорах и беседах с партнерами.

Ситуация 1. Оппонент искусственно раздувает обсуждаемую проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, уводит от нее и умерщвляет в зародыше рациональные зерна беседы.

Рекомендация. Напомните о рамках дискуссии, о ее цели. По

просите еще раз уточнить его антитезис и верните разговор в преж

нее РУСЛО.  

Ситуация 2. Собеседник рассуждает в первую очередь о мелочах, второстепенных фактах, не затрагивая основной проблемы беседы.

Рекомендация. Спросите, не забыл ли ваш собеседник цель разговора, свою собственную цель. Верните его к спорной проблеме.

Ситуация 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами,

б)         выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контр

проблему, игнорирует ваши аргументы.

Рекомендация. По возможности предусмотрите заранее возражения собеседника, определите его мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к вашей аргументации.

Ситуация 4. Собеседник допускает высказывания, намеки, компрометирующие вас. Тем самым он ставит под сомнение вашу мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на вас, на вашу личность, б) приписать вам явно нелепые высказывания.

Рекомендация. Постарайтесь демонстрировать свою объективность, не высказывать недоброжелательность а адрес соперника. Для этого: а) не пытайтесь оправдаться, б) не проявляйте резких эмоций,

в)         не поддавайтесь на провокацию.

Ситуация 5. Собеседник намеренно уводит вас к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить вас в безграмотности и дилетантстве.

Рекомендация. Прекратите обмен мнениями, поблагодарите собеседника за глубину анализа и попросите его сделать обобщающий вывод.

Ситуация 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к вашей позиции или к вам под маской доброжелательности.

Рекомендация. Постарайтесь остроумно сорвать его маску, напомните факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскройте его замысел всем присутствующим.

Ситуация 7. Ваш собеседник пытается уличить вас в некомпетентности, играет на ваших ошибках и недоработках, игнорирует аргументы «за» и «против», тенденциозно толкует ваши слова.

Рекомендация. Не проявляйте излишней деликатности. Спросите, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попросите высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Ситуация 8. Собеседник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.

Рекомендация. Не настаивайте на признании, согласии и поддержке вашего предложения. Ваш собеседник высказывает не свое мнение, он — чья-то марионетка. Сверните разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Ситуация 9. Вас грубо одергивают во время разговора (вашей

речи, в рассуждениях).

Рекомендация. Не давайте волю своим чувствам. Это — попытка вывести вас из равновесия. По возможности будьте ироничным, саркастичным по отношению к нему, попробуйте спародировать его поведение.

Применяя приемы, правила и законы аргументации и убеждения, необходимо, для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников, уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела в типичных ситуациях общения и переговоров:

Т. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении: движение вперед головы и верхней части тела, то есть наклон к партнеру, полностью выпрямленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличивающийся темп движений, так сказать «.активная» посадка на краешке стула, внезапное прерывание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и кистей, ускоряющаяся речь и жестикуляция руки кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, признание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок, посадка нога на ногу, широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой

взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые признаки напряжения, например: верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2.         Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего тела, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не отказ или защита!

Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстративно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование, замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3.         Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, не доверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продолжающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой амплитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушенные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т.п., прищуривание).

4.         Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в неопределенное пространство, закрытые на несколькомгновений глаза, язык проводится

вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягивание рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряжение, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стискивание челюстей, неуместные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя — приподнимание вверх, сидя — в напряженной готовности вскочить), руки резко и напряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кисти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.