Бизнес

Управление персоналом

Раздел: Бизнес, финансы

Эффект воздействия в ходе общения на человека зависит от того, какие механизмы воздействия используются: убеждение, внушение или заражение.

Самый древний механизм воздействия — это заражение, он представляет собой передачу определенного эмоционально-психологического настроя от одного человека к другому, основан на апелляции к эмоционально-бессознательной сфере человека (заражение паникой, раздражением, смехом и т.п.). Эффект зависит от степени интенсивности эмоционального состояния воздействующего человека (условно будем называть его оратором) и количества слушателей. Чем выше эмоциональный настрой оратора, тем сильнее эффект. Число людей должно быть достаточным, чтобы возникало чувство единства с другими под влиянием эмоционального транса оратора.

Внушение также основано на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека, но уже вербальными, словесными средствами, причем оратор не должен быть в эмоциональном трансе, а должен быть в рассудочном состоянии, уверенный и авторитетный. Внушение основано главным образом на авторитетности источника информации, если внушающий не авторитетен, то внушение обречено на провал. Внушение носит вербальный характер, то есть внушать можно только через слова, но это вербальное сообщение имеет сокращенный характер и усиленный экспрессивный момент. Очень велика здесь роль интонации голоса {90% эффективности зависит от интонации, которая выражаетубедительность, авторитетность, значительность слов). Внушаемость — степень податливости внушению, способность к некритическому восприятию поступающей информации, различнау разных людей. Внушаемость выше у лиц со слабой нервной системой, а также у лиц с резкими колебаниями внимания.

Люди с мало сбалансированными установками сильнее внушаемы (дети внушаемы), люди с преобладанием первой сигнальной системы более внушаемы. Выделяют три основные формы внушения: 1) гипнотическое внушение (в состоянии гипноза); 2} внушение в состоянии релаксации -~ мышечной и психической расслабленности; 3) внушение при активном состоянии бодрствования человека.

Приемы внушения направлены на снижение критичности человека при приеме информации и использовании эмоционального переноса. Так, прием переноса предполагает, что при передаче сообщения новый факт связывают с хорошо знакомыми фактами, явлениями, людьми, к которым человек эмоционально положительно относится, для того чтобы произошел перенос этого эмоционального состояния на новую информацию (возможен перенос и отрицательного отношения, в этом случае поступающая информация отторгается). Приемы свидетельств (цитирование известного лица, ученого, мыслителя) и апелляция ко всем («большинство людей считают, что...») снижают критичность и повышают податливость человека получаемой информации.

Убеждение апеллирует к логике, разуму человека, предполагает

достаточно высокий уровень развития логического мышления. На

людей, которые малоразвиты, порой невозможно логически воздей

ствовать. Содержание и форма убеждения должны соответствовать

уровню развития личности, его мышления.

7,    Эффективное общение как средство управления персоналом

Требования к источнику и содержанию убеждающего воздействия:

1) убеждающая речь должна строиться с учетом индивидуальных особенностей слушателей; 2) она должна быть последовательной, логичной, максимально доказательной, должна содержать как обобщающие положения, так и конкретные примеры; 3) необходимо анализировать факты, известные слушателям; 4) убеждающий и сам должен быть глубоко убежден в том, что доказывает. Малейшая неточность, логическое несоответствие могут резко снизить эффект убеждения.

Процесс убеждения начинается с восприятия и оценки источника

информации:

1)         слушатель сравнивает получаемую информацию с имеющейся у него информацией и в результате создается представление о том, как оратор преподносит информацию, откуда он ее черпает, — если человеку кажется, что оратор не правдив, скрывает факты, допускает ошибки, то доверие к нему резко падает;

2)         создается общее представление об авторитетности убеждающего, но, если оратор допускает логические ошибки, никакой официальный статус и авторитет ему не помогут;

3) сравниваются установки оратора и слушателя: если расстояние между ними очень велико, то убеждение может быть неэффективным. В этом случае наилучшей стратегией убеждения является: вначале убеждающий сообщает об элементах сходства с взглядами убеждаемых, в результате устанавливается лучшее понимание и создается предпосылка для убеждения. Может быть применена и другая стратегия, когда вначале сообщают о большом различии между установками, но тогда убеждающий должен уверенно и доказательно разгромить чуждые взгляды (что нелегко — вспомни о наличии уровней селекции, отбора информации). Таким образом, убеждение — метод воздействия, основанный на логических приемах, ккоторым примешиваются социально-психологические давления разного рода (влияние авторитетности источника информации, групповое влияние). Убеждение более эффективно, когда убеждается группа, а не индивид. Убеждение основано на логических приемах доказательств, с помощью которых истинность какой-либо мысли обосновывается через посредство других мыслей. Всякое доказательство состоит из трех частей: тезис, доводы и демонстрации.

Тезис — это мысль, истинность которой требуется доказать, тезис должен быть ясно, точно, недвусмысленно определен и обоснован фактами. Довод — это мысль, истинность которой уже доказана, и поэтому она может быть приведена для обоснования истинности или ложности тезиса. Демонстрация — логическое рассуждение, совокупность логических правил, используемых в доказательстве,

По способу ведения доказательства бывают прямые и косвенные, индуктивные и дедуктивные.

Распространенные ошибки доказательств: 1) подмена тезиса в ходе доказательства; 2) использование для доказательства тезиса доводов, которые отнюдь его не доказывают или верны частично при определенных условиях, а их рассматривают как верные при любых обстоятельствах, либо применение заведомо ложных доводов; 3) опровержение чужих доводов рассматривают как доказательство ложности чужого тезиса и правоты своего утверждения — антитезиса, хотя логически это неверно: ошибочность довода не означает ошибочности тезиса. Однако поскольку логика многих людей далеко не безупречна, то такие «псевдодоказательства» и «-псевдоубеждения» могут срабатывать.

В ряде случаев возможен эффект бумеранга — когда убеждение приводит к результатам, противоположным намерениям убеждающего. Это происходит: 1) когда исходные установки убеждающего и убеждаемого разделены большой дистанцией и с самого начала оратор это показывает, но не обладает должной авторитетностью, вескими аргументами, и аудитория заграждает себя «фильтрами», не слушает, отторгает информацию и еще более укрепляется на своей позиции; 2) в случае идеологической перегрузки, обилия информации, доводов, доказательств по ничтожному поводу создается эмоциональный барьер, который отторгает все убеждающие доводы, хотя внешне человек может сделать вид, что соглашается; 3) если воздействие осуществляется на фокальную установку.

Степень эффективности воздействия информации на установки человека зависит и от параметра первичности-вторичности информации. Первая поступившая информация о каком-либо новом событии, факте воспринимается легче, доверчивее, без влияния предыдущих предубеждений, но информация о каком-либо давно известном событии, человеке, которая поступила последней, может перечеркнуть имеющееся ранее отношение к этому человеку.

Повторяемость информации может вызвать кумулятивность — постепенное накапливание воздействующего влияния при систематическом повторении информации в различных вариациях, но эти повторения не должны быть чрезмерными — иначе возникает информационное пресыщение, утомление и отторжение надоедливой информации.

Важным социально-психологическим феноменом является подражание — воспроизведение деятельности, поступков, качеств другого человека, на которого хочется походить.

Условия подражания: 1) наличие положительного эмоционального отношения, восхищения или уважения к этому человеку — объекту подражания; 2) меньшая опытность человека по сравнению с объектом подражания в каком-то отношении; 3) ясность, выразительность, привлекательность образца; 4) доступность образца, хотя бы в некоторых качествах; 5) сознательная направленность желаний и воли человека на объект подражания (хочется быть таким же). Подражание — важнейший фактор в развитии личности ребенка, подростка, но присуще и взрослым в определенной степени. Молодежь подражает прежде всего тому, что социально ново, и предпочтение часто отдается не только образцам социально значимым, но и образцам внешне динамичным, ярким (образцам кино, моды}, хотя социально незначимым или даже социально негативным по своей сути.

Психологическое воздействие, которое оказывают люди друг на друга, предполагает, что происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека. В качестве средств воздействия используются:

1) вербальная информация, слово, но следует учитывать, что значение и смысл слова могут быть разными для разных людей и оказывать разное воздействие (тут влияют уровень самооценки, широта опыта, интеллектуальные способности, особенности характера и типа личности);

2)         невербальная информация {интонация речи, мимика, жесты, позы приобретают знаковый характер и влияют на настроение, поведение, степень доверия собеседника);

3)         вовлечение человека в специально организованную деятельность, ибо в рамках любой деятельности человек занимает определенный статус и тем самым закрепляет определенный тип поведения (так, изменение статуса во взаимодействии приводит к изменению поведения, а также реальные переживания, связанные с реализацией определенной деятельности могут изменить человека, его состояние и поведение);

4) регуляция степени и уровня удовлетворения потребности (если человек признает право за другим человеком или группой регулировать свой уровень удовлетворения своей потребности, тогда изменения могут происходить; если не признает, воздействия не будет как такового). Каждый тип воздействия (убеждение или внушение) имеет несколько разных средств воздействия; так, заражение = невербальное эмоциональное воздействие + частично вербальный компонент, а убеждение = вербальный + эмоциональный + вовлеченность в деятельность.

Прием воздействия — совокупность средств и алгоритм по их использованию. Методы воздействия — совокупность приемов, реализующих воздействие: 1) на потребности, интересы, склонности, то есть источники мотивации активности, поведения человека; 2) на установки, групповые нормы, самооценки людей, то есть на те факторы, которые регулируют активность; 3) на состояния, в которых человек находится (тревога, возбужденность или депрессивность и т.д.) и которые изменяют его поведение.

Рассмотрим несколько подробнее, как применяются методы воздействия.

1. Методы воздействия на источники активности направлены на формирование новых потребностей или изменение побудительной силы имеющихся мотивов поведения. Чтобы сформировать новые потребности у человека, применяются следующие приемы и средства: вовлекают его в новую деятельность, используя желания человека взаимодействовать с каким-то определенным лицом («все равно куда, лишь бы с тобой быть»), либо вовлекая всю группу в эту новую деятельность и используя мотив следования дисциплинарным нормам («я должен, как и все в группе, делать то-то»), либо используя желание молодого человека приобщиться к взрослой жизни или желание человека к повышению престижа, При этом, вовлекая человека в новую для него, пока еще безразличную деятельность, полезно обеспечить минимизацию усилий человека по ее выполнению — если же

новая деятельность для человека слишком обременительна, то человек теряет желание и интерес к этой деятельности.

Для того чтобы изменить поведение человека, нужно изменить его желания, мотивы (хочет уже того, чего раньше не хотел, либо перестал хотеть, стремиться к тому, что раньше привлекало), то есть произвести изменения в системе иерархии мотивов. Один из приемов, который позволяет это сделать, — регрессия, то есть объединение мотивационной сферы, актуализация мотивов более низкой сферы (безопасность, выживание, пищевой мотив, сексуальный и пр.), осуществляется в случае неудовлетворения основных витальных (жизненно необходимых) потребностей человека {этот прием осуществляется и в политике, чтобы «сбить» активность многих слоев общества, создав им достаточно трудные условия для пропитания и выживания). 2. Чтобы изменилось поведение человека, требуется изменить его взгляды, мнения, установки: создать новые установки, или изменить актуальность существующих установок, или их разрушить. Если установки разрушены, деятельность распадается. Условия, которые этому способствуют: фактор неопределенности — чем выше уровень субъективной неопределенности, тем выше тревожность, и тогда про-i   падает целенаправленность деятельности. Неопределенность в оцен-1   ке личных перспектив, в оценке своей роли и места в жизни, неопределенность значимости затраченных усилий в учебе, в труде (если хотим обессмыслить деятельность, уменьшаем значимость усилий), неопределенность поступающей информации (ее противоречивость, не ясно, какой из них можно доверять), неопределенность моральных и социальных норм — все это вызывает напряженность человека, от которой он пробует защититься:

1) пытаясь переосмыслить ситуацию, 2) осуществляя поиск новых целей либо 3) уходя в регрессивные формы реагирования (пьянство, безразличие, апатия, депрессия, агрессия и пр.). В. Франкл писал: «Самый тяжелый вид неопределенности — неопределенность окончания неопределенности». Метод создания неопределенных ситуаций позволяет ввести человека в состояние «разрушенных установок», «потери себя», и, если потом показать человеку путь выхода из этой неопределенности, он будет готов воспринять эту установку и реагировать требуемым образом, особенно если будут произведены вну-, шающие маневры: апелляция к мнению большинства, обнародование

результатов общественного мнения в сочетании с вовлечением в организуемую деятельность. Таким образом, метод создания неопределенности позволяет произвести изменение целевых, смысловых установок и последующее коренное изменение его поведения и целей. Метод ориентирующих ситуаций, когда практически каждый человек какое-то время побывал в одной и той же роли, в одной и той же ситуации, испытал одинаковые требования к себе и к своей деятельности, как и все остальные люди из его окружения или группы, — это позволяет всем выработать одинаковое требуемое отношение к этой ситуации, изменить свое поведение в данной ситуации в требуемом направлении.

Требуемая социальная установка формируется у человека: 1) если он периодически включается в соответствующую деятельность; 2) многократно получает соответствующую информацию; 3) если его включают в престижную, значимую для него группу, в которой эта позиция, эта установка поддерживается (например, лидеров рабочего движения включают в актив фирмы, на престижный пост, после чего они довольно быстро усваивают требуемые администрацией установки и позиции, — этот прием известен с древности и назывался "Кооптация»).

Для того чтобы сформировать установку на требуемое отношение или оценку того или иного события, используется метод ассоциативного или эмоционального переноса: включить этот объект в один контекст с тем, что уже имеет оценку, или вызвать моральную оценку л ибо определенную эмоцию по поводу этого контекста (например, раньше в западных мультиках опасные плохие инопланетяне изображались с советской символикой, отсюда мог произойти перенос: «Все советское — опасное, плохое»).

Для того чтобы усилить, актуализировать требуемую установку, но способную вызвать эмоциональный или моральный протест человека, часто используется прием "совмещения стереотипных фраз с тем, что хотят внедрить», поскольку стереотипные фразы снижают внимание, эмоциональное отношение человека на какой-то момент, достаточный для срабатывания требуемой установки {этот прием используется в военных инструкциях, где пишут; «Запустить ракету в объект Б» (а не в город Б), поскольку стереотипное слово «объект» снижает эмоциональное отношение человека и усиливает его готовность выполнить требуемый приказ, требуемую установку). Для изменения эмоционального отношения и состояния человека к текущим событиям эффективен прием «воспоминания горького прошлого» — если человек усиленно будет вспоминать прошлые неприятности, «как было плохо до того, как...», увидев прошлую жизнь в черном свете, происходит непроизвольное снижение дисгармоничности, снижение недовольства человека сегодняшним днем и создаются «розовые иллюзии» на будущее. В нашей стране этот прием применялся неоднократно. Для разрядки отрицательного эмоционального состояния в требуемом направлении и с требуемым эффектом с древности используется прием «канализации настроения», когда на фоне повышенной тревожности и фрустрации потребностей людей, видя рост возмущения и недовольства действиями правителей, провоцируется излияние гнева толпы на тех, кто лишь косвенно или почти не причастны к возникновению трудностей, но выступали «козлами отпущения» или громоотводом, позволяющим отвести гнев толпы от правителей в нужное требуемое направление для самого правителя. Поисками «виноватых стрелочников» до сих пор решают аналогичные задачи воздействия на людей.

Если все три фактора {и мотивация, желания людей, и установки, мнения, и эмоциональные состояния) будут учтены, тогда воздействие будет наиболее действенным как на уровне отдельного человека, так и на уровне группы лиц. В каждой группе существуют свои групповые нормы, которые определяют, регулируют поведение членов группы и группы в целом. Чтобы изменить поведение группы, необходимо оказать воздействие и изменить ее групповые нормы. Активное воздействие на групповые нормы может осуществить лидер, либо этого можно достичь через включение группы в иную деятельность. От чего зависит сопротивление? Оно зависит: 1) от уровня групповой сплоченности; 2) от фиксирования на содержании прежних групповых норм и новых требований; 3) от степени расхождения групповых норм от содержания внедряемыхустановок и норм. Чем выше все эти факторы выражены, тем сильнее сопротивление. Включив группу в циклическую деятельность требуемого направления и характера, создаются объективные условия необходимости изменения групповых установок, норм, причем когда все внимание сконцентрировано на выполнении деятельности, «затушевывается», «зашумляется» факт выработки новых установок и норм, а если имеется «зашумление», то прежние установки не актуализируются, а постепенно стираются. Влиять на групповую сплоченность можно через:

1) осознание группой своей социальной роли или своего отличия от других групп; 2) использование групповых символов, знаков, девизов — поскольку факторы идентификации кого-то с категорией «свой» создают условия роста групповой сплоченности; 3) создание, формирование «мы-чувства», когда человек чувствует себя внутри группы, происходит идентификация себя с определенной группой, что делает человека особо чувствительным к воздействию.

Этот эффект «мы-чувства» используют политики, играя в «простонародность», принимая манеры поведения в группе, характерные для нее; через слова, интонации, одежду, культурные нормы.

Что определяет, вступят люди в контакт друг с другом или нет, продолжат его или прервут? С точки зрения бихевиористов, это зависит от подкрепления (положительного или отрицательного), которое они могут получить во время контакта. Когда поведение контакта реализуется, то предвосхищается ожидание положительного, позитивного, нужного для человека результата — подкрепления. Еслисобесед-никможетдатьидает ожидаемое, контакт продолжается. Есличеловек понимает, что не получит ожидаемого, то контакт прекращается. Контакт — это благо, но сопровождается определенными издержками, — сколько сил надо потратить, какой урон можно понести. Отношения только тогда стабильны, если у человека есть уверенность, что объем положительного от контакта выше, чем те издержки, которые он может понести, то есть человек руководствуется «максимализацией выигрыша». Причем человеку желательно быть убежденным, что другой человек из пользы, которую он приносит вам, не извлечет выгоды больше, чем ваша.

Таким образом, общение, контакт людей друг с другом и их воздействие, влияние друг на друга может происходить в самых разных рассмотренных выше формах, направлениях, с помощью разных средств, приемов и методов.